【正文】 。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。話務(wù)員工作總結(jié)4進(jìn)入人壽已經(jīng)有個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的39。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。今年月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們公司有單。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。話務(wù)員工作總結(jié)5不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。一、俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。二、表情、語氣愉悅。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。五、團(tuán)結(jié)就是力量。話務(wù)員工作總結(jié)6我覺得作為一個普通的電話接線員，除了了解一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識，更重要的是與客戶溝通，回答他們的詢問和問題。第一，遵守公司制度作為公司員工，你應(yīng)該遵守公司的規(guī)章制度。毫無疑問，在我們的日常工作中，我們必須遵守公司的每一項規(guī)章制度，執(zhí)行每一個工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語言。我相信我們會做得更好。愉快的表情和語氣。上個月，我們的行為準(zhǔn)則得到了改進(jìn)，我們能夠?qū)⑿袨闇?zhǔn)則全面應(yīng)用于呼出電話，因此我們的總體成績非常好。誠實和愉悅所感染，服務(wù)才能深入人心。只要凡事調(diào)整心態(tài)，就沒有做不好的事。目前我們的外呼時間還沒有控制好。我們需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識以及良好的服務(wù)和溝通技巧。對于一些基本的業(yè)務(wù)知識，需要學(xué)舊求新，熟能生巧。只有高超的廚藝才能讓原料表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口感，服務(wù)也是如此。所以要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，運用到服務(wù)工作中去。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我是20xx年正式到1860客戶服務(wù)熱線崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：因為，我雖是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的1860話務(wù)員。千里之行，始于足下。自從踏上這個崗位，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的39。工作上，本人自20xx年工作以來嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。記得，剛進(jìn)1860熱線班組，為了盡快掌握1860業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，練習(xí)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，雖然住處離工作單位要坐車近兩個小時，但我每天都風(fēng)雨無阻，特別是冬天，冰天雪地，怕擠不上車，我常常要提前兩、三個小時上班，就是那時起我養(yǎng)成了早到單位的習(xí)慣，現(xiàn)在每天都是提前先到班組，先再看看業(yè)務(wù)書，再準(zhǔn)備準(zhǔn)備一天的工作，也是這個習(xí)慣，給了我充足的時間學(xué)習(xí)到更多的業(yè)務(wù)知識，為我一年來工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。并且在這一年多的時間里在不斷完善自己的同時還幫助新進(jìn)公司的話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫助他們積累基礎(chǔ)工作經(jīng)驗。由于我畢業(yè)醫(yī)校屬于中專，剛工作我就利用業(yè)余時間自學(xué)大專，學(xué)習(xí)服務(wù)、口才、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識，由于學(xué)習(xí)勤奮刻苦，成績優(yōu)良，學(xué)習(xí)中受到老師充分肯定。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……話務(wù)員工作總結(jié)8我在xx公司任職客服話務(wù)員?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。（2）不輕易承諾，說到就要做到。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。（3）勇于承擔(dān)職責(zé)。職責(zé)和失誤。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：（1）良好的語言表達(dá)潛力。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。話務(wù)員工作總結(jié)9工作總結(jié)就是對過往工作進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價，理論高度概括工作期間的經(jīng)驗教訓(xùn)，一方面借鑒經(jīng)驗，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避免重復(fù)犯錯。xx年x月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年?！爆F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：一、宣傳工作著實有效。針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的39。(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。四、人人為車站，車站為人人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。自身不足：語言組織能力不強(qiáng)。外省的站點知識欠缺。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。二、作為運營人員，需要一定的技能。耐心和寬容是面對不講道理的客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶。(2)不要輕易承諾，說到做到。但是，運營商一定要注意自己的承諾。在公司擔(dān)任運營商期間，公司規(guī)定接到客戶投訴后，必須在xx小時內(nèi)處理，這是信譽的體現(xiàn)，也是作為運營商的基本要求。經(jīng)營者往往要承擔(dān)各種責(zé)任和錯誤。流量是企業(yè)的服務(wù)窗口，要容納整個企業(yè)給客戶造成的所有損失。所有的責(zé)任都需要經(jīng)營者來解決，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。(1)良好的語言能力。(2)豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。無論從事什么行業(yè)，都需要有扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。如果客服人員不能成為專業(yè)人士，有些問題可能解決不了。所以運營人員要有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。這是保護(hù)和留住我們客戶的最有力的方法。話務(wù)員工作總結(jié)11迅速接聽電話。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的39。千里之行，始于足下。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好!話務(wù)員工作總結(jié)12不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。結(jié)果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。話務(wù)員工作總結(jié)13下面結(jié)合我在xx公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。20xx我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收xx電話費等。二、中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的39。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。在20xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。經(jīng)過一年的`努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。這件事給我很深的感觸。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。再將單證交付審單員審核。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。發(fā)揚孜孜不倦的39。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。從xx查號向xx號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，xx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機(jī)會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