【正文】 客戶可能是自己認識的人，他們也會要求對方出示證件，而當對方有所微詞時，他們也總是耐心的解釋為什么必須得這么做。在我實習(xí)快要結(jié)束時，基本業(yè)務(wù)流程我也算是掌握的差不多了，所以偶爾在空閑時指導(dǎo)老師讓我上崗操作。其次與客戶傳遞資料時必須起立并且雙手接送，最后對于客戶的一些問題和咨詢必須要耐心的解答。最后，我覺得到了實際工作中以后，學(xué)歷并不顯得最重要，主要看的是個人的業(yè)務(wù)能力和交際能力。因此，我體會到，如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們實習(xí)的真正目的。上世紀70年代末以來，相繼經(jīng)歷了國家專業(yè)銀行、國有獨資商業(yè)銀行和國有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。2010年7月，分別在上海證券交易所和香港聯(lián)合交易所掛牌上市，完成了向公眾持股銀行的跨越。憑借全面的業(yè)務(wù)組合、龐大的分銷網(wǎng)絡(luò)和領(lǐng)先的技術(shù)平臺，向最廣大客戶提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，同時開展自營及代客資金業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍還涵蓋投資銀行、基金管理、金融租賃等領(lǐng)域。古錢寓意貨幣、銀行；麥穗寓意農(nóng)業(yè)，它們構(gòu)成農(nóng)業(yè)銀行的名稱要素。麥穗中部構(gòu)成一個“田”字，陰紋又明顯地形成半形，直截了當?shù)乇磉_出農(nóng)業(yè)銀行的特征。行徽標準色為綠色。3 企業(yè)文化核心理念一、使命：面向“三農(nóng)” 服務(wù)城鄉(xiāng) 回報股東成就員工二、愿景：建設(shè)城鄉(xiāng)一體化的全能型國際金融企業(yè)三、3510戰(zhàn)略：立足本土、全球運作的世界一流商業(yè)銀行四、核心價值觀：誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠五、核心價值觀指導(dǎo)下的相關(guān)理念:經(jīng)營理念：以市場為導(dǎo)向 以客戶為中心 以效益為目標管理理念：細節(jié)決定成敗 合規(guī)創(chuàng)造價值 責任成就事業(yè)服務(wù)理念：客戶至上 始終如一風(fēng)險理念：違規(guī)就是風(fēng)險 安全就是效益人才理念：德才兼?zhèn)?以德為本 尚賢用能 績效為先[3]六、口號：大行德廣，伴您成長 品牌 金鑰匙這是一把開創(chuàng)中國農(nóng)業(yè)銀行個人金融品牌輝煌時代的“金鑰匙”。這是一把中國農(nóng)業(yè)銀行為億萬尊貴客戶打造的開啟財富新天地和美好新未來的“金鑰匙”。標志圖形與中英文字藝術(shù)化融為一體，融匯傳統(tǒng)與現(xiàn)代，貫通今朝與未來，昭示信譽和成就，象征榮耀和合作，品牌識別性和趨勢感極強，給客戶以安全、高效、信賴、勃發(fā)的強烈感受。開啟財富：金鑰匙開啟客戶財富成長之路，實現(xiàn)客戶一生的財富規(guī)劃；引領(lǐng)生活：有金鑰匙專業(yè)相助，客戶可以輕松享受財富樂趣、追求美滿生活。金光道是中國農(nóng)業(yè)銀行品牌下的二級品牌，隸屬于中國農(nóng)業(yè)銀行五金品牌工程。金光道的“光”，意指光明；寓意農(nóng)行專業(yè)于企業(yè)金融服務(wù)，專注于企業(yè)未來發(fā)展，成就企業(yè)光明前景。 品牌理念 【全方位的金融服務(wù)】專業(yè)專注，用心服務(wù)?！究蛻魧I(yè)金融伙伴】中國農(nóng)業(yè)銀行在成長的道路上追求卓越，創(chuàng)新不止，為企業(yè)提供的金融服務(wù)，不僅止于企業(yè)現(xiàn)時所需，更關(guān)注企業(yè)宏圖遠景，協(xié)助企業(yè)永續(xù)發(fā)展之路，成就百年基業(yè)。