【正文】 從客戶需求出發(fā)，綜合運(yùn)用各種科學(xué)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，二、把金融產(chǎn)品和服務(wù)引導(dǎo)到經(jīng)過(guò)選擇的客戶中去，盡可能滿足他們的需求，并最終實(shí)現(xiàn)銀行自身生存和發(fā)展目標(biāo)的一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。此外，與非金融企業(yè)相比，銀行市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)還具有以下特點(diǎn)：一是營(yíng)銷(xiāo)效益的滯后性。二是營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的高風(fēng)險(xiǎn)性。因而，銀行在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)如稍有不慎，就有可能造成難以估量的損失。由于存在上述兩個(gè) 特征，銀行對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象就存在一個(gè)嚴(yán)格選擇的問(wèn)題，特別是貸款對(duì)象的確定，必 須建立在嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)分析基礎(chǔ)之上。四是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的 制約性。20世紀(jì)50年代中期以前，西方金融市場(chǎng)還處于賣(mài)方市場(chǎng)狀態(tài)，銀行極少了解和關(guān)心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。從萌芽到今天，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在西方的演變過(guò)程由低到高、由表層到深層、由零碎到系統(tǒng)大致可 以分為引入、廣告與促銷(xiāo)、友好服務(wù)、金融創(chuàng)新、服務(wù)定位和系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)等六個(gè)階 段。近年來(lái)，在新經(jīng)濟(jì)和高科技的有力推動(dòng)下，西方 銀行營(yíng)銷(xiāo)的理念和戰(zhàn)略又獲得了新的發(fā)展。20世紀(jì)80年代中期，一種全新的營(yíng)銷(xiāo)理念——“CS”開(kāi)始問(wèn)世，并迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家傳播開(kāi)來(lái)，并得到了廣泛的應(yīng)用。二是推行客戶經(jīng)理制。以美國(guó)為例，客戶經(jīng)理主要 負(fù)有密切保持與客戶的關(guān)系、為客戶提供一站式服務(wù)、參與對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)管 理、向客戶推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)新的優(yōu)質(zhì)客戶、引導(dǎo)客戶的業(yè)務(wù)需求和對(duì)內(nèi)聯(lián)結(jié) 各個(gè)環(huán)節(jié)，確保對(duì)外服務(wù)高效、滿意的7大職能，也是對(duì)“CS”營(yíng)銷(xiāo)理念的具體 貫徹和細(xì)化。隨著計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，網(wǎng) 上銀行如雨后春筍般蓬勃發(fā)展起來(lái)。可以預(yù)見(jiàn)，網(wǎng)上銀行正在成為銀行的一種主流模式，蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。大通銀行以“正確的關(guān)系就是一切”為網(wǎng)站的座右銘，以“建立關(guān)系”為宗旨，以信息技術(shù)進(jìn)行內(nèi)外雙修，并不斷跨越傳統(tǒng)銀行作息時(shí)間、營(yíng)業(yè)空間與服務(wù)領(lǐng)域，在網(wǎng)上開(kāi)創(chuàng)出許多獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，如網(wǎng)上銀行交易、網(wǎng)上購(gòu)車(chē)貸款、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上藝術(shù)展覽中心、兒童博物館等，把握住新經(jīng)濟(jì)特征，將深度服務(wù)與全方位營(yíng)銷(xiāo)融為一體，并高度重視對(duì)未來(lái)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，帶來(lái)了巨大的成功。當(dāng)前，隨著金融市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)升級(jí)，我國(guó)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也快速向前發(fā)展，并出現(xiàn)了一些新的趨勢(shì)：一是品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略開(kāi)始向個(gè)性化發(fā)展。二是傳統(tǒng)文化融人營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容。例如，農(nóng)行在2000年前夕，推出三種生肖系列彩色存單，存單背面采用漢代龍、鳳、虎石刻圖案，設(shè)計(jì)有福、禧、壽三種款式，集實(shí)用價(jià)值、收藏價(jià)值和欣賞價(jià)值于一體；建行在年前推出“龍博士”生肖儲(chǔ)蓄卡，以便于家長(zhǎng)將儲(chǔ)蓄卡作為“壓歲錢(qián)”的載體，既安全衛(wèi)生，又蘊(yùn)涵了家長(zhǎng)對(duì)孩子的殷殷期望；上海工行組織高校學(xué)生參觀該行的銀行博物館，使參觀者在了解該行的同時(shí)，也對(duì)100多年來(lái)上海雄厚的金融文化底蘊(yùn)有了直觀、深刻的認(rèn)識(shí)，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷(xiāo)的新形式。1997年，招商銀行率先在深圳推出網(wǎng)上銀行，開(kāi)辟了我國(guó)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的先河，并不斷健全完善，打出“一網(wǎng)通”的網(wǎng)上金融品牌，開(kāi)辟“招銀大地”、“網(wǎng)上商城”、“個(gè)人銀行”等7個(gè)欄目，實(shí)現(xiàn)了真正的在線金融服務(wù)，成為國(guó)內(nèi)“網(wǎng)上第一行”。盡管經(jīng)過(guò)多年的努力和探索，我國(guó)銀行營(yíng)銷(xiāo)取得了很大的進(jìn)步，但由于時(shí)間過(guò)短，而且計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡還在一定范圍內(nèi)存在，我國(guó)的銀行營(yíng)銷(xiāo)仍然存在著很多不足：一是營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制不夠完善。