【正文】 關(guān)系，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)有效防止和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，護(hù)士核心價(jià)值得以體現(xiàn)，素質(zhì)得以不斷提高。經(jīng)以上統(tǒng)計(jì)分析，體會(huì)一、更進(jìn)一步明白了電話回訪的目的和意義：電話回訪可以提高醫(yī)院服務(wù)的層次：相當(dāng)于醫(yī)院的“售后服務(wù)”，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”；醫(yī)院信息收集：在隨訪過(guò)程中收集病人對(duì)醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中的意見(jiàn)，作為醫(yī)院工作改進(jìn)的依據(jù)之一。二、電話回訪的注意事項(xiàng)：醫(yī)療安全尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，而非遠(yuǎn)程的醫(yī)療，回答患者醫(yī)療上的問(wèn)題需慎重，避免簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)；回訪者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碇t(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容大方，給患者留下美好的印象；3選擇適當(dāng)?shù)幕卦L時(shí)間和地點(diǎn)，我們選擇的時(shí)間段為15：00～17：00，尊重患者或患者家屬，稱呼得當(dāng)，語(yǔ)言措詞得體，對(duì)患者有同情心和責(zé)任感，會(huì)談內(nèi)容的保密，不暴露患者隱私。一般而言，電話回訪需遵循以下規(guī)則：接通電話后，先確認(rèn)病人身份，再自我介紹，說(shuō)明致電的目的。根據(jù)病人不同情況詢問(wèn)病人出院后的疾病康復(fù)情況，給于適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。需要定期復(fù)診的病人，給于提醒。專職健康教育護(hù)士，多么神圣而光榮的一個(gè)稱謂，但我聽(tīng)著猶如千斤重?fù)?dān)，壓力大于動(dòng)力，平常我們一直都在做健康教育，讓我獨(dú)立出來(lái)專門做，我該怎么做??！還是象平常一如既往的做嗎？肯定是不可以的，我怎么才能對(duì)得起這光榮而神圣的稱謂呢？難道科室的人說(shuō)我是專職的教育護(hù)士我就是了嗎？給我掛一個(gè)專職教育護(hù)士的頭銜我就是了嗎？在久病成良醫(yī)的患者面前我能自信的說(shuō)自己是專職健康教育護(hù)士嗎？仔細(xì)稱量自己，我心里比沒(méi)把握一針見(jiàn)血還虛，說(shuō)真的，很感謝兩位護(hù)士長(zhǎng)給了我成長(zhǎng)的時(shí)間和空間，李紅護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“白林，相信你，八月你就自己摸索著干吧！”仔細(xì)回顧我們平時(shí)的健康教育，我們做了病房的一對(duì)一教育，集體教育，每月一次的大型多媒體教育，甚至患者的分層分類教育，成立了患者的泵友協(xié)會(huì)，病友之家，病友俱樂(lè)部，盡管形式多樣，我覺(jué)得也存在很多的問(wèn)題，我們所做的幾乎都是慣性在做，例行公事的在做，究竟收益如何？沒(méi)去認(rèn)真的評(píng)價(jià)過(guò)，設(shè)置專職的教育護(hù)士，我如何才能在以往的基礎(chǔ)上錦上添花呢？我想我首先要把我所做的、所負(fù)責(zé)的事情真正落到實(shí)處，寧愿病人不叫我楊醫(yī)生，叫我楊教育，怎么才能成為名副其實(shí)的楊教育我還在探索總結(jié)之中，我就把我八月電話回訪的真實(shí)情況供大家分享一下。我科把電話回訪內(nèi)容定為5條：1了解患者出院后的病情2了解出院后的用藥情況3給予恰當(dāng)?shù)南嚓P(guān)護(hù)理指導(dǎo)4征求住院期間的意見(jiàn)和建議5提醒患者門診隨訪時(shí)間，現(xiàn)就八月的回訪做個(gè)統(tǒng)計(jì)分析：內(nèi)二八月共出院225人，其中腎病138人，內(nèi)分泌87人，從出院的病種統(tǒng)計(jì)：腎病的蛇咬傷患者11人，蜂蟄傷14人，酒精中毒7人，農(nóng)藥中毒10人，百草枯中毒5人，藥物過(guò)量3人，鼠藥中毒2人，co中毒1人，毒菌中毒2人，食物中毒2人，中毒病人合計(jì)56人，腎病綜合癥21人，腎功不全不全及尿毒癥34人尿路感染20人，其余病人7人；內(nèi)分泌的出院病種統(tǒng)計(jì)：糖尿病42人，甲亢12人，甲減8人其余疾病25人，從年齡統(tǒng)計(jì)：60歲以上的病人145人，60歲以下的病人80人，從城鄉(xiāng)統(tǒng)計(jì)：由于沒(méi)登具體地址，估算了一下,內(nèi)分泌本城區(qū)患者占50%，其余50%是異地城區(qū)外的，腎病的患者本城區(qū)可能只占30%，異地城區(qū)外的占70%，從電話回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)：腎病患者：電話打不通有14人，電話錯(cuò)誤3人，無(wú)電話9人，連續(xù)三次無(wú)人接聽(tīng)7人，關(guān)機(jī)4人，電話提示空號(hào)15人，死亡6人；內(nèi)分泌電話回訪情況統(tǒng)計(jì)：電話打不通6人，無(wú)人接聽(tīng)5人，關(guān)機(jī)4人，電話不存在3人，停機(jī)1人，電話留錯(cuò)1人，無(wú)電話3人，死亡3人，從電話接聽(tīng)者統(tǒng)計(jì)：內(nèi)分泌家屬接聽(tīng)10人，腎病家屬接聽(tīng)96人，1例鄰居接聽(tīng)，從電話回訪時(shí)間統(tǒng)計(jì)：1小時(shí)最多回訪40人，225人大致要花56小時(shí)，從回訪意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)：腎病有2人有意見(jiàn)，內(nèi)分泌1人有意見(jiàn)。