【正文】 多的接收用戶的意見和反饋情況。工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因?yàn)楣ぷ?，我們可以接處到很多的事物；因?yàn)楣ぷ?，我們可以結(jié)交很多的朋友；因?yàn)楣ぷ?，我們可以活的更精彩！要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟。也許我們在不經(jīng)意的一瞬間，因工作的失誤，導(dǎo)致公司失去信譽(yù)度，失去客戶。文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)。再這半年的工作歷程，作為聯(lián)通公司的每一名營業(yè)員，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣，公司員工的拼搏的精神?？梢哉f，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過程。沒有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發(fā)展才能、增長知識的機(jī)會。如果以冷淡的態(tài)度去做尚的工作，也不過是個平庸的工匠。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理。擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。(一)切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作，明確任務(wù)，主動積極，力求保質(zhì)保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé)，無論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過程中，要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應(yīng)及時匯報領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對方案，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。我工作的很大一部分內(nèi)容，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運(yùn)用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān)，其實(shí)，并不是象，想象中的那么簡單，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識和技能繁多，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當(dāng)然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等。總之，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力?；仡櫟谝患径葋淼墓ぷ鳎行羷谟懈冻?，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年第一季度工作總結(jié)如下：自鑫波接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23。3%，單裝寬帶比去年同比增長5。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因?yàn)楣ぷ?，我們可以接處到很多的事物；也可以結(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。第二，隨著體驗(yàn)式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。第五，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查?？偵纤黾热晃疫x擇了這份工作。聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)8工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼。過去的一年中，在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下，在各位同事的鼎力支持幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現(xiàn)將一年來的工作小結(jié)如下：1，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。2，遵章守紀(jì)，認(rèn)真工作。3，團(tuán)結(jié)同事，共同努力。4，由于自己工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。3,回顧過去的一年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓(xùn)。最近幾年來，隨著生活程度不停提高，人們的消費(fèi)看法、消費(fèi)方式、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)手眼都發(fā)生了巨變從“畸型”消費(fèi)轉(zhuǎn)變到“科學(xué)康健”消費(fèi)，從不XXX或者認(rèn)識不清XXX“升華”到理性XXX，消費(fèi)者對市場上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高，好比對各種商品的存眷從質(zhì)量優(yōu)劣到環(huán)保節(jié)能、性價比等，對服務(wù)的存眷從一般要求到個性化滿足、人性化體現(xiàn)及恬靜度等這些變化對消費(fèi)XXX工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應(yīng)對消費(fèi)膠葛不停發(fā)生的新變化，適應(yīng)消費(fèi)XXX工作的新形勢，加強(qiáng)消費(fèi)爭議多元化息爭機(jī)制設(shè)置裝備擺設(shè)，成立一種消費(fèi)者權(quán)益掩護(hù)的長效機(jī)制，成為存眷的話題為適應(yīng)