：智通道合，偕行以遠“智通道合”,首先以諧音“志同道合”體現(xiàn)中國農(nóng)業(yè)銀行與客戶是具有共同發(fā)展志向的知音和伙伴，其次“智通”又突出農(nóng)行與客戶心意相通，彼此信任。同時，也正因為農(nóng)行和企業(yè)“智通道合”，才能共贏共進，“偕行以遠”。 金e順金e順是中國農(nóng)業(yè)銀行基于現(xiàn)代電子信息技術(shù)的在線金融服務(wù)品牌，主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行、電視銀行（家居銀行）等在內(nèi)的交易渠道體系，以及客戶服務(wù)中心、消息服務(wù)和經(jīng)營門戶網(wǎng)站等在內(nèi)的服務(wù)渠道體系。金e順，是中國農(nóng)業(yè)銀行品牌旗下的二級品牌，隸屬于中國農(nóng)業(yè)銀行五金工程，它傳承中國農(nóng)業(yè)銀行“承諾是金，一諾千金；專業(yè)是金，智匯于金；合作是金，點時成金；服務(wù)是金，同心如金；價值是金，篤行鑄金”的“金理念”，打造便捷安全的在線金融服務(wù)，讓客戶暢享自在人生。金，傳承五金品牌體系冠名特點。順，含義美好，寓意便捷順暢的業(yè)務(wù)辦理和廣闊無阻的在線平臺，飽含農(nóng)行與客戶攜手共贏，相伴永恒的美好希冀。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)采用了目前世界上安全性最高、實用性最好的安全通信協(xié)議以及證書認證和數(shù)字簽名等最新加密技術(shù)，在客戶端使用了K寶(USBKey智能密鑰)、動態(tài)密碼鍵盤、圖形碼等多種安全措施，最大限度地保障了客戶的 交易安全?！緀路快捷】中國農(nóng)業(yè)銀行金e順突破了時間、空間的限制，實現(xiàn)“3A”式的全天候服務(wù)，任何時間、任何地點、任何方式，無論是個人還是企業(yè)，通過登陸各種電子渠道交易系統(tǒng)，輕松處理各種業(yè)務(wù)?！緀路高效】廣大電子銀行用戶或點擊鼠標，或撥通電話，或輕點手機鍵盤等即可完成與農(nóng)業(yè)銀行的及時有效交互，享受農(nóng)業(yè)銀行高效率的包括在線交易、在線資訊在內(nèi)的現(xiàn)代金融服務(wù)。：輕松在線，擁有無限“輕松在線”一語道出金e順快捷周到的電子銀行服務(wù)，無論是集團企業(yè)、一般企業(yè)、金融同業(yè)還是個人客戶，都可以輕松自如、安享自助金融服務(wù)。中國農(nóng)業(yè)銀行將憑借強大的科技實力，廣泛的服務(wù)網(wǎng)點，優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，持久的創(chuàng)新能力，進一步提高電子銀行服務(wù)質(zhì)量，不斷推出方便客戶的金融產(chǎn)品及服務(wù)，中國農(nóng)業(yè)銀行愿伴隨廣大客戶共同成長，共創(chuàng)無限美好未來。金益農(nóng)，是中國農(nóng)業(yè)銀行品牌旗下的二級品牌，隸屬于中國農(nóng)業(yè)銀行五金工程，它傳承中國農(nóng)業(yè)銀行“承諾是金，一諾千金；專業(yè)是金，智匯于金；合作是金，點時成金； 服務(wù)是金，同心如金；價值是金，篤行鑄金”的“金理念”，助力三農(nóng)創(chuàng)富，開創(chuàng)三農(nóng)新局面。一是益友良伴，體現(xiàn)金益農(nóng)品牌定位，是三農(nóng)群體的益友，是同心同行的伙伴。金益農(nóng)，名稱通俗明了，突出目標客戶三農(nóng)群體，容易為公眾領(lǐng)會和接受?！疽嫘小恐袊r(nóng)業(yè)銀行全面實施“三農(nóng)”和縣域藍海市場發(fā)展戰(zhàn)略，開拓三農(nóng)金融品牌新藍海，有利于中國農(nóng)業(yè)銀行發(fā)揮獨特優(yōu)勢，增強核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。