【正文】 人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。（四）主動(dòng)識(shí)別客戶。（五）雙手接遞。（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。（七）妥善處理假幣。（八）中斷服務(wù)及時(shí)明示。（九）利用間歇處理軋賬。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。客戶離柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。（十二）送別客戶體貼提示。第二十七條（一）（二）（三）（四）營(yíng)業(yè)后操作登記待處理事項(xiàng)。清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。第六章 服務(wù)培訓(xùn)第二十八條 第二十九條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。1．投訴登記。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。2．投訴調(diào)查。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。1．投訴登記。2．投訴調(diào)查。必要時(shí)服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人員提出處理意見，報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時(shí)限。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時(shí)告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。要定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動(dòng)相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)制定，自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施。第三篇：【21】中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范21：中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范第一章 總 則第一條 為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)。第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)：“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作：“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第七條 各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問題。個(gè)人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。第八條 服務(wù)流程管理。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。第十一條 客戶滿意度管理。通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照。第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置。可設(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)和等候區(qū)等區(qū)域。自助服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)公示自助設(shè)備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對(duì)照服務(wù)信息；自助機(jī)具界面應(yīng)顯示安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話。深入貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。（二）精誠(chéng)合作、密切配合。（四）求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。熱情接待客戶，語(yǔ)言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠(chéng)待人、以情動(dòng)人的服務(wù)形象。堅(jiān)持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理行內(nèi)事務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識(shí)。保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營(yíng)業(yè)窗口。（二）加強(qiáng)客戶分流，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。（三）科學(xué)設(shè)置彈性窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。第二十二條 服務(wù)形象（一）示牌服務(wù)。（二）統(tǒng)一著裝。（三）儀容儀表。第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言（一）服務(wù)語(yǔ)言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。（三）要善于傾聽，言談得體。（五）避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶理解。第二十五條 營(yíng)業(yè)前操作（一）提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修；檢測(cè)各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在營(yíng)業(yè)前召集全體人員召開晨會(huì)，檢查儀表儀容，適時(shí)開展工作提示、文件傳達(dá)、教育培訓(xùn)、服務(wù)講評(píng)、情況交流等，并做好記錄。如客戶較多，應(yīng)采取提前發(fā)號(hào)等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。大堂服務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時(shí)間 作出反應(yīng)，主動(dòng)上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復(fù)后做出具體指引。柜員在接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向客戶禮貌問候，主動(dòng)向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。對(duì)辦理一定金額以下取款、特定繳費(fèi)、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的客戶，大堂服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對(duì)其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配合叫號(hào)分流至不同服務(wù)區(qū)或等候區(qū)，必要時(shí)指導(dǎo)客戶填單。大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力。（四）主動(dòng)識(shí)別客戶。（五）雙手接遞。（六）點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金確保無誤。（七）妥善處理假幣。（八）中斷服務(wù)及時(shí)明示。（九）利用間歇處理軋賬。不應(yīng)出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)而隨意停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象，特殊情況須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意?？蛻綦x柜前，必須主動(dòng)提醒其在柜臺(tái)前點(diǎn)驗(yàn)清楚，避免發(fā)生糾紛。（十一）對(duì)非受理范圍內(nèi)業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)。（十二）送別客戶體貼提示。第二十七條 營(yíng)業(yè)后操作（一）登記待處理事項(xiàng)。（三）清理桌面，保持柜臺(tái)環(huán)境整潔。第六章 服務(wù)培訓(xùn)第二十八條 各單位要建立服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，主要包括服務(wù)技能和服務(wù)教育培訓(xùn)。各單位要嚴(yán)格規(guī)定柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，要求持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者須離崗接受培訓(xùn)。（二）業(yè)務(wù)規(guī)章，遵照?qǐng)?zhí)行。（三）業(yè)務(wù)技能，勤學(xué)苦練。（四）特殊語(yǔ)言，倡導(dǎo)掌握。