【正文】 經(jīng)商，禮貌待客。1凡進(jìn)出商場范圍內(nèi)的一切車輛必須聽從保安及 管理人員的指揮，并按指定場所停放、保管，嚴(yán)格遵守《車輛管理規(guī)定》。1在 打架斗毆、無理到鬧、管理公司將報公安機(jī)關(guān)處理（，肇事者將會被公安部門處罰）。二、管理規(guī)定在營商戶必須在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時開門營業(yè)和停止?fàn)I業(yè)。營業(yè)過程中，商戶人員必須遵守商場各項服務(wù)準(zhǔn)則和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉本經(jīng)營品牌產(chǎn)品性能，做到對待客人熱情周到、滿意服務(wù)，提升商場和商鋪形象。歇業(yè)后，各商鋪必須將鋪位內(nèi)水電或門窗關(guān)閉，避免造成災(zāi)害。商戶如因特殊事由需延長歇業(yè)，必須提前半個小時通知商管部樓層主管人員，超延時間不得超過半小時。每月最后2天為商戶盤店日，商場歇業(yè)時間順延1小時。如因時間問題必須在營業(yè)期間進(jìn)行的，必須以不影響商戶為原則，不得在節(jié)假日進(jìn)行。2 具備一定的文化素質(zhì)。4 明確盡責(zé)的途徑和要求。2 優(yōu)雅的禮貌。解析商場管理規(guī)定（三）4 讓顧客得到滿足，方便。6 商品具有吸引力。8 站在顧客的角度看問題。10 顯示自我尊榮，受到重視。有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。堅守崗位，遵守工作紀(jì)律，遵守商場的各項規(guī)章制度。4 不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活、看書看報。6 不與顧客頂嘴吵架。8 不坐著接待顧客。10 具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。2 幫助顧客解決 — 個問題。顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺，一種是為他解決實(shí)際問題。顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他而依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。9 幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。11 誠摯的友誼。2 顧客想要的與 “ 認(rèn)為顧客想要的 3 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。5 保持工作區(qū)域清潔。7 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。營業(yè)員從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟① 集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。③ 將顧客的意思重新組合整理。⑤ 留住顧客：賠償，口頭道歉。2 處理顧客抱怨時的 10 項注意事項① 克制自己的情緒② 要有自己代表公司的感覺。④ 以第三者的角度保持冷靜。⑥ 迅速、第一。⑧ 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。⑩ 絕對不要以顧客為敵。② 以柔克剛法。④ 降低期望法⑤ 目標(biāo)制約法。四、接待顧客規(guī)范營業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范① 站立位置。② 站立姿勢。③ 態(tài)度。2 營業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范 1 選準(zhǔn)最佳時機(jī)① 當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候。③ 當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。⑤ 當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。2 說好第一句話要求是用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，合乎情理。3 營業(yè)員拿遞商品的動作規(guī)范① 適時主動。③ 禮貌得體。② 側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。④ 對于進(jìn)口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。還要向顧客講清其原價，處理價。② 記清面容，以免接待時忘記。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。2 對于性格暴躁，出言不遜的顧客商場管理規(guī)定（四）一、含義“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場消費(fèi)?！跋刃匈r付”主要是指本商場商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定，商戶應(yīng)無條件為用戶修復(fù)或更換，而商戶拖延、拒絕解決時，才由商場驚醒賠付。資金來源：商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金家居自籌資金三、先行賠付的條件先行賠付必須同時滿足下列條件：消費(fèi)者在本商場購買的商品，并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門對產(chǎn)品的檢測鑒定，確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問題。四、賠付范圍要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定（四）戶協(xié)商，提出自己的主張要求，對經(jīng)營商戶處理不滿意，到 家居商管部投訴，同時對質(zhì)量問題就地主張負(fù)責(zé)舉證。當(dāng)確定質(zhì)量問題由商戶承擔(dān)時，先由 家居就具體的賠付形式（修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠付）額度、時間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。