【正文】 的工作，可以把我們的主要工作目標分為短期目標和長期目標兩個階段。二、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶，潛在需求)。定期選擇客戶群，進行有針對性的家訪和促銷。20xx年x月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。20xx年x月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20xx年x月主要就是一期客戶的交房工作。本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。二、工作當中存在的問題。工作不找方法。工作不夠嚴謹?？头抗ぷ饔媱?20xx年是我們公司客服部日趨完善的一年，也是充滿挑戰(zhàn)與壓力的一年。一、客戶檔案管理并保存隨著公司發(fā)展日益強大，客戶群體也在不斷的狀大，為了更好的維護與開發(fā)客戶，我們必須要建立完整的客戶資料庫，并分類整理。如：節(jié)日問候、季節(jié)關懷、禮品贈領、客戶回訪等。因此特制定以下規(guī)則，并由門店監(jiān)督并執(zhí)行。②會員卡申請表上必須完整填寫本人真實信息。如有客戶忘記身份證號碼的，可第二次來門店或電話回訪提醒補齊。如有代簽者查明后重罰。不得模糊不清或者空白。不得毀壞或遺漏。如數(shù)據(jù)有誤，根據(jù)相應的誤差值處以相應的罰款.⑦如有不符合檔案管理細則標準的。處罰機制:（參考,根據(jù)情況作出調整修改）①會員資料不齊全或不準確，姓名，手機、身份證號碼、性別、生日、遺漏其中任何一項，門店負責人處以10元/份或以上罰款。③會員卡申請表上由門店填寫部分不清晰、不準確，門店負責人處以10元/份或以上罰款。處以20元/份罰款。5份以下處以20元/份罰款。① A類客戶（至尊卡客戶）：每次消費后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，活動禮品派送、四季養(yǎng)生關懷。最優(yōu)先的新上市產(chǎn)品項目體驗權。專屬養(yǎng)生講座、專題PARTY，專屬養(yǎng)生專家團隊定期跟蹤服務，專屬全套養(yǎng)生SPA店內（個人）護理用品。優(yōu)先優(yōu)惠的門店活動信息，有參加阿瑪尼感恩活動的機會。）：每次消費后的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福、活動禮品派送！④ D類客戶（潛在VIP客戶、投訴退卡客戶）定期的信息回訪，節(jié)日問候，生日祝福，天氣提醒等。根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，有助于更好的和客戶建立更好的關系，從而提高客戶滿意度。對門店的運營管理十分有利?。毫私饷吭滦略鰰T數(shù)、有效會員數(shù)、至尊卡及VIP客戶的增長率等等。針對可能流失的客戶，及時作出有效的挽救措施。（療程）消費頻率分析：通過此數(shù)據(jù)了解門店哪些項目消費率較高，并找到個中原因，以便在以后的新項目發(fā)展中作參考因素，對于比較冷門的項目，找出不受歡迎的原因，作出有效的應對措施，例如促銷、活動等等銷售方針對其進行整改或調整。三、會員并卡流程的制度及完善。并卡流程：，由門店上交到總公司客服部.。，將卡轉交至客服部。并卡制度：。高折扣卡轉入低折扣卡時，卡內最后一次充值金額一定要達到卡升級標準。（品牌分為阿瑪尼、阿瑪尼品、品尚造型）的卡不可做并卡處理。并卡必須填寫完整的并卡申請單并簽名，附帶上交要并卡的兩張或多張會員卡。由于技術或服務不滿意導致并卡的，總經(jīng)理處以300元或以上罰款。必須如實填寫清楚申請療程退換的卡號，療程名、金額、退換原因、需要扣除業(yè)績的員工姓名、工號、以及要扣除的工資金額。，轉交下一步至信息部操作。四、短信平臺的有效利用。公司有自己的短信平臺，對于客戶關懷、節(jié)日問候每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進行祝賀。在客戶生日時提前送達生日祝福。門店新的優(yōu)惠政策產(chǎn)生以及新的項目推廣，可短信通知客戶。投訴客戶及退卡客戶后期的一個持續(xù)維護。對于員工關懷、節(jié)日問候每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進行祝賀。對于公司新政策的執(zhí)行與通知，可下達至總經(jīng)理處。公司大小會議的通知下達。五、客戶回訪。一切以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。通過有效的回訪，可減低投訴率，降低不滿意度。提高運營質量等等。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：3011：30，下午3：0017：30成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。二、回訪話術：開頭語：您好，請問是xx小姐/先生嗎？我是阿瑪尼護膚造型公司的客服代表，（而不是說我是工作人員。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）首先對您選擇我們阿瑪尼表示由衷的感謝，再詢問要問的相關問題。（或者消費項目、服務人員的技術和服務等根據(jù)回訪的客戶對象決定）是否滿意？您對我們的服務有什么意見或建議嗎？結束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！XX先生/女士，我是阿瑪尼護膚造型客服代表XXX，現(xiàn)在公司在某某時間段推出一個優(yōu)惠活動，這項活動內容是........，活動時間.........