中國農(nóng)業(yè)銀行切實踐行服務(wù)三農(nóng)的市場定位及社會責任，充分發(fā)揮在農(nóng)村金融體系中的骨干和支柱作用，為最廣泛的國民量身定制適合的金融服務(wù)解決方案，伴隨最廣泛的三農(nóng)客戶共同成長，實現(xiàn)三方互益共贏。：惠農(nóng)天下，益農(nóng)萬家廣告語體現(xiàn)農(nóng)行大行風(fēng)范，凸顯農(nóng)行社會責任。“益農(nóng) ”體現(xiàn)金益農(nóng)品牌內(nèi)涵，讓三農(nóng)客戶受益。 金穗卡金穗卡，中國農(nóng)業(yè)銀行銀行卡產(chǎn)品品牌，包含信用卡、借記卡兩大產(chǎn)品體系，以先進的電子化手段為依托，實現(xiàn)以城市為中心覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，充分滿足不同客戶群體消費、支付結(jié)算、匯兌、儲蓄、代理業(yè)務(wù)、投資、理財?shù)榷喾N金融需求。金穗卡根據(jù)功能側(cè)重點不同，分為金穗借記卡與金穗信用卡兩大產(chǎn)品體系。以用戶的需求為中心，金穗借記卡形成多層次的產(chǎn)品體系，包括：金穗借記卡普卡、金穗借記卡金卡、金穗借記卡貴賓卡、金穗星座卡和金穗校園卡等全國統(tǒng)一品牌。金穗信用卡擁有金穗貸記卡和金穗準貸記卡兩大產(chǎn)品系列。金穗準貸記卡是中國農(nóng)業(yè)銀行為具有良好信用觀念的城鄉(xiāng)客戶量身定做的借貸合一型特色產(chǎn)品，集存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費和透支等功能于一身，不但可以作為持卡人支付結(jié)算、儲蓄理財、消費的工具，更可以通過授信，滿足客戶短期、小額、頻繁的資金周轉(zhuǎn)需求，并提供多項個性化輔助功能，可滿足客戶多種金融需求。金穗卡，名稱親切，貼近大眾。中國農(nóng)業(yè)銀行情系大眾、服務(wù)民生，以金穗卡為平臺，以客戶為核心，不斷改進服務(wù)功能，完善產(chǎn)品線體系，滿足不同用戶的日常金融需求，協(xié)力客戶收獲美好生活，實現(xiàn)未來成就。以客戶為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向。所享超越所想。 宣傳語：卡隨心動，金隨卡行“隨”體現(xiàn)了一個長期的過程，表達金穗卡一直伴隨客戶，已深入融入到客戶的生活。“卡隨心動”，體現(xiàn)金穗卡能夠隨著客戶的需要而滿足客戶的需求，充分體現(xiàn)以客戶需求為導(dǎo)向。“動、行”表明金穗卡一直在為客戶的美好生活不懈努力、創(chuàng)新著，讓整句Slogan充滿動力。農(nóng)業(yè)銀行優(yōu)勢在大型銀行中，農(nóng)行享有最低的資金成本。在城市地區(qū)脫媒化現(xiàn)象日益嚴重的情況下，伴隨著存款收益的擴大，農(nóng)行縣域地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)價值進一步提升。公司貸款方面，制造業(yè)和房地產(chǎn)等行業(yè)占比較高，由于這些行業(yè)風(fēng)險相對較大，因此銀行擁有更強的風(fēng)險議價能力。因此，對農(nóng)行而言，如何加強風(fēng)險管理，提高風(fēng)險定價能力，進而獲得更高的經(jīng)風(fēng)險調(diào)整后的收益顯得尤為重要。例如，在信貸風(fēng)險管理方面，授信、審批、放款、貸后、風(fēng)險分類、擔保品管理等都實現(xiàn)了IT 系統(tǒng)的剛性約束。相比同業(yè)，農(nóng)行的信息科技優(yōu)勢包括：（1）具備龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與穩(wěn)固的基礎(chǔ)環(huán)境。這是全球最多的營業(yè)網(wǎng)點、全球最多的ATM 終端和全球最多的柜員終端。僅次于工行。（3）采取自主研發(fā)路線，具備強大后續(xù)開發(fā)能力。工行總行IT人員約有5000人，而農(nóng)行只有2300多人。