② 當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解，商戶不接受調(diào)解。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行，切未主動向相關(guān)投訴調(diào)解部門提出異議并申請調(diào)解、裁定的，由 家居先行向消費(fèi)者賠付。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。① 當(dāng)雙方意見達(dá)成一致時，由 家居向消費(fèi)者賠付?！跋刃匈r付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問題等而導(dǎo)致的直接損失。非經(jīng)營戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。購物時，商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價處理。八、招商管理規(guī)定一、品牌規(guī)劃以引進(jìn)國際一線品牌和國內(nèi)一、二線品牌為主。二、產(chǎn)品線規(guī)劃一樓瓷墻面磚、板材二樓衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門窗三樓燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙三、合同期限一般商戶的合同期限為兩年。四、免租期總原則：2個月免租、4個月半租① 國際品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的專賣店可享受2個月免租、6個月半租優(yōu)惠。③ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個月免租、5個月半租優(yōu)惠。⑤ 國內(nèi)一線品牌：實(shí)用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個月免租、8個月半租優(yōu)惠。引進(jìn)的大品牌商戶并合同期較長的，實(shí)行階梯環(huán)比遞增方式，每次以前一階段的租金價格為基數(shù)遞增10%。新商戶介紹新客戶成功獎勵300元管理費(fèi)。二、申報裝修方案及更改工程項目商鋪在裝修前，必須按本裝修規(guī)定及要求詳細(xì)填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖（不超過線路承載的負(fù)荷）、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料（二樓以上還需提供物體重量參數(shù)），并提供裝修負(fù)責(zé)人及施工人員名單報管理處審批。申報裝修圖內(nèi)容要求如下：單元平面圖清楚顯示① 鋪面總體布置② 新建室內(nèi)隔墻③ 地面更改設(shè)計資料，尤其是升高式鉆地面天花平面圖清楚顯示① 夾層的設(shè)置② 天花吊頂設(shè)置電力分布圖及簡圖清楚顯示① 配電簡圖并附詳細(xì)技術(shù)資料② 總耗電量之計算③ 電話安裝位置裝修效果圖三、交繳裝修服務(wù)費(fèi)及押金商戶應(yīng)在裝修開始前繳付裝修押金（裝修押金每鋪人民幣2000元），裝修期間綜合服務(wù)費(fèi)3元/平方米。商戶交繳裝修押金后，應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。具體費(fèi)用包括向甲方購買的統(tǒng)一的服裝費(fèi)，銷售單據(jù)費(fèi)，滅火器，標(biāo)價簽，POP等費(fèi)用。本商場內(nèi)兩端為通透式商鋪，必須兩端安裝玻璃，保持商鋪的通透性，其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面，以保持商場的檔次。二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面，一樓原地面高于通道的鋪位，其高出標(biāo)準(zhǔn)以走廊地面為準(zhǔn)。未經(jīng)商管部書面同意前，任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動和裝修，一切未經(jīng)商管部書面批準(zhǔn)之裝修工程，商管部有權(quán)停止其施工，所有損失由該商戶負(fù)責(zé)。商場開業(yè)后，裝修時間為下午19：00至次日07：00，特殊情況需加班的，必須提前書面向商管部申請。商戶在搬運(yùn)材料時，必須嚴(yán)格遵循商管部安排的指定路線及程序，載貨車輛在裝卸貨物后，營業(yè)時間中不能停在落貨區(qū)。所有裝修物品，包括沙子、水泥等，必須用袋子裝好后，運(yùn)至自己裝修鋪內(nèi)，不得卸于商場外邊和路邊。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生，所發(fā)生任何問題，后果一律由施工商戶負(fù)責(zé)。七、進(jìn)場裝修商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復(fù)印件進(jìn)場裝修。商鋪進(jìn)場裝修，應(yīng)首先安裝電路系統(tǒng)，電源設(shè)備，電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求；所有電線必須套管，電線不準(zhǔn)露在外面，電線與開關(guān)負(fù)荷必須匹配，電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進(jìn)行施工。未經(jīng)許可，禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場，裝修工程所需有機(jī)溶劑、油漆等只允許帶進(jìn)當(dāng)天的裝修用量。裝修期間應(yīng)加強(qiáng)消防安全措施，不得明火燒香或拜佛或使用燃?xì)饩?。裝修期間，商戶不得對商場公共設(shè)施及消防系統(tǒng)等設(shè)備做出修改或接駁，廢料不得扔進(jìn)下水管道。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地面加固時，必須在商管部指定的位置上打眼、加固。更改施工方案后，經(jīng)商管部書面批準(zhǔn)方能施工，以保證工程符合商場管理規(guī)范要求。1未經(jīng)許可，不得在場內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。