，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您...........（參加活動的要求敘述）。祝您生活愉快！再見！”六、客戶投訴處理。，商討出具體的解決辦法。告知具體事情的處理結果并詢問其滿意度。還望您能繼續(xù)給予監(jiān)督，幫助我們成長。今后的工作中有望領導及同事能夠繼續(xù)給予我?guī)椭?，我會努力的學習并高要求自己，新的一年已經(jīng)來臨，讓我們共同創(chuàng)建一個完整強大的客服部，更好的為公司的發(fā)展服務。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。首先是短期目標：。完成目標i可以通過以下途徑：，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。完成目標ii可以通過以下途徑：，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶?？头抗ぷ饔媱?一、客服部物業(yè)前期接管工作職責：1. 與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。3. 在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務的咨詢事宜。5. 配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。7. 協(xié)助項目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。9. 對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經(jīng)理。11. 依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關資料的印制工作。13. 完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。14. 完成上級領導交辦的其他事宜。建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主（使用人）服務指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊，作為業(yè)主收樓時的《用戶手冊》。2. 制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流程中涉及的部門。4. 制訂《有償服務價格表》：維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。6. 編寫《車位租賃（購買）協(xié)議書》、《電話租線（購買）協(xié)議書》。8. 編制《員工手冊》，經(jīng)公司領導批準后，統(tǒng)一印刷成冊。10. 制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。12. 制訂《員工培訓規(guī)定》、培訓計劃，建立“培訓審批表”、“培訓協(xié)議”。14. 制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。16. 制訂《薪金實施細則》，建立“工資報表”、“薪金明細表”。18. 制訂《庫房管理規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”、“物品領用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。21. 制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、二、三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。23. 聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一印刷。25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》，建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內簽單”。四、與開發(fā)商協(xié)調入住前相關事宜，對重要資料進行交接、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書的移交與交接工作：五．產(chǎn)權資料房地產(chǎn)的產(chǎn)權資料是國家房地產(chǎn)部門依法對各類房地產(chǎn)進行管理的依據(jù)；是房地產(chǎn)管理部門確認產(chǎn)權，稅務部門依法征稅，司法部門處理產(chǎn)權糾紛的必要憑證；也是產(chǎn)權人參與產(chǎn)權租賃、交易、抵押的必要憑據(jù)；物業(yè)公司將以產(chǎn)權資料為依據(jù)，收取或分攤有關費用，行使管理職能，防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建，損壞房屋結構和公共設施等行為，維護公有設施，共有部位和綠地不受侵犯，維護廣大業(yè)主的權益。工作重點主要有以下幾個方面：一、交房工作做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責。二、日常工作做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。三、物業(yè)管理隊伍建設。四、提高服務水平。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服