新期間消費(fèi)XXX形勢的成長,我們經(jīng)過實(shí)踐以及摸索，于20xx年6月起，在全省范圍內(nèi)開展成立消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊工作，全面立異、推進(jìn)消費(fèi)爭議協(xié)商息爭機(jī)制，起勁制造消費(fèi)膠葛息爭新平臺，為增進(jìn)湖北省經(jīng)濟(jì)又好又快成長做貢獻(xiàn)拓寬思緒、立異機(jī)制、提高認(rèn)識增進(jìn)消費(fèi)膠葛息爭，成立消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊，是各級消費(fèi)者社團(tuán)義不容辭的責(zé)任經(jīng)過實(shí)踐以及摸索，我們認(rèn)識到開展這項工作意義有三，一是成立消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊是構(gòu)建XXX社會形態(tài)的重要構(gòu)成部分，是消費(fèi)者社團(tuán)深切貫徹落實(shí)科學(xué)成長觀的具體體現(xiàn)。三是成立消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊順應(yīng)社會形態(tài)需要，有利于降低消費(fèi)者的XXX成本，有利于增進(jìn)經(jīng)營者自律，有利于增強(qiáng)消費(fèi)者社團(tuán)社會形態(tài)XXX力量這類認(rèn)識的提升，使我們確定了“三個明確”、“六個統(tǒng)一”的工作方式“三個明確”。三是明確了消費(fèi)膠葛息爭步伐受理、調(diào)查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐“六個統(tǒng)一”即：統(tǒng)一位稱、統(tǒng)一工作證、統(tǒng)一XXX臺帳、統(tǒng)一工作流程宣傳欄、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一宣傳口徑同時，我們強(qiáng)調(diào)要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營業(yè)廳或者經(jīng)營零售的店面成立息爭員步隊，并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費(fèi)者意愿、熱腸消費(fèi)XXX事業(yè)的工作人員擔(dān)任。強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對義務(wù)息爭員的培訓(xùn)以及監(jiān)視辦理，督促、幫忙義務(wù)息爭員加強(qiáng)自身設(shè)置裝備擺設(shè)，不停提高息爭員步隊的素質(zhì)。地、市消委(協(xié))重點(diǎn)在加強(qiáng)息爭員工作效能的指導(dǎo)以及消費(fèi)權(quán)益掩護(hù)方面法規(guī)知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，使其熟悉消費(fèi)投訴流程，具有息爭消費(fèi)膠葛的能力，提高XXX工作的效率三是抓好成長為使我省消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作科學(xué)有效成長我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿(mào)家電公司聯(lián)合發(fā)文，在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿(mào)家電營業(yè)大廳(經(jīng)營零售的店面)成立義務(wù)息爭員步隊為止20xx年7月，全省各級消費(fèi)者委員會共禮聘消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員1516人，息爭消費(fèi)膠葛4千余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損掉390余萬元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿(mào)家電買場禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區(qū)營銷中間客服主管熊靜，打從受聘為義務(wù)息爭員以來，樂成息爭消費(fèi)膠葛31件，深受消費(fèi)者好評價。武漢工貿(mào)家電有限公司鄂州店副店長黎慧，打從受聘為義務(wù)息爭員以來，樂成息爭消費(fèi)膠葛23件四是重抓培訓(xùn)我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進(jìn)行了《消法》、“三包”規(guī) 定及消費(fèi)權(quán)益掩護(hù)相關(guān)法律法規(guī)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，發(fā)放宣傳資料近20xx千余份各地消委(協(xié))也別脫離展了培訓(xùn)工作通過培訓(xùn)，義務(wù)息爭員初步掌握一些消費(fèi)膠葛息爭工作技能，增強(qiáng)了XXX能力我們還依托有利前提增設(shè)了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時與息爭員溝通與聯(lián)動，探討以及交流各種消費(fèi)膠葛典型案件、消費(fèi)動態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費(fèi)者委員會特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓(xùn)工作，通過社團(tuán)服務(wù)專班、選擇適合地點(diǎn)、籌辦響應(yīng)教材，對全市377名消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員進(jìn)行了三次集中的封閉式培訓(xùn)蟠桃市消費(fèi)者委員會注意在培訓(xùn)質(zhì)量上下勁夫，一是保證學(xué)習(xí)時間，天天授學(xué)時間不少于8個鐘頭，學(xué)員自學(xué)不少于2個鐘頭。