【正文】 期望的服務，這是高標準服務的重要體現(xiàn)，建立在提供高效標準的服務的基礎(chǔ)上。例如：一位外國會員向前臺服務人員詢問咱們會所有沒有跆拳道，服務人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳道的介紹材料，并寫下上課時間，以免客人因為語言障礙錯過課程等一些麻煩。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平的服務。服務人員在接待每一位客人時應該以此為目標。這就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務項目。在為客人服務的時候，員工應本著客人滿意，兩認同（同行、社會）的原則。＊ 永遠記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公司來并享 受我們所提供的熱情周到的服務的，我們的宗旨便是向客 人提供最好的歡迎、服務和關(guān)心，使他們能夠滿足甚至超 過他們自身的期望。第二篇：前臺工作流程新華速匯前臺文員工作流程負責接聽前臺電話，做好重要記錄并傳達信息給相關(guān)人員。標準語如下： “您好，XX公司（前臺）！” 對方講述時留心聽 并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。c、將需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容及基本信息進行記錄并及時傳達給同事。工作要求： 接聽電話時熱情，聲音適度，普通話標準，吐字清晰，態(tài)度委婉，反應能力快，判斷能力佳。負責來訪客戶的接待，做好接待與引見工作?？腿俗潞螅芭_方可就座；b、客人離開時，微笑致意，“歡迎下次再來”。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。等可以帶進時，再將客人帶進。致電面試官，如有需要將簡歷提前送給面試官，以防面試人數(shù)特別多時，給面試官一個準備時間。c、來客提出個人要求時，前臺必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的情況，則請客人稍等，請上級領(lǐng)導出面解決。如事態(tài)緊急，可呼叫公司員工協(xié)助。具體禮儀見《前臺工作要求》建 議： 制作《訪客登記表》，來訪人員必須登記，便于記錄和查詢。訂水：電話預定即可，如果領(lǐng)導沒有指定用哪家的礦泉水，前臺有權(quán)選擇更換物美價廉的供應商Ps: 飲水機中經(jīng)常出現(xiàn)蟑螂等物體，細菌繁殖速度快。訂火車票、機票、酒店等：a、確認好時間、地點、人數(shù)等條件b、在相關(guān)網(wǎng)站或電話預定（需詢問領(lǐng)導具體要求，如動車票要一等座還是二等座；機票訂好需不需要值機，坐飛機靠窗還是過道，坐在飛機前部中部還是尾部等問題），這些問題只能問一遍，熟記每個領(lǐng)導的喜好和要求，問過的問題不能問第二遍，除非領(lǐng)導有特殊要求。Ps:訂酒店的細節(jié)同上?？爝f收發(fā)：電話通知員工本人到前臺領(lǐng)取快遞，不建議前臺代收快遞，以免引起不必要的麻煩。購買后可按計劃發(fā)放到各部門專人管理。具體情況視公司規(guī)模、領(lǐng)導安排和公司制度決定。按年份、類型等編號整理存檔，并制作對應的excel,方便日后使用時查詢節(jié)省時間。工作流程：a、如召開公司內(nèi)部會議，前臺需提前確認會議時間、人數(shù)，并確保投影儀等設(shè)備的正常使用。b、如遇重要客人參觀、開會等，前臺需根據(jù)領(lǐng)導的指示準備LED顯示屏的播放，準備茶水飲料水果點心餐紙等，做好會議前的一切準備。d、會議后通知保潔立即打掃會議室，剩余的水果點心飲料如有冰箱可以保存，不適宜保存的立保持公司環(huán)境清潔，確保公司各類設(shè)備的正常使用。部門的設(shè)備不能正常使用時，填寫《保修單》交到前臺，前臺及時聯(lián)系維修人員維修，確保設(shè)備可以盡快正常使用。掌握復印機、打印機、傳真機的使用方法。更新通訊錄：建議每月底更新一次，人力資源部將該月人員異動名單加電話發(fā)給前臺，前臺更新通訊錄即可。在員工入職當天，應及時更新《員工信息表》，登記員工的基本信息。通訊錄整理完畢之后，每月需在辦公系統(tǒng)上發(fā)布一次，需要下載的同事自行下載?？记诠芾恚赫碚埣贄l、補考勤證明等，每月 日之前做考勤，日后人員增多，若前臺工作量過重，此工作應屬于人力資源部薪酬管理或績效管理模塊的范疇員工入離職手續(xù)的辦理及人事檔案的管理。人事檔案具有一定的隱私性，需購買檔案袋單獨整理每個人的人事檔案，并放在專門的人事檔案柜中編號按部門保存。完成上級交辦的其它事務性工作和臨時性工作。）二、目標分析會9:00—9:30目標顧客如何達成，每個人應該扮演的角色再次調(diào)整配合員工的積極性維護大顧客的方案（如：饋贈禮物。③達到效果：咨詢電話在8:3517:30時段內(nèi)全部由前臺固話接聽。