二是市場(chǎng)定位需要進(jìn)一步明確、細(xì)化。三是沒(méi)有建立一個(gè)記錄客戶詳細(xì)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。盡管自2000年5月起，上海市在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)始探索建立個(gè)人信用信息庫(kù)和信用評(píng)估制度，但這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，接下來(lái)仍有大量的工作需要去做。以往國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行市場(chǎng)開(kāi)拓人員具有很明顯的專業(yè)性，如對(duì)公存款員只負(fù)責(zé)企事業(yè)單位的攬存工作，管戶信貸員只負(fù)責(zé)所管企業(yè)的信貸方面的業(yè)務(wù)，職責(zé)范圍僅僅局限于某單個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，缺乏對(duì)銀行業(yè)務(wù)的全面了解和掌握，無(wú)法適應(yīng)客戶日益多元化、深層次的業(yè)務(wù)需求。由此看來(lái)，客戶市場(chǎng)對(duì)銀行的吸引力(即哪些細(xì)分市場(chǎng)對(duì)銀行更具吸引力或在哪些細(xì)分市場(chǎng)中銀行更有發(fā)展前途)和銀行對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的相對(duì)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力是構(gòu)成銀行經(jīng)營(yíng)能力的兩大主體。按照以上劃分框架，工商銀行的明星市場(chǎng)分析如下：1．“大而優(yōu)”是工商銀行當(dāng)然的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。這類客戶不僅擁有相關(guān)產(chǎn)品的較大市場(chǎng)份額，而且在價(jià)格升降、新產(chǎn)品導(dǎo)入及促銷(xiāo)強(qiáng)度方面都占據(jù)同行業(yè)的主導(dǎo)地位，市場(chǎng)增長(zhǎng)率高，資金流量大，效益好，對(duì)銀行的需求旺，是銀行效益增長(zhǎng)的主要來(lái)源。這些“大而優(yōu)”的客戶既是工商銀行的重點(diǎn)目標(biāo)客戶，市場(chǎng)同樣也是其他各家商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，工商銀行應(yīng)該努力創(chuàng)建一流服務(wù)水平，成為這些客戶的首選銀行。黨的十五大對(duì)非公有制經(jīng)濟(jì)的充分肯定，為非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展較早、比重較大的東部地區(qū)(如浙江等沿海省份)的非公有制經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展提供了契機(jī)。但這些小規(guī)模的非公有制企業(yè)的作用卻不小，經(jīng)營(yíng)效益也并不差，他們通過(guò)各種分散的生產(chǎn)要素來(lái)形成現(xiàn)實(shí)的社會(huì)生產(chǎn)力，為各種大企業(yè)集團(tuán)提供半成品、零部件，或成為他們的分銷(xiāo)商，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可輕視的經(jīng)濟(jì)量，尤其 在非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)，非公有制小企業(yè)已經(jīng)占據(jù)了地方經(jīng)濟(jì)的半壁江山。小規(guī)模非公有制企業(yè)有著生產(chǎn)周期短、產(chǎn)品更新?lián)Q代敏捷等特點(diǎn)，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)適應(yīng)能力；同時(shí)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)大潮的殘酷篩選，能生存保留下來(lái)的大多數(shù)是具有較強(qiáng)發(fā)展活力和較好發(fā)展前景的企業(yè)。在這種情況下，他們往往比較注重自身的信用，以便同銀行建立或保持良好的合作關(guān)系，因此產(chǎn)生的信貸風(fēng)險(xiǎn)總體來(lái)說(shuō)也較小。3．工商銀行對(duì)“小而優(yōu)”企業(yè)的金融服務(wù)力度嚴(yán)重不足。二是除流動(dòng)資金貸款以外的融資渠道受阻。三是授權(quán)授信管理嚴(yán)格。因此，鑒于“大而優(yōu)”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈且空間有限，“小而優(yōu)”的市場(chǎng)潛力巨大，工商銀行“抓大抓優(yōu)”的市場(chǎng)定位應(yīng)予以迅速延伸，“抓好抓優(yōu)、大 小并舉”乃是工商銀行明智的客戶市場(chǎng)定位。為此，總行 應(yīng)以沿海發(fā)達(dá)地區(qū)為參照系，制定工商銀行進(jìn)入“小而優(yōu)”企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證 工商銀行客戶的優(yōu)質(zhì)度。非優(yōu)質(zhì)客 戶占比過(guò)高、貸款資產(chǎn)流動(dòng)性差已經(jīng)成為工商銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)頑疾，這一 問(wèn)題不解決，不僅信貸資產(chǎn)質(zhì)量差的現(xiàn)狀難以根本改觀，而且將嚴(yán)重影響對(duì)新客 戶、新市場(chǎng)的拓展力度，嚴(yán)重影響工商銀行的生機(jī)和活力。(二)從個(gè)人客戶市場(chǎng)看，以中等收入階層為核心，以吸存、中間業(yè)務(wù)和消費(fèi)信貸并列發(fā)展的金融多元化服務(wù)是工商銀行看好的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)1．工商銀行個(gè)人客戶的存款市場(chǎng)細(xì)分顯示：以中等收入階層為核心的客戶存款源已受到資產(chǎn)多元化的沖擊。資產(chǎn)積累型存款市場(chǎng)。由 于資產(chǎn)積累型的儲(chǔ)蓄沒(méi)有直接而明確的消費(fèi)目標(biāo)，因此在不考慮外界因素時(shí)有以 下特點(diǎn)：一是受市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)和供求關(guān)系變化的影響較小，具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性； 二是隨著儲(chǔ)蓄本金的積累，更加追求安全性；三是保本求利，追求增值性。生命周期消費(fèi)平衡型存款市場(chǎng)。生 命周期消平衡型儲(chǔ)蓄存款動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生來(lái)自于對(duì)未來(lái)收入變動(dòng)的預(yù)期，儲(chǔ)蓄的目的是為了平衡一生的消費(fèi)。與一生收入結(jié)構(gòu)有關(guān)的因素包括：永久性收入與暫時(shí)性收入的比