農(nóng)行在如何更好地利用IT 系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)發(fā)展方面還有提高的空間，特別是在客戶統(tǒng)一視圖、業(yè)績價值管理系統(tǒng)等方面。農(nóng)業(yè)銀行在縣城地區(qū)競爭優(yōu)勢明顯，并且形成了獨具特色的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。農(nóng)行積極創(chuàng)新服務(wù)手段，通過轉(zhuǎn)帳電話、自助終端等方式降低服務(wù)“三農(nóng)”的成本，降低成本收入比。農(nóng)行能夠找到低成本服務(wù)縣域客戶、鎖定儲蓄存款的方式，這主要是由于：（1）縣域人均可支配收入增速較快（2）政府加大對縣域和中西部的財政轉(zhuǎn)移支付力度，資金較為充裕（3）縣域地區(qū)投資渠道相對狹窄（4）農(nóng)行通過渠道建設(shè)深度鎖定客戶的系統(tǒng)性存款縣城業(yè)務(wù)具備較強盈利能力，風(fēng)險可控。 資產(chǎn)類業(yè)務(wù)擴張空間大相對于其他大型商業(yè)銀行，農(nóng)業(yè)銀行資產(chǎn)類業(yè)務(wù)擴張空間最大: 首先，IPO有望為公司補充資本金近1,500億元人民幣，公司資本負債率或大幅提升至12%以上，%的標準，從而為資產(chǎn)類業(yè)務(wù)擴張奠定資本基礎(chǔ)；其次，存款類業(yè)務(wù)將提供資 金保障，因為公司的網(wǎng)路及客戶優(yōu)勢，還有目前的收入分配改革計畫可能大幅增加居民收入。尤值一提的是，個貸業(yè)務(wù)更將是未來看點。目前, %。 成本優(yōu)勢將提升盈利空間比較大型商業(yè)銀行的凈息差可以發(fā)現(xiàn)，農(nóng)業(yè)銀行近幾年處于同業(yè)較高水準，這主要緣于其付息負債成本率是大型銀行中最低的。2009 年，%，是大型商業(yè)銀行中最高的。我們相信，未來活期存款占比還將上升，因為國內(nèi)的通脹壓力依然很大。還值一提的是，由于管理層開始嚴控國內(nèi)流動性，我們預(yù)期銀行的議價能力也將越來越強，將提升生息資產(chǎn)收益率。而銀行凈息差周期性與一般與利率周期一致, 加息周期下，銀行的凈息差往上，將推動銀行業(yè)績穩(wěn)步向上。 中間業(yè)務(wù)預(yù)期繼續(xù)提升中國商業(yè)銀行面臨的轉(zhuǎn)型之一是實現(xiàn)盈利模式的轉(zhuǎn)變，從主要依靠存貸業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)向以存貸業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)同步發(fā)展，逐步實現(xiàn)盈利結(jié)構(gòu)的多元化。不過，09年國內(nèi)銀行該等收入占比僅在5%20%之間，而國外銀行則在2040%。具體而言，農(nóng)業(yè)銀行的結(jié)算及清算手續(xù)費收入與其網(wǎng)點優(yōu)勢地位相當，代理業(yè)務(wù)09年也已趕上甚至超越同業(yè)，但其銀行卡雖然是發(fā)卡量第一，手續(xù)費收入僅僅是工行、建行的一半左右，另外，其托管業(yè)務(wù)傭金收入遠低于其他三大行。 資產(chǎn)品質(zhì)無需過度擔憂除了經(jīng)營效率較低外，譬如網(wǎng)均利潤、卡均消費額較低外，市場對農(nóng)業(yè)銀行的擔憂還在于其資產(chǎn)品質(zhì)稍低，不良貸款率和信用成本較高，而撥備覆蓋率較低。另外，目前政府開始嚴格調(diào)控房地產(chǎn)市場，引起不良貸款率上升的擔心。再考慮調(diào)控是有節(jié)奏的，即使按照壓力測試的悲觀標準，房價下跌30%，上海銀監(jiān)局表明，對稅前利潤影響8%。農(nóng)業(yè)銀行市場營銷 市場營銷現(xiàn)狀農(nóng)業(yè)銀行市場營銷的現(xiàn)狀總的來說，目前農(nóng)業(yè)銀行市場營銷的特點是：整體素質(zhì)不高，服務(wù)層次淺，產(chǎn)品工具少，功能短缺。