【正文】 集與分析，并為公司的決策提供依據(jù)?？蛻羰钦l？ 客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司財富及個人利益的來源； 客戶來源是公司資金來源的重要前提，明確了客戶在公司經(jīng)營中的重要性及利益性，也就明確了我們對待客戶的態(tài)度與目的?？蛻舨皇怯星笥谖覀儯俏覀冇星笥谒?；銷售員要清楚這一點，正確地擺正心態(tài)，作出合適的行為。5 客戶應該受到最高禮遇。銷售員應有的心態(tài) 信心的建立——強記各種資料；資料的熟悉，自然就可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時自我信心亦相應增強。——配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。正確的心態(tài) ——衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發(fā)宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情況，銷售員應知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就有很多，增加了客源，增加了收入的機會。3 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度——從顧客立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的。令客人落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥，配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。4 如何對待失敗任何一個推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，井善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手?？蛻纛愋头治黾皯獙σI(lǐng)客戶類型 客戶特征 要領(lǐng)（一）沖動型 性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定平心靜氣地透視并判斷其心理反應。（二）沉著穩(wěn)健型 通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。（三）多疑謹慎型、疑問較多、外表嚴肅，反應冷漠，出言謹慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。認真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比較。主控談判現(xiàn)場，盡量詳細解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。給予適當?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強調(diào)各種優(yōu)勢及優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。舉止高傲。（九）從眾型 在舉止言語中營造自己非常忙碌，客戶非常多，讓客戶產(chǎn)生錯覺，促其跟風（十）貪小便宜型 對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)惠、贈品等。（十一）女士當家型 決定權(quán)在女方，女性言多，并處主導地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是男推銷員，則應處處謙讓，態(tài)度誠懇，讓其覺得你很在乎她，讓她產(chǎn)生優(yōu)越感。至少不會講對你不利的話。對“女士當家型”相仿，但切記女銷售人員不可有意無意注視男方，甚至“放電”，以免引起不必要的誤會，要用專業(yè)，不卑不亢的態(tài)度對待他。請求成交法是指推銷人員直接要求顧客購買推銷產(chǎn)品的一種成交方法，這是一種最簡單、最常用的成交方法。例如，“王經(jīng)理，這產(chǎn)品即好又不貴，您還是及早買了吧。又例：“林廠長，您剛才提出的問題部解決了，那么，您打算購買多少？”這位推銷人員看準了成交時機，直接向顧客提出了成交要求。推銷人員了解老顧客的需求、而老顧客也曾接受過推銷的產(chǎn)品，因此，老顧客一般不會反感推銷人員的直接請求。若顧客對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出了購買意向，可一時又拿不了主意，或不愿主動提出成交要求，推銷人員就可以用請求成交法來促成顧客作出采取購買決定。反復詢問它的安全性能和價格，但又遲遲不作出購買決定“這時推銷人員可以用請求成交法幫助她作出購買決定，“這種電熱水器既實用又美觀，價格上可以給您九折優(yōu)惠，買下它吧，您一定會感到滿意的。有時候顧客對推銷產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題。請您填一下訂單。請求成交法的優(yōu)點是：可有效地促成交易；可以充分利用各種成交機會，有效地促成交易；可以節(jié)省時間而提高推銷工作效率。２． 假定成交法。在整個推銷過程中，推銷人員隨時都可以假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，其假定的基礎(chǔ)來自于推銷人員的自信心，他對顧客“肯定會購買”深信不疑，推銷中輕松自如，可緩和成交時的緊張氣氛。