八、商鋪裝修用電安裝要求臨時施工用電，必須有臨時用電配電箱，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)、過流保護(hù)開關(guān)，電流不能超過20A，臨時電源線必須使用橡膠套電線。臨時電源線不能有駁口外露?，F(xiàn)場的臨時線必須整齊、有條理，并掛起，不能隨地亂拖。施工進(jìn)場嚴(yán)禁使用花線作為電源線?；鹁€、零線和安全接地線必須區(qū)分明顯。管內(nèi)嚴(yán)禁有接線頭，電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。1電線安裝必須規(guī)范，固定符合消防電線安裝要求。② 商管部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。④ 總經(jīng)理簽批意見。公司決定清退的品牌① 商管部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，商管部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。③ 商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出?！镀放仆藞鰧徟怼放鷾?zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。退換貨產(chǎn)品，必須憑專用“銷售單”，否則商戶可以不予退換貨。超出的部分按5折計算。有破損、缺口的。有沾水泥、沙漿的。已裁、截、鋸過的。使用過的。（拋光磚除外）拆過包裝的。（拋光磚除外）1非本公司經(jīng)銷的。1超出規(guī)定時間30天的。三、違反處罰規(guī)定當(dāng)事商戶若出現(xiàn)退換貨情形而商戶不予退換貨的，商管部經(jīng)調(diào)查符合情形的，可以“先行賠付”并公告，然后再由商戶賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，并每次罰款100~200元。進(jìn)出貨必須遵照公司統(tǒng)一時間：中午12：00~2：00、下午17：~18：30，其他時間一律不準(zhǔn)進(jìn)出貨物。二、進(jìn)貨管理商戶必須按照合同約定進(jìn)貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許進(jìn)入商場。三、出貨管理凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。由所在樓層管理人員簽字。出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。各商戶在每月26日~28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。十四、商場現(xiàn)場促銷管理辦法根據(jù)商場管理方案條款，凡遇店內(nèi)重大節(jié)日及商戶要求籌做的促銷活動，統(tǒng)一由商管部安排，由策劃推廣部統(tǒng)一制作形象POP；商戶自行制作的促銷、打折掛牌均須統(tǒng)一尺寸標(biāo)準(zhǔn)。商場應(yīng)對所設(shè)計、制作、安裝的燈箱、條幅、展示柜電視顯示屏及各類宣傳招貼進(jìn)行安 全性能的驗收。商戶各項宣傳、促銷活動、廣告制作的分?jǐn)傎M(fèi)用，在公司管理費(fèi)用中廣告費(fèi)用中提分。十五、團(tuán)購管理辦法一、職責(zé)客服部：負(fù)責(zé)大宗團(tuán)購新客戶的組織開發(fā)，老客戶維護(hù)跟蹤。二、團(tuán)購洽談了解團(tuán)購購貨需求。① 按團(tuán)購需求內(nèi)容洽談。A 將現(xiàn)金兌換成消費(fèi)券（消費(fèi)券可視同現(xiàn)金任意使用）。C 節(jié)假日的特別饋贈（團(tuán)購后的優(yōu)惠政策）。與洽談商戶確定團(tuán)購方案、鑒定與團(tuán)購商戶的購買協(xié)議。團(tuán)購累積返點(diǎn)。轉(zhuǎn)：商場管理規(guī)定（五）四、團(tuán)購?fù)茝V通過制定團(tuán)購商戶的購貨優(yōu)惠方案的具體內(nèi)容，推出以下團(tuán)購?fù)茝V方案。業(yè)務(wù)人員登門推廣。② 日常的宣傳性推廣。④ 按月、季、年郵寄本商場的集團(tuán)購買優(yōu)惠方案。② 通過相關(guān)部門與外界商戶的業(yè)務(wù)往來過程中進(jìn)行宣傳。② 可參加商場各類促銷活動。直接折讓節(jié)假日的特別饋贈 ① 購物送禮品。六、團(tuán)購會員卡制在規(guī)定購物金額基礎(chǔ)上，固定卡別折讓額。根據(jù)團(tuán)購商戶的購貨內(nèi)容可特別饋贈。八、集團(tuán)購買建檔由團(tuán)購人增寫“團(tuán)購檔案卡”。按編號將“團(tuán)購檔案卡”內(nèi)容錄入到公司團(tuán)購檔案中，進(jìn)行存檔。對團(tuán)購優(yōu)惠方案的制定要細(xì)致完善。在團(tuán)購購物中不得徇私舞敝。業(yè)務(wù)人員要遵守崗位職責(zé)規(guī)范。錄入人員錄入資料要詳細(xì)、具體、準(zhǔn)確。要認(rèn)真做好團(tuán)購的售后服務(wù)。二、評選時間每月25日至30日評出本月的優(yōu)秀商戶。每年的最后一個月的25日至30日評出本年的優(yōu)秀商戶。四、評選原則公平、公開、公正。積極主動配合甲方管理。經(jīng)營業(yè)績良好。守法經(jīng)營。自我形象良好。踴躍參加商場組織的各項活動。嚴(yán)禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客。未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人蒞臨等。對于商鋪內(nèi)任何圖案文字，管理公司保留否決權(quán)，如確實(shí)設(shè)計制作低劣有礙觀瞻，商場商管部有權(quán)更改或折除。商鋪內(nèi)的海報、吊旗等宣傳用品需報商管部備案，嚴(yán)禁在減價或促銷期間出現(xiàn)“跳樓價”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉(zhuǎn)手賤買”等文字。商場內(nèi)不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳，特殊情況須報管理公司審批。商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在管理公