導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-25 16:25本頁(yè)面
【正文】 劃 2.存在安全問(wèn)題 3.去不對(duì)外開(kāi)放的地方 4.時(shí)間不允許的情況,第九章 旅游常見(jiàn)問(wèn)題和事故的處理,第一節(jié) 旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更的處理,一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃的變更類(lèi)型 這類(lèi)變更一般出現(xiàn)三種情況： 一是縮短甚至取消在一地的游程； 二是延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間； 三是在一地游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)內(nèi)容，由另一活動(dòng)內(nèi)容替代。 （二）具體的應(yīng)對(duì)措施 1.縮短在一地的游覽時(shí)間 2.延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間 3.改變部分旅游計(jì)劃 4.被迫改變活動(dòng)內(nèi)容,第二節(jié) 漏接、錯(cuò)接的預(yù)防與處理,一、漏接、錯(cuò)接的處理與預(yù)防 （一）漏接事故 1.造成事故的原因 （1）沒(méi)有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 （2）沒(méi)有認(rèn)真核對(duì) 2.事故處理方法 3.事故的預(yù)防 為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，及時(shí)核對(duì)時(shí)刻表，掌握有關(guān)航班（車(chē)次、船次）時(shí)刻變更的最新信息，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)把航班（車(chē)次、船次）臨時(shí)變更情況通報(bào)給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團(tuán)社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團(tuán)的情況。 （2）接團(tuán)前沒(méi)有準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒(méi)有與司機(jī)作好工作分工。 2．事故的處理方法 3．事故的預(yù)防 （1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點(diǎn)，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后要與司機(jī)分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團(tuán)認(rèn)找。 （3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對(duì)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號(hào)、國(guó)內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱(chēng)、旅游團(tuán)所下榻的飯店。 （二）事故的處理方法 1.將成事故的處理 2.既成事故的處理,三）事故的預(yù)防 （1）旅行社應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門(mén)工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。 （3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時(shí)間，要提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）。,第四節(jié) 遺失問(wèn)題的處理和預(yù)防,一、旅游者證件、行李、錢(qián)物遺失的預(yù)防 二、旅行證件遺失的處理 三、行李遺失或損壞的預(yù)防與處理 四、錢(qián)物丟失的處理,第五節(jié) 游客走失事故的處理和預(yù)防,三、游客走失事故的處理和預(yù)防 （一）游客在游覽活動(dòng)中走失 1.了解情況，迅速尋找 2.請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.報(bào)告旅行社 5.繼續(xù)做好后面的游覽工作 6.做好善后工作 7.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,（二）游客在自由活動(dòng)中走失 1.了解情況，立即報(bào)告旅行社并組織尋找 2.關(guān)部門(mén)協(xié)助尋找 3.與飯店聯(lián)系 4.做好善后工作 5.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,（三）游客走失事故的預(yù)防 為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要向游客通報(bào)當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點(diǎn)的名稱(chēng)和地地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便走失者自己去餐廳或下一個(gè)景點(diǎn)與旅游團(tuán)匯合；在游覽過(guò)程中，地陪在導(dǎo)游員講解時(shí)一定要分出精力觀察周?chē)h(huán)境、留意游客的動(dòng)向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊(duì)合作，隨時(shí)注意游客的活動(dòng)，及時(shí)提醒落后游客跟上隊(duì)伍，避免游客走失事故發(fā)生。導(dǎo)游員要問(wèn)清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時(shí)詢(xún)問(wèn)他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動(dòng)并送他到醫(yī)院治療。,二、游客患重病的處理 （一）積極采取救護(hù)措施 在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進(jìn)行搶救，可以請(qǐng)機(jī)組人員、列車(chē)員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時(shí)通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。 事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫(xiě)出詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告，介紹病情、搶救經(jīng)過(guò)和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。 （一）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)案 （二）向旅行社報(bào)告 （三）設(shè)法通知死者親屬 （四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書(shū) （五）清點(diǎn)遺物 （六）遺體的處理 （七）幫助索賠 (八)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告,四、游客生病事故的預(yù)防 對(duì)于游客因?yàn)槁糜蝿诶?、氣候變化、水土不服、飲食起居不?xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進(jìn)行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時(shí)要注意勞逸結(jié)合，力爭(zhēng)讓游客生活輕松愉快，不要使游客過(guò)于勞累；平時(shí)要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時(shí)報(bào)告天氣，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)
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