出租車(chē)駕駛員培訓(xùn)資料-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-25 07:27本頁(yè)面
【正文】 車(chē)號(hào)、有對(duì)話(huà)” 交接班或者暫停載客時(shí)未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運(yùn)標(biāo)志的同屬無(wú)理由拒載。,?,拒載的定性、處理,嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車(chē)有拒載行為的 ，拒載且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。罰違約金：500元 ，停運(yùn)13天學(xué)習(xí)。罰違約金：200元，停運(yùn)1天學(xué)習(xí) 輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無(wú)法理解投訴的。,?,服務(wù)態(tài)度差,定義：為乘客提供服務(wù)時(shí)態(tài)度惡劣的。 運(yùn)營(yíng)中和乘客有各類(lèi)糾紛的。 對(duì)乘客提出的問(wèn)題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應(yīng)的。語(yǔ)調(diào)特別高的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。 一般的：乘客反應(yīng)問(wèn)題，要求公司整治的。 輕微的：調(diào)查后確實(shí)有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無(wú)法理解投訴的。 無(wú)責(zé)的：乘客醉酒不理智的情況下，危機(jī)駕駛員安全駕駛的情況下，乘客先動(dòng)手的情況下。 溝通從“心”開(kāi)始，用心的和乘客交流，面帶微笑。,?,繞道,定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛 ，即沒(méi)有行駛A點(diǎn)至B點(diǎn)最經(jīng)濟(jì)、便捷的路線(xiàn)。 停車(chē)時(shí)，應(yīng)在允許停車(chē)路段按照乘客目的就近停車(chē)。乘客同意走的路線(xiàn)，并已告知需多承擔(dān)大致多少金額的費(fèi)用。 :在計(jì)時(shí)計(jì)程的利好政策下，對(duì)我們廣大駕駛員是有利的，所以不能再把堵車(chē)的成本轉(zhuǎn)嫁給乘客。繞道且與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。罰違約金500元，停運(yùn)學(xué)習(xí)13天。 主觀繞道：以利益為目舍近求遠(yuǎn)。雙倍退相差不超過(guò)3公里的。,?,不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器,市區(qū)（包括機(jī)場(chǎng)等站點(diǎn)）不打表計(jì)費(fèi)、亂喊價(jià)、議價(jià)的。 私自改裝調(diào)校計(jì)價(jià)器。 乘客包車(chē)來(lái)回超過(guò)10公里按返程計(jì)費(fèi)的。,?,不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器的定性、處理,嚴(yán)重的：六站一場(chǎng)一店中排隊(duì)候客的出租車(chē)私自調(diào)裝計(jì)價(jià)器的。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。 一般的：乘客反應(yīng)問(wèn)題，要求公司整治的。 輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計(jì)價(jià)器時(shí)間差在5分鐘內(nèi)的。罰違約金：100元。,?,中途甩客,定義：未把乘客送到目的地，中途停止提供服務(wù)的。 乘客要求停車(chē)等候時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車(chē)費(fèi)和預(yù)約等時(shí)費(fèi)，與乘客約好時(shí)間。 在營(yíng)運(yùn)中發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明原因。少收或免車(chē)費(fèi)。路況惡劣對(duì)車(chē)子有磨損的路段。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。 一般的：乘客反應(yīng)問(wèn)題，要求公司整治的。 輕微的：有特殊情況造成的。罰違約金：100元。,?,拼客,定義：未經(jīng)乘客允許強(qiáng)行拼客、拉客。 無(wú)責(zé)情況：特殊情況下（攔不到車(chē)、地方偏遠(yuǎn)。因經(jīng)過(guò)協(xié)商適當(dāng)減少乘客部分車(chē)款。文明測(cè)評(píng)期考核、嚴(yán)抓等特殊時(shí)期的。 一般的：乘客反應(yīng)問(wèn)題，要求公司整治的。 輕微的：乘客自愿要求拼客。罰違約金：100元。,?,找假鈔,定義：駕駛員在營(yíng)運(yùn)中有意找假鈔，或換假鈔的行為。第二次直接移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。雙倍退還乘客所找假鈔金額。 副班司機(jī)必須是在本公司辦理了服務(wù)資格證登記在冊(cè)的駕駛員，持證上崗。按證明限定時(shí)間駕駛該車(chē)輛。,?,不文明行車(chē),定義：違反各項(xiàng)文明行車(chē)的規(guī)定?；蚱渌恋K安全行車(chē)的行為。 強(qiáng)行超車(chē)、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車(chē)。 車(chē)內(nèi)衛(wèi)生差。,?,處理流程,投訴處理流程,公司收到客管處通報(bào)或接到投訴電話(huà)告知當(dāng)班駕駛員,2天內(nèi)當(dāng)班駕駛員帶服務(wù)資格證到公司接受調(diào)查、處理,有責(zé)者停運(yùn)學(xué)習(xí)一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金,培訓(xùn)完畢后考試，及格后方可銷(xiāo)案。維護(hù)從業(yè)人員的合法權(quán)益，保護(hù)乘客利益，使出租汽車(chē)行業(yè)向健康、文明、有序方向發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部、公安部第63號(hào)令《城市出租汽車(chē)管理辦法》和湖南省人民政府第159號(hào)令《湖南省那個(gè)城市公共客運(yùn)管理辦法》，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。,?,客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)自覺(jué)接受和服從營(yíng)業(yè)站點(diǎn)管理人的管理，并遵守下列規(guī)定：,按劃定車(chē)道依次停靠、上客、發(fā)車(chē)，不得以任何理由堵塞車(chē)道及道出、入口，嚴(yán)禁直接由出口進(jìn)入車(chē)道； 2. 在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進(jìn)
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