假定成交法回避了是否購買的問題，只是就有關(guān)具體問題與顧客商議，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購買，從而自然過渡到成交上，例如，一個飲料推銷人員對一個選購的顧客說：“這兩種飲料的口味都很好，每種給您半箱吧。又如：“劉經(jīng)理我用一下您的電話，通知公司給您迭貨。假定成交法其主要優(yōu)點是，可節(jié)約推銷時間，提高推銷效率。使用此法，推銷人員是暗示成交，不是明示成交，盡量避免直接施加成交壓力，把推銷提示轉(zhuǎn)化為購買提示，可適當減輕或消除顧客的成交心理壓力，以利于成交；還可以把顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動，促成交易。此法以推銷人員的主觀假定為基礎(chǔ)，顧客會認為推銷人員自以為是，強加于人，并對此產(chǎn)生反感，從而提出一些無關(guān)或虛假異議，不利于成交；可能使推銷人員喪失推銷的主動權(quán)。而使用此法．推銷人員未必完全了解顧客的購人狀況，主觀假定成交，片面推斷成交、喪失了推銷的主動權(quán)，甚至失去了成交機會。這種方法是推銷員在假定成交的基礎(chǔ)上，向顧客提供成交決策比較方案，先假定成交，后選擇成交，使顧客無論作出何種選擇，所導致的結(jié)局都是成交。在顧客尚在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多方案中決定一種。您看第一批貨是今大送來還是明天再送 “我們給您送10噸磁粉，還是送15噸？”“你所要求的功能，我們?nèi)N型號的產(chǎn)品均可滿足，看哪一種型號更適合您的工藝要求？” 選擇成交法，使顧客的思維重點放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上，推銷人員直接假定成交，假定顧客一定要購買推銷的產(chǎn)品，然后向顧客提供產(chǎn)品目錄或服務，讓顧客選擇購買目錄，達到成交之目的，當然，無論顧客要“雪碧”還是可樂”，都是直接達成交易。從表面看來，選擇成交法似乎把成交的主動權(quán)交給了顧客，而事實上就是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，讓顧客在一定的范圍內(nèi)選擇；可有效地促成交易。推銷人員向顧客提供成交選擇方案，既調(diào)動了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。顧客的購買信心是成交的基本保證，若推銷人員不針對顧客的購買動機，沒有限定成交選擇方案，就會使顧客無所適從，失去購買信心，產(chǎn)生新的異議；可能產(chǎn)生成交高壓，不利于促成交易，選擇成交的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議；可能浪費推銷時間，降低推銷效率。4．小點成交法小點成交法是指推銷人員利用成交小點來間接促成交易的方法。一般來說，重大的成交決策能使顧客產(chǎn)主較大的心理壓力，而較小的成交決策則產(chǎn)生較小的心理壓力。而對較小的成交問題，顧客比較果斷，易作出明確的決策。先小點成交，后大點成交，先就成交活動的具體條件和具體內(nèi)容達成協(xié)議，再就成交本身達成協(xié)議，最后促使成交實現(xiàn)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起樣機，自言自語道：”東西倒很適用，只是辦公室這些小青年毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了，推銷人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨運來時，順便把紙張粉碎機的使用方法和注意事項給大家講講。小點成交法的優(yōu)點： 可創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的成交心理壓力，推銷人員直接提示顧客成交內(nèi)容和成交條件，直接提示非敏感問題，可將顧客注意力集中到小點問題，減輕顧客的心理壓力；有利于推銷人員主動做出成交嘗試，保留一定的成交余地，始終保持成交主動權(quán)；有利于推銷人員合理利用各種成交信號，有效地促成交易。如果推銷人員回避了顧客提出的一些重要問題而在次要問題上與顧客達成協(xié)議，顧客也許認為推銷人員在重要問題上已經(jīng)默認了，從而造成誤會，釀成糾紛。顧客在購買產(chǎn)品時，不僅會考慮自身的需要，還會顧及到社會規(guī)范，服從社會的某種壓力，并以大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。例如，推銷飲水器的推銷人員這樣對他的推銷對象說：“（經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城市非常流行。既方便、實用，又能增添辦公室的豪華氣派和現(xiàn)代感，與貴公司齊名的ＸＸ公司、ＸＸ公司等，辦公室里都換上了這種飲水器。從眾成交法的局限性：不利于推銷人員正確地傳遞推銷信息，因推銷人員把顧客的注意力吸引到有多少人購買產(chǎn)品上了，不利于推銷信息的傳遞，不利于及時反饋有關(guān)購買信息；若遇到了個性較強，喜歡表現(xiàn)的顧客，會起到相反的作用。在推銷實踐中，推銷人員應根據(jù)具體情況靈活應用各種成交方法。