③達到效果：咨詢電話在17:308:35時段內(nèi)全部由工作手機接聽。（1）工時：8:368：40（2）操作流程：按電視遙控器紅色按鈕打開電視，按流媒體鍵選擇圖片按確認鍵開始放映U盤內(nèi)的宣傳視頻。（4）在下班時關(guān)閉電視3．打掃前臺辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生（1）工時：8:408:50（2）達到效果：前臺辦公桌面整潔，接待桌椅排放整齊。（3）接聽其他電話：①尋求合作拓展養(yǎng)老機構(gòu)網(wǎng)點的，將總經(jīng)理及董事長的手機號碼告知對方。③聯(lián)系其他各類業(yè)務的，前臺人員留下其聯(lián)系方式，并詢問相關(guān)部門負責人是否有需求，若有需求將業(yè)務者的聯(lián)系方式告知相關(guān)部門負責人。（3）其他來訪者來訪：①前臺人員必須詢問來訪者的姓名、來意以及其需要聯(lián)系的公司或院內(nèi)工作人員的姓名，以電話形式與公司或院內(nèi)人員確認后方可準許來訪者進入。2）其他崗位面試者來訪：前臺人員以電話形式告知人力資源部并得到確認后，方可讓面試者前往人力資源部進行面試。（5）來訪人員院內(nèi)用餐①參觀者來訪如恰至飯點，由前臺人員詢問并安排參觀者在機構(gòu)內(nèi)的用餐事宜，前臺人員以電話形式與餐飲主管聯(lián)系，此次服務免費。2）第二聯(lián)點菜單交給家屬讓其至財務部交費。操作步驟：登陸金拐杖平臺——點擊“工作任務”——點擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“員工”——點擊“選擇員工”選擇該員工姓名——填寫標題“點餐通知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“宮保雞丁、1份、用餐時間”——點擊“發(fā)送”4）在發(fā)送通知后立即以工作電話形式通知餐飲主管查看點餐消息。②前臺人員立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管?！薄c擊“發(fā)送”。前臺人員根據(jù)《老人外出登記表》立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管?！薄c擊“發(fā)送”④前臺人員于每日下班前根據(jù)《外出老人請假單》的內(nèi)容在系統(tǒng)上為該老人所在房間或床位做變更：登陸金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“老人信息”——輸入老人姓名后點擊“查詢”——在該老人的操作欄中點擊“查看”——點擊“外出登記”——按要求輸入內(nèi)容并點擊“保存”。7．撥打回訪電話（1）撥打電話標準：按照標準話術(shù)執(zhí)行。8．接受預定（1）由老人或其家屬當面向前臺人員確認預定的床位或房間。（3）系統(tǒng)錄入：①交付訂金后的5個工作日內(nèi)，前臺人員在系統(tǒng)上為老人保留其預定的床位或房間②操作流程：進入金拐杖服務平臺——老人管理項下選擇“接待記錄”——鍵入“查看”——鍵入“預定入住”——填寫各項內(nèi)容點擊“保存”即可。（1）工時：老人到達機構(gòu)前三天，最晚提前1天。如遇到之前沒有預定的老人，前臺人員需先在“接待記錄”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預定入住”后方可操作上述流程。否則前臺人員無法在系統(tǒng)中為老人辦理其他入住事項。（4）材料準備：前臺人員需在老人入住前向老人或其家屬收取該老人近三個月內(nèi)的體檢證明。以網(wǎng)絡(luò)照片形式告知前臺的，前臺人員需在老人入住機構(gòu)當天將體檢證明原件收取并保管。待健康評估結(jié)果出來后，前臺人員點擊系統(tǒng)提示消息，首次健康評估結(jié)果選擇簽定B類還是C類合同。（3）前臺人員于老人入住當日給老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、臥姿均可，但要求老人身形盡量端正，五官清洗可辨。（5）詢問并安排老人家屬在機構(gòu)內(nèi)用餐事宜：前臺人員負責以電話形式與餐飲部主管聯(lián)系，此次服務免費。2）為接待記錄評級：在未評級的接待記錄的操作欄中點擊“評級”，然后選擇評價等級并填寫評級描述后點擊“保存”。③回訪電話錄入：前臺人員將回訪電話信息直接錄入系統(tǒng)——進入金拐杖平臺——點擊“接待記錄”——在“評級”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點擊“回訪”——按照要求填寫回訪內(nèi)容后點擊“保存”。2）預定來訪人：進入金拐杖平臺——點擊“老人管理”——點擊“預定信息”——詢問來訪人姓名后在“姓名”中輸入來訪人姓名——點擊“查詢”——點擊“已入住”——在“確定已入住”窗口中點擊“確認”——按照要求填寫內(nèi)容——點擊“保存”——點擊“老人管理”——點擊“床位圖”——選擇“X號樓”“X層”