（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，善于溝通。第三十條 服務(wù)教育培訓(xùn)。服務(wù)教育培訓(xùn)應(yīng)包括上崗前培訓(xùn)和在職教育培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象包括服務(wù)管理人員、柜面人員等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容。要以預(yù)防為主，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，建立員工心理保健機(jī)制。各單位服務(wù)管理部門是服務(wù)投訴的牽頭管理部門，要明確相關(guān)人員職責(zé)，制定并完善投訴受理流程。做好客戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。第三十二條 受理投訴，規(guī)范操作。不與客戶爭(zhēng)論，避免矛盾升級(jí)，產(chǎn)生不良影響。涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。必要時(shí)服務(wù)管理部門可對(duì)投訴原因進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。服務(wù)管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對(duì)責(zé)任人員提出 處理意見，報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。各單位要規(guī)定客戶投訴受理及反饋時(shí)限。受理客戶投訴后，如無法當(dāng)天給予客戶處理解決方案，應(yīng)及時(shí)告知客戶投訴處理的進(jìn)度，并向客戶承諾再次回復(fù)的時(shí)間。要定期對(duì)客戶投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)客戶反應(yīng)比較集中的問題，推動(dòng)相關(guān)部門做好服務(wù)改進(jìn)工作。第三十六條 本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)制定，自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施。第四篇：中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，2009年7月7日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)以銀協(xié)發(fā)〔2009〕50號(hào)印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》。目錄中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務(wù)環(huán)境第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章 服務(wù)操作第六章 服務(wù)培訓(xùn)第七章 投訴處理第八章 附 則展開中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)通知第一章 總 則第二章 組織管理第三章 服務(wù)環(huán)境第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五章 服務(wù)操作第六章 服務(wù)培訓(xùn)第七章 投訴處理第八章 附 則中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)通知 編輯本段中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的通知銀協(xié)發(fā)〔2009〕50號(hào)各會(huì)員單位：為進(jìn)一步完善銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)行為，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》），經(jīng)自律工作委員會(huì)第二屆第二次常務(wù)委員會(huì)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)你們。希望通過《規(guī)范》的推廣落實(shí)，切實(shí)提升銀行業(yè)柜面服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)效率，提高客戶滿足度，樹立銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)整體形象。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)二○○九年七月七日中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范第一章 總 則 編輯本段第一條 為提升中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象，提高客戶滿意度，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)文明公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，特制定本規(guī)范。第三條 本規(guī)范所稱柜面服務(wù)是指各單位在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)柜面人員為客戶所提供的各類金融服務(wù)，以下簡(jiǎn)稱服務(wù)。第四條 本規(guī)范主要包括組織管理、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、服務(wù)培訓(xùn)及投訴處理等內(nèi)容。“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”指各單位統(tǒng)一制定柜面服務(wù)的相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；“歸口管理”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)管理工作；“分級(jí)負(fù)責(zé)”指各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)服務(wù)管理工作負(fù)責(zé)。第七條 各單位要合理設(shè)置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作崗位，明確崗位職責(zé)和分工。大堂服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)前要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，在營(yíng)業(yè)期間要主動(dòng)迎送、引導(dǎo)分流客戶，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。柜員主要負(fù)責(zé)處理日常交易業(yè)務(wù)，要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問題。個(gè)人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠(chéng)信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。第八條 服務(wù)流程管理。在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化服務(wù)流程，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行等渠道功能，大力推行離柜業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率。（一）建立科學(xué)的多層級(jí)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評(píng)比和表彰獎(jiǎng)勵(lì)。（二）建立服務(wù)違規(guī)行為約束機(jī)制，對(duì)違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行相應(yīng)懲處。第十條 服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。第十一條 客戶滿意度管理。通過對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保持明亮、整潔、舒適。第十三條 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)。在規(guī)定位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營(yíng)許可證等證照。第十四條 客戶服務(wù)設(shè)施?？商峁c(diǎn)（驗(yàn)）鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務(wù)設(shè)施。在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置放置意見（評(píng)價(jià)）簿，并公示客戶服務(wù)電話。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確的利率、外匯牌價(jià)、服務(wù)價(jià)格等公示信息。第十六條 網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)設(shè)置?？稍O(shè)置現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、