【正文】 是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他。如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過(guò)濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)。不同類型客戶的情感需求贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情?？蛻衄F(xiàn)階段有哪些問(wèn)題存在，銷售人員要通過(guò)和客戶的交談中了解到。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。所以通過(guò)這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言?；卮饐?wèn)題時(shí)要注意：回答問(wèn)題有邏輯性、配合肢體語(yǔ)言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷。提問(wèn)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 表達(dá)同理心 提問(wèn)的技巧在銷售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷售能力是成正比的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買(mǎi)自己的產(chǎn)品。作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問(wèn)關(guān)鍵問(wèn)題為導(dǎo)向。但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問(wèn)題呢?這就需要向客戶提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。提問(wèn)的方式根據(jù)提問(wèn)的角度，可以簡(jiǎn)要地把問(wèn)題分為兩大類：開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。如果客戶不開(kāi)心，你要理解地表達(dá)出同理心。例如可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面：前奏的就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂。如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。例如向客戶提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙?？蛻粽f(shuō)的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。根據(jù)前面講過(guò)的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。表達(dá)同理心同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：◆同意客戶的需求是正確的。◆表明該需求未能滿足所帶來(lái)的后果。表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心?！粽f(shuō)話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流塑造專業(yè)的聲音電話銷售：塑造專業(yè)的聲音話又得從研究數(shù)據(jù)開(kāi)始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對(duì)面溝通身體語(yǔ)言 55% 聲音 38% 用語(yǔ) 7%電話溝通聲音 82% 用語(yǔ) 18% 在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。在我們自己的聽(tīng)試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), , 你作為座席代表有一定的原因:。，照本宣科常常使你變得很機(jī)械?？朔姆椒梢杂?)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。2)適當(dāng)安排工作程序。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來(lái)。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問(wèn)今天我能為您做什么？”你的熱情在這樣的問(wèn)候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。如果你還沒(méi)有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過(guò)程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來(lái)，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問(wèn)題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來(lái)提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽(tīng)，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)，所以電話銷售人員要學(xué)會(huì)把自己的每一句話都說(shuō)到對(duì)方的心坎上去?？墒沁@小國(guó)有點(diǎn)不厚道，派來(lái)的使者出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？要求回答正確，才可以留下三個(gè)小金人。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了；插入第二個(gè)金人，稻草從第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。有的話別人聽(tīng)了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽(tīng)了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽(tīng)進(jìn)去，嘴巴傳出來(lái)，并沒(méi)有聽(tīng)到心里去。要想說(shuō)的話有價(jià)值，就必須把話說(shuō)到對(duì)方心坎上，這樣說(shuō)的話就沒(méi)有浪費(fèi)，把話聽(tīng)到心里去的人也有了價(jià)值?？蛻粝肼?tīng)什么話呢？客戶想聽(tīng)他感興趣并且對(duì)他有好處的話?！薄肮居心@種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了。”六、客觀看問(wèn)題的態(tài)度“您說(shuō)得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。”八、對(duì)他的理解和尊重“您說(shuō)的話很有道理，我非常理解您?！薄爸x謝您聽(tīng)我談了這么多。這樣電話銷售人員才有機(jī)會(huì)把話說(shuō)到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺(jué)得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。營(yíng)銷員在與顧客談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。不知道所忌，就會(huì)造成失敗；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”。營(yíng)銷員首先要理解客戶對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。忌諱爭(zhēng)辯。如營(yíng)銷員所言：1．您為什么不買(mǎi)保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見(jiàn)？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？4．您有什么理由說(shuō)保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢(qián)難？諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。忌命令營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。忌炫耀與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送保障的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。忌專業(yè)在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。切記不要獨(dú)占任何一次講話。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。忌生硬營(yíng)銷員在與顧客說(shuō)話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有?。徽Z(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。我們要切忌說(shuō)話沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力?！跋壬?，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。我說(shuō)：“你講?！变N售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！变N售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）我說(shuō)：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）我說(shuō)：“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好?！蔽覇?wèn)：“在開(kāi)始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員：“做了兩次。”我問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)?！保c(diǎn)評(píng)四）這番對(duì)話沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。這是客氣的說(shuō)法。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開(kāi)始分析。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷售人員的不足。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過(guò)碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。第二個(gè)階段就是獲得信任。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶的信任。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在