客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)報(bào)告-在線瀏覽
2024-10-25 07:44本頁(yè)面
【正文】 要方面，對(duì)服務(wù)客戶的全部服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)書(shū)很有必要的，這幾次的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容跟好地對(duì)客戶服務(wù)有了一個(gè)全面的了解和把握，為以后的服務(wù)客戶奠定了基礎(chǔ)。相信在我們堅(jiān)持不懈的努力下，一定能夠做的更好的。學(xué)習(xí)并掌握禮券兌禮回訪的相關(guān)Script和相關(guān)FAQ。（二）課程理解現(xiàn)階段，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為了滿足客戶的要求，從而獲得盈利。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時(shí)，將不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。二、實(shí)訓(xùn)的主要項(xiàng)目和承擔(dān)的主要工作實(shí)訓(xùn)目的：通過(guò)實(shí)訓(xùn)能對(duì)呼叫中心有深入了解，掌握呼叫中心初級(jí)語(yǔ)言溝通技巧以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)話術(shù)，掌握呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)軟件的基本應(yīng)用。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：禮券兌禮客戶回訪上線實(shí)訓(xùn)回訪原因：之前客戶有撥打過(guò)我們的電話, 由于線路繁忙當(dāng)時(shí)沒(méi)有給客戶兌換,現(xiàn)回訪客戶進(jìn)行禮券兌禮。三、實(shí)訓(xùn)和學(xué)習(xí)的體會(huì)、小結(jié)作為服務(wù)客戶的人員，我們?cè)谝唤油蛻舸騺?lái)的電話，就要讓客戶能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)公司有了較好的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ”。需要認(rèn)真清楚的記錄客戶的來(lái)電，做好客戶的資料檔案。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量是密切相關(guān)的，幾乎所有行業(yè)都會(huì)有服務(wù)的高峰期，在每一天、每個(gè)月甚至每一年都會(huì)出現(xiàn)一些服務(wù)的高峰期，當(dāng)高峰期出現(xiàn)的時(shí)候，往往出現(xiàn)排隊(duì)等候、服務(wù)遲緩的情況。而這種客戶需求的波動(dòng)，是企業(yè)很難控制的。理解客戶的需求與期望是很困難的，客服人員要全身心的注意客戶在說(shuō)什么，通過(guò)傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述來(lái)理解客戶的需求與期望。只是實(shí)訓(xùn)過(guò)程中電腦的crm login系統(tǒng)以及NxNet IPCC Management Center Login系統(tǒng)存在不穩(wěn)定性，有好多時(shí)候會(huì)登錄不上，希望學(xué)校技術(shù)人員加以改進(jìn)，給以后的學(xué)員們創(chuàng)造一個(gè)更好的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓他們覺(jué)得更有身臨其境的感覺(jué)，增加他們的學(xué)習(xí)氛圍。乘務(wù)員：（立正姿勢(shì)，檢票）這里是10號(hào)車(chē)廂，請(qǐng)十號(hào)車(chē)廂的旅客排隊(duì)檢票上車(chē)，注意腳下，以免踏空絆倒。12號(hào)車(chē)廂旅客：（不耐煩）哎呀。乘務(wù)員：不好意思，請(qǐng)您從12號(hào)車(chē)廂登車(chē)。