穩(wěn)定病人群：通過(guò)電話隨訪，提升醫(yī)院的服務(wù)效果，使病人成為中心醫(yī)院的忠實(shí)“客戶”。三、電話用語(yǔ)要規(guī)范：電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。例：您好，請(qǐng)問(wèn)您是xxx嗎？我是中心醫(yī)院的健康教育護(hù)士xxx，這次給您電話是對(duì)您的出院回訪。在回答病人的問(wèn)題時(shí)如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為非正常的情況，建議病人就診。通話結(jié)束，詢問(wèn)病人此次住院有無(wú)意見(jiàn)及建議，并對(duì)病人的配合治療表示感謝。等對(duì)方掛機(jī)后再擱下話筒。資料登記不完善，譬如通知患者來(lái)聽(tīng)課，肯定是本城區(qū)的才容易來(lái)，可是從登記資料中無(wú)法確定患者是哪里的人，而只注明病種，不知道患者的治療情況，譬如：糖尿病患者就無(wú)法分清病人是在吃藥還是在打胰島素，尿毒癥患者是否在血透，這些信息不能準(zhǔn)確掌握，回訪時(shí)會(huì)降低患者對(duì)回訪者的信任度。電話回訪是我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，是實(shí)施家庭護(hù)理的便捷方法，做得完善和有效是非常必要的，我們期待有更合適的病人資料管理方式，我們科將繼續(xù)探索，也希望各位同仁有更多的建議和辦法，謝謝！內(nèi)分泌科護(hù)士工作總結(jié)2健康教育四字相信大家早就不陌生了，作為內(nèi)分泌科的護(hù)理姐妹門更不會(huì)陌生，早在XX年，健康教育就被立為糖尿病患者治療的五駕馬車之一，五駕馬車之首，作為內(nèi)分泌科的專業(yè)護(hù)士，我們的主任把我們象醫(yī)生一樣的培養(yǎng)，給了我們很多出去學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，可以說(shuō)內(nèi)分泌科低年制的護(hù)士老師都具備跟患者進(jìn)行糖尿病知識(shí)講座的能力，但以往的健康教育基本都由責(zé)任組長(zhǎng)承擔(dān)，沒(méi)有人獨(dú)立出來(lái)做健康教育，從八月開(kāi)始，我們內(nèi)二病區(qū)也安排人來(lái)搞專職的健康教育了?？偹苤娫捇卦L可以為出院后的患者提供恢復(fù)期指導(dǎo)及健康指導(dǎo)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),提高水平,為醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象,鞏固醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系,拓寬服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)有效防止和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，護(hù)士核心價(jià)值得以體現(xiàn)，素質(zhì)得以不斷提高。內(nèi)分泌的出院病種統(tǒng)計(jì)：糖尿病42人，甲亢12人，甲減8人其余疾病25人，從年齡統(tǒng)計(jì)：60歲以上的病人145人，60歲以下的病人80人，從城鄉(xiāng)統(tǒng)計(jì)：由于沒(méi)登具體地址，估算了一下,內(nèi)分泌本城區(qū)患者占50%，其余50%是異地城區(qū)外的，腎病的患者本城區(qū)可能只占30%，異地城區(qū)外的占70%。內(nèi)分泌電話回訪情況統(tǒng)計(jì)：電話打不通6人，無(wú)人接聽(tīng)5人，關(guān)機(jī)4人，電話不存在3人，停機(jī)1人，電話留錯(cuò)1人，無(wú)電話3人，死亡3人，從電話接聽(tīng)者統(tǒng)計(jì)：內(nèi)分泌家屬接聽(tīng)10人，腎病家屬接聽(tīng)96人，1例鄰居接聽(tīng)，從電話回訪時(shí)間統(tǒng)計(jì)：1小時(shí)最多回訪40人，225人大致要花56小時(shí)，從回訪意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)：腎病有2人有意見(jiàn)，內(nèi)分泌1人有意見(jiàn)。二、醫(yī)院信息收集：在隨訪過(guò)程中收集病人對(duì)醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中的意見(jiàn)，作為醫(yī)院工作改進(jìn)的依據(jù)之一。二、電話回訪的注意事項(xiàng)：一、醫(yī)療安全尺度的把握：電話回訪的主要目的是給患者帶