三是保證學(xué)習(xí)效果，開班儀式，專門約請省消委小蜜長發(fā)言指導(dǎo)，辦班竣事，對所有學(xué)員進(jìn)行集中自力測驗(yàn)通過“三個保證”，使學(xué)員對息爭員的工作職責(zé)、工作原則以及工作要求有了充實(shí)的認(rèn)識以及了解黃石市消費(fèi)者委員會對義務(wù)息爭員培訓(xùn)工作，始終堅持了高尺度、嚴(yán)要求，一是以(市)區(qū)為單位由所在地消委小蜜長帶隊社團(tuán)學(xué)習(xí)。三是擬定了“封閉通訊東西，嚴(yán)禁來回走動”等講堂規(guī)律五是加強(qiáng)考核為推動消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以及制度落實(shí)，我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進(jìn)行驗(yàn)收考核，將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責(zé)任制。三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進(jìn)行工作考核，并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)“消費(fèi)爭議息爭示范單位”聲譽(yù)稱號20xx年6月以來，我們集中精兵強(qiáng)將，廣泛協(xié)調(diào)，精心社團(tuán)，重效果，抓落實(shí)，在全省范圍內(nèi)開展消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作，不停加強(qiáng)對息爭員步隊的同樣平常辦理以及業(yè)務(wù)指導(dǎo),充實(shí)闡揚(yáng)了息爭員的踴躍作用，消費(fèi)息爭機(jī)制導(dǎo)致了多贏的社會形態(tài)效應(yīng)一是消費(fèi)者患上實(shí)惠《消法》劃定，消費(fèi)者享有五種XXX路子，一朝消費(fèi)膠葛發(fā)生后，除“協(xié)商息爭”以外的另四種路子由于步伐龐大、環(huán)節(jié)較多，消費(fèi)者倍感麻煩，XXX成本較高息爭機(jī)制奉行后，當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議后，不出店門(場門)就能夠把問題獲患上解決，減少了消費(fèi)者的投訴成本20xx年12 月，消費(fèi)者柯先生在十堰市區(qū)一家阛阓花3200多元購買了一款男裝，不到一個月就發(fā)明袖邊磨損，后做買賣場義務(wù)息爭員息爭，該品牌專柜為消費(fèi)者作了換貨措置懲罰，柯先生非常滿意20xx年6月11日,王先生在半個鐘頭內(nèi)，俄然連續(xù)接到500多條短信息，導(dǎo)致手機(jī)“癱瘓”，便立即到趕赴荊州市塔橋聯(lián)通營業(yè)廳，情緒非常激動，要求與負(fù)責(zé)人直接對話在客服主管熊靜(義務(wù)息爭員)患上知情況后，立即把消費(fèi)者請到了休息區(qū)耐心撫慰，表示任何問題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭，公司為王先生改換了一部手機(jī)，并贈送了一份精彩禮品，表示在以后工作中會進(jìn)一步加強(qiáng)辦理，只管即便細(xì)化服務(wù)中的漏洞，但愿能獲患上的體諒!對投訴措置懲罰成果，王先生也感到非常滿意，同時春聯(lián)通公司的后續(xù)服務(wù)還提出了自己的定見，但愿聯(lián)通能愈來愈好!二是經(jīng)營者增效益當(dāng)我們開展以及奉行這項工作時，獲患上了很多企業(yè)的接待以及擁護(hù)，她們把做好消費(fèi)者服務(wù)工作作為企業(yè)做強(qiáng)做大的重要措施荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司為更好的服務(wù)主顧，提出“滿意服務(wù)”的承諾：“品位有保證，售后有服務(wù)，買貴退差價，無前提退換貨”等還出臺便平易近的不收費(fèi)措施，例如：開通購物不收費(fèi)公交車?yán)阒黝櫝俗⒉皇召M(fèi)停車場利便主顧停車、大件商品不收費(fèi)送貨、不收費(fèi)存包、不收費(fèi)打打氣工具、不收費(fèi)加冰塊、不收費(fèi)辦理會員卡等深受消費(fèi)者廣泛贊譽(yù)20xx年1月，一位消費(fèi)者在荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司花了358元購買了一件男式夾克，一個月后發(fā)明右兜脫線，當(dāng)他找到阛阓義務(wù)息爭員黃志成時，黃志成提出兩條定見讓消費(fèi)者選擇，一是退貨，二是換貨，消費(fèi)者為黃志成的誠意所感動，當(dāng)即表示“不退貨、換一件就能夠了，以后還要到華洋堂購物”黃志成深有感想地說：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓品牌升華，息爭為企業(yè)贏患上了回頭客”企業(yè)成立息爭員后，企業(yè)收入一是面對面聽取消費(fèi)者的定見。三是減少了“大蓋帽”的時常查處，樹立了企業(yè)形象三是社會形態(tài)XXX提效能隨著經(jīng)濟(jì)的成長，市場交易的活躍，消費(fèi)爭議相對增多，而社會形態(tài)XXX力量卻沒有響應(yīng)跟上通過在各大企業(yè)成立息爭員步隊，這一抵牾迎刃而解，不僅降低了消費(fèi)者XXX成本，而且消費(fèi)者社團(tuán)增強(qiáng)了社會形態(tài)XXX力量，提高了XXX效率20xx年底，趙女士在武漢工貿(mào)家電看上了一款標(biāo)價650元的電熱水器，由于倉儲無貨，服務(wù)員靈活地說：“你先把650元交了，可隨便選一款同品牌電熱水器先用，到貨后再換貨”用了一段時間，趙女士要的貨一直沒到，她決議把先使用的這款標(biāo)價550元的電熱水器買下，當(dāng)她找到營業(yè)員索退原先多交的100元時，營業(yè)員卻要她再交200元，聲稱“你使用的這款熱水器是850元”趙女士立即找到工貿(mào)家電的義務(wù)息爭員袁文萍為其解決在袁文萍的息爭下，趙女士拿到了商家的應(yīng)退款，她攜帶喜悅的表情迎來了20xx年的愉快過年消費(fèi)XXX義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以來，我們在踴躍推進(jìn)、深切開展，取患上較猛進(jìn)展，贏患上社會形態(tài)廣泛贊譽(yù)然而，我們清醒地認(rèn)識到，要將這項工作走向深切，形成長效機(jī)制，