請(qǐng)您從12號(hào)車(chē)廂登車(chē)。本次列車(chē)是由漢口開(kāi)往北京西的Z78次直達(dá)特快列車(chē)，本次列車(chē)由漢口站始發(fā)，始發(fā)時(shí)間為20點(diǎn)24分。終到時(shí)間為次日6點(diǎn)47分。旅客朋友，當(dāng)您踏上這趟列車(chē)，你的旅行生活就開(kāi)始了。請(qǐng)您看清車(chē)票標(biāo)明的座席號(hào)或鋪位號(hào)。當(dāng)您找到座位后，請(qǐng)擺放好自己攜帶的物品，比較重的、怕壓怕碰的請(qǐng)您放平穩(wěn)、牢固，最好放到座席或鋪位下面。旅客朋友，吸煙既危脅安全，也危害健康。相信各位旅客在旅途中一定會(huì)是文明的乘客。當(dāng)乘務(wù)員整理物品和衣帽時(shí)，請(qǐng)朋友們給予協(xié)助。旅客：我行李箱就這樣的，塞不進(jìn)去了。廣播員旅客朋友大家好！本次列車(chē)是由漢口站始發(fā)，沿途將要經(jīng)過(guò)孝感，信陽(yáng)，漯河站的Z78次列車(chē)，開(kāi)車(chē)時(shí)間是20點(diǎn)24分，列車(chē)還有5分鐘就要開(kāi)車(chē)了，有上錯(cuò)車(chē)的旅客和拿站臺(tái)票的朋友請(qǐng)下車(chē)，列車(chē)起動(dòng)后，請(qǐng)不要和站臺(tái)上的親友握手，以免發(fā)生危險(xiǎn)。今天服務(wù)在你們身邊的是武漢鐵路局 客運(yùn)段1線 第6乘務(wù)組，我們將陪伴大家一起度過(guò)旅行生活。預(yù)祝大家一路有個(gè)好心情，輕輕松松度過(guò)旅行生活。在本次旅途中，我將為大家服務(wù)，請(qǐng)各位旅客看管好自己的行李物品，以免丟失或妨礙他人，各位旅客有什么需要請(qǐng)來(lái)找我，最后，祝大家旅途愉快。我們這趟列車(chē)掛有硬座車(chē)、硬臥車(chē)、軟臥車(chē)、餐車(chē)和行李車(chē)，餐車(chē)隨時(shí)為朋友們提供餐飲服務(wù)。在列車(chē)上，負(fù)責(zé)全面工作的是列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)辦公席設(shè)在10號(hào)車(chē)廂，可以為你補(bǔ)票和解答問(wèn)題。在12號(hào)車(chē)廂設(shè)有服務(wù)點(diǎn)，代售信紙、信封、郵票、毛巾、香皂、衛(wèi)生紙等旅行急需用品，在9號(hào)車(chē)廂設(shè)有醫(yī)藥點(diǎn)，備有旅行常備藥品，廣播室設(shè)在8號(hào)車(chē)廂，由我為大家安排節(jié)目，同時(shí)你對(duì)廣播有什么要求和建議，可以隨時(shí)提出來(lái)，我會(huì)盡力滿足你的要求。旅客朋友，列車(chē)概況和服務(wù)項(xiàng)目就向您介紹到這里，您有什么不清楚的地方及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系。廣播員旅客朋友：人們常說(shuō)在家千般好，出門(mén)事事難，為了幫助朋友們解決乘車(chē)中的困難，乘務(wù)員將開(kāi)始服務(wù)登記，了解各位朋友的到站、去向。旅客：（著急）乘務(wù)員你好，我的錢(qián)包不見(jiàn)了！是一個(gè)黑色的皮質(zhì)錢(qián)包。列車(chē)長(zhǎng)：請(qǐng)您先不要著急，您還記得錢(qián)包是什么時(shí)候在哪里不見(jiàn)的嗎？ 旅客：我在餐車(chē)吃飯的時(shí)候還在，回到座位上之后就不見(jiàn)了。乘務(wù)員：好的列車(chē)長(zhǎng)，我這就去（退場(chǎng)）(旅客帶領(lǐng)列車(chē)長(zhǎng)尋找可能丟失錢(qián)包的地方)廣播員：各位旅客你們好，現(xiàn)在播報(bào)一則尋物啟事，有位旅客在10號(hào)車(chē)廂丟失一黑色皮質(zhì)錢(qián)包，請(qǐng)撿到的旅客及時(shí)交至廣播室，謝謝合作（餐飲人員登場(chǎng)）餐飲：廣播員，我在10號(hào)車(chē)廂售貨時(shí)撿到一個(gè)錢(qián)包，請(qǐng)你播報(bào)一下廣播員：各位旅客你們好，現(xiàn)在播報(bào)一則失物招領(lǐng)，列車(chē)工作人
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