近年來，農(nóng)行開發(fā)、改進了國際結(jié)算，信用卡、咨詢、代理、租賃等中間業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)，在一定程度上適應(yīng)了市場需要，但這些業(yè)務(wù)的服務(wù)層次不深，市場占有率不高，促銷手段落后，分銷渠道狹窄，目標市場不明。農(nóng)行的一些經(jīng)營機構(gòu)，在經(jīng)營思想和銀行形象方面往往不善于進行獨特個性的塑造，結(jié)果使得本身的市場定位和金融產(chǎn)品開發(fā)缺少特色。農(nóng)行在顧客面前到底該樹立“實力雄厚”、“服務(wù)周到”，還是“結(jié)算快捷方便”等特色中的哪個或哪些形象，去滿足顧客的需要，始終沒有確定下來。農(nóng)行在鄉(xiāng)村和城市有兩塊陣地，但這兩塊陣地究竟怎樣發(fā)展，怎樣區(qū)別對待，在實踐中我們并沒有很好地統(tǒng)籌安排，無論城市，還是鄉(xiāng)村都是一種模式，都是同樣的營銷手段。沒有明確的目標市場，沒有鮮明的競爭策略，農(nóng)業(yè)銀行怎能在競爭中立于不敗之地，怎能表現(xiàn)出商業(yè)銀行的特性？因此，農(nóng)行必須正確分析市場和顧客需求，確定目標市場，科學(xué)、準確地進行市場調(diào)研 和分析，更好地、有針對性地制訂營銷策略。實踐證明，這種競爭方法已很難形成優(yōu)勢，爭奪市場份額的難度也越來越大。（4）外部公關(guān)等促銷手段雖得到運用，但力度不夠。再如服務(wù)，農(nóng)行也非常重視依靠服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，然而實踐中，卻并未達到應(yīng)有的效果和深度。隨著金融業(yè)的發(fā)展，銀行將逐步由以資金為中心，轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心，商業(yè)銀行的競爭將突出表現(xiàn)為全面服務(wù)的競爭。（1）金融改革和開放的進一步發(fā)展、金融競爭的加劇為實施市場營銷策略形成了外部壓力。僅１９９５年我國已有外資營業(yè)性金融機構(gòu)１３５家，其中銀行１２６家。同時，隨著銀行傳統(tǒng)分工格局的進一步打破及合作銀行等新興銀行的不斷建立，金融業(yè)的競爭日益加劇?，F(xiàn)代金融市場營銷的實質(zhì)就是創(chuàng)新，只有在競爭的環(huán)境中，商業(yè)銀行為了吸引客戶，爭取利潤最大化，才會有創(chuàng)新行為。（2）農(nóng)村金融體制改革的深化是實施營銷戰(zhàn)略的內(nèi)部動力。一是農(nóng)村金融機構(gòu)增多，競爭對手增加，農(nóng)行的市場空間將更狹小。三是業(yè)務(wù)萎縮比例遠大于人員劃轉(zhuǎn) 比例，農(nóng)行的包袱加重，加劇了經(jīng)營的困難。（2）工商企業(yè)、社會公眾多樣化的需求是農(nóng)業(yè)銀行實施營銷戰(zhàn)略的巨大推動力。工商企業(yè)、社會公眾有權(quán)根據(jù)自身的需要，選擇自己的結(jié)算銀行，銀行必須滿足客戶的需要，否則便會失去客戶。同時，國有企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制的改革對銀行特別是農(nóng)行傳統(tǒng)的營銷方式帶來沖擊，這就要求農(nóng)行根據(jù)新的形勢變化對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)范圍、分銷渠道等作相應(yīng)的調(diào)整。（1）強化市場營銷觀念，建立起專門化的、有效率的營銷體系。這一觀念的出發(fā)點是消費需求，是以顧客的需要為中心，其目的是從顧客需求的滿足中蕕取利潤，這是一種“以顧客為導(dǎo)向”或稱“市場導(dǎo)向”的經(jīng)營觀念。在現(xiàn)階段，營銷就是創(chuàng)新，就是從不斷進行金融創(chuàng)新的角度出發(fā)，向客戶提供新的、功能更全的、更有價值的服務(wù)手段和工具，以獲得新的競爭優(yōu)勢。首先，對目標市場進行分析