有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，不管是新業(yè)務員的還是已經(jīng)有基礎(chǔ)的業(yè)務員，因為很多有價值的信息很多都是來自地毯式的行銷，所以每到一個地方要盡量了解清楚當?shù)乇容^有價值的信息，這樣才能挖到準客戶及大客戶。一個在拜訪中談話讓人一聽就是外行的營銷新手，自然不會引起客戶的興趣和重視。至少你應該是你所操作產(chǎn)品方面的行家或者半個專家。還算幸運，剛好那天公司老板沒太多事就直接接見了他。老板聽完后含糊其辭地“哦”了一聲就開始轉(zhuǎn)換話題，幾分鐘就把小張打發(fā)走了，根本沒有談具體的合作事宜。二、突出人格，建立個人影響力在拜訪客戶的時候，首先客戶第一印象還不是產(chǎn)品。但是卻可以通過與其交流突出自己的人品，建立自己的個人影響力。我聽到很多的老板在給銷售人員培訓時都強調(diào)這樣一句話：要想做事先做人。一個誠實可靠、注重誠信的人總是會讓人覺得可以信賴。這些可以通過營銷人員的一言一行體現(xiàn)出來：他的價值觀、對人對事的評論、做事方法和習慣等等怎樣和客戶溝通第一個：熱情，在此請大家記住一句話就是：熱情是服務的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當你熱情的時候就是服務的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始，下面我講一個故事，投入這個故事會有很大的體會。有一天，有一個人去買面粉，回來的時候發(fā)現(xiàn)里面夾著一張名片，上面寫著湯姆霍斯，他非常的生氣，他第二次、第三次買回來的時候還是這樣子，他就把這個名片撕了，第四次的時候，當他買面粉回來以后，首先不是看面粉品質(zhì)好不好，而是看看有沒有湯姆霍普金斯的名片，當發(fā)現(xiàn)還有的時候，他問老板：“為什么會有這樣的名片”。這樣他的聲譽就不斷的擴大。第二個：是關(guān)注，只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學習成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服？ 肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，所以喬吉拉德晚上的時候跟客戶打電話的時候，就說：今天你沒有購買我的汽車一定有你的原因，今天我跟你打電話是請你告訴我我什么地方出了問題，哪里做的不夠好，你可不可以告訴我，這樣比買我一部車對我更有價值，客戶說：你知道我為什么不買你的汽車嗎？當我將要付款的時候，我告訴你我的孩子學習成績怎么好，我的孩子怎么聰明？我的孩子怎么棒的時候？ 我發(fā)現(xiàn)你沒有一點心思關(guān)注我正在講我的孩子跟我?guī)淼目鞓罚野l(fā)現(xiàn)你的兩只眼睛全部都看到我掏錢的姿勢，你所有的目光聚焦到我的錢上，姜嵐昕說：所以我決定不再買你的產(chǎn)品。此事過去后喬吉拉德加強了自我的修煉，有一天喬吉拉德發(fā)現(xiàn)一個中年婦女在那里等人，他主動上去，說：親愛的太太有什么我能幫助你的嗎？女士說：不用了！喬吉拉德說：親愛的太太看我有什么可以幫你的地方嗎？女士說：不用了，喬吉拉德又說：你到我們辦公室坐坐，我給你倒杯水，你再休息一下等朋友。喬吉拉德說：你稍等一下，我馬上過來，沒有幾分鐘的時間就來了一個年輕的女孩，走到中年太太的面前說，親愛的太太祝你生日快樂，手捧一束鮮花，上面還寫著：喬基拉德贈送，太太說：今天我太感動了，今天是我的生日，你是第一個給我送花的人，我在另外一家公司買汽車是因為我跟別人打賭，因為那個人看不起我，不過喬吉拉德你令我太感動了，現(xiàn)在我就作出決定，我不再買他的車了，我就買你的車。所以超級客戶服務第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。第三個：如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。真心。當你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。適度，當你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當你贊美一個人的時候，不能跟他的優(yōu)點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當你喜歡客戶的時候你就會引發(fā)你的客戶對你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位？我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺?？偸潜г购屠悟}，尋找理由！優(yōu)秀的銷售人員:骨子里就深信自己做銷售就是給自己做事情，就是自己給自己做老板，世界上沒有完美的產(chǎn)品，只有天天銷售產(chǎn)品的銷售人員。優(yōu)秀的銷售人員:在外跑市場,即使坐在公共汽車或者地鐵上也不放棄自己身邊的目標，努力的去和他們套近乎。對一個好的銷售人員來說，電影院，咖啡亭，游泳館對他來說是簽合同做好的地方！3，交際圈子（思想）業(yè)績不好的銷售人員:比較孤僻，不喜歡和大家交流，業(yè)績不好的銷售人員的圈子大多是很差的業(yè)務員，也排斥與優(yōu)秀的業(yè)務員交往，久而久之，心態(tài)成了我們命不好或者運氣不好、或者真的這個產(chǎn)品不好做以及自己能力不行的心態(tài)，思維成了“我不行”、“這個客戶可能不會和我合作”的思維，做出來的是也就是客戶的原因或者公司或者與產(chǎn)品