【正文】 時刻裝著員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務，有了一流的服務才有一流的客戶，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績，有了一流的業(yè)績才有一流的團隊。大堂經理和柜員就象是舞臺上的兩個演員“相互補臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實真切的心里話，同時體現(xiàn)出員工間團結的重要性。如果部門領導、大堂經理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關心，個人自掃門前雪，不但無法真正實現(xiàn)團隊的力量，反而會挫傷彼此的信任，同樣客戶也會對我們失去信心。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛。四、彼此學習建行股改上市后獲取了美洲銀行先進管理經驗，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道，日新月異的產品和科學的管理理念讓我們顧此失彼，學習提高已迫在眉睫。在與客戶不經意間的彼此欣賞學習，不僅為自己帶來收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴。對于功成名就的，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學會去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長。彼此學習不是一朝一夕之舉，而是體現(xiàn)在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。五、彼此信賴 彼此信賴是構建和諧人際環(huán)境的基礎?？蛻魧ㄐ械男刨嚐o處不在：錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務相信建行最權威。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關心和欣賞，因此，彼此信賴是我們建設良好營銷環(huán)境的出發(fā)點和落腳點?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時更加深了自己學習專業(yè)知識，提高自身素質的緊迫感。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。篇四：銀行大堂經理培訓感想大堂經理培訓心得 首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的七天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識。并進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。無縫交接，指的是為客戶的服務達到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客戶的情緒。當遇到客戶對我們的服務不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客戶表達歉意，此時的道歉是針對客戶產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。這時，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。通過這次集訓，對于大堂經理這個崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：大堂經理是客戶進入網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質的大堂經理隊伍對于貫徹我行客戶服務分層管理的理念，實現(xiàn)客戶服務差異化、建立與維護我行與客戶的良好關系和打造個人金融業(yè)務核心競爭力具有重要的作用和意義。所謂有心，是對業(yè)務用心、對產品用心、對客戶用心!我行的產品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解并具體向客戶介紹。其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。大堂經理的一個重要職能是分流引導客戶，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。這是一個綜合的素質，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收獲更大!這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天!xxx銀行 xxx 20xx年x月x日篇五：大堂經理培訓心得銀行大堂經理培訓心得體會 2014年5月15日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經理培訓。這次給我們培訓的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。一、大堂經理的職責大堂經理有九大職責，分別是客戶的接待，客戶的識別、分流，業(yè)務指導、咨詢，金融產品營銷，抱怨和投訴的處理，維護營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理，服務督導，客戶滿意度管理。二、大堂經理的卓越服務技能大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。三、客戶抱怨與投訴的處理處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。然后我們復述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最后我么再給客戶一個反饋。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優(yōu)質服務，最終使他們的問題得到解決。多問為什么，表示理解，當然理解不代表贊同，適當?shù)臅r候要學會沉默。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。隨著經濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。因此，做好分流引導是十分重要的。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。四、識別優(yōu)質客戶與營銷客戶優(yōu)質客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質；大額的取現(xiàn)和預約，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務的熟練程度；還有客戶的住址等等。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷，在客戶辦理業(yè)務結束的時候，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊?。培訓結束后，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。第三篇：大堂經理培訓心得體會大堂經理培訓心得體會首先，感謝行領導給我們這次寶貴的機會到分行培訓中心學習。在學習中明確了大堂經理的職責是什么？如何干好大堂經理？強化了服務為本，競爭是魂的意識。面對國際間同行的競爭，我們已經越來越認識到占領市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務的每一個客戶，無論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。二、彼此理解 也就是換位思考。我們每個人是服務者同時也是被服務者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務時，就應該用同樣的理性去服務客戶。人與人相交，貴在相知，這個相知就是相互理解。我們經常有這樣的體會，一個人做的苦點累點，是否得到應有的回報都無所謂，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。三、彼此團結 彼此團結是維系一個組織、團隊的重要精神力量。而大堂經理和柜員之間更應該精誠團結，好的大堂經理要善于查顏觀色，而一個優(yōu)秀的柜員更應該隨機應變。每個人的能力都是有限的，現(xiàn)實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強?！皥F結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團結就是力量是我在軍營體會最深的一首歌，但在這次培訓團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華。我們生活在一個集體里，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。大堂經理要掌握產品理論知識，更要學會欣賞別人的長處。每天我們身邊的人形形色色，每個人都有他值得欣賞學習的地方。彼此學習，就是不滿足現(xiàn)狀，從客戶身上學到的知識、經驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏得更多客戶。通過大堂經理不懈努力，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲、潛移默化的感召力。當每一位客戶步入建行時，無論是辦理什么業(yè)務，都是彼此信賴的開始。作為大堂經理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對客戶的建議應該相信是發(fā)自內心的、客戶的投訴是由我們服務造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的。一個大堂經理是否融入了一個集體，關鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。第四篇：大堂經理培訓大堂經理培訓酒店大堂經理培訓作為酒店員工培訓課程中的重點，主要目的是使大經理通過本次培訓，能夠準確的把握住客戶心理，應對客戶異議和投訴；掌握大堂服務過程中的一舉一動，一笑一言，從而讓大堂工作做的越來越好。酒店大堂經理可以說是酒店的中樞神經，為酒店與客戶搭建服務的橋梁，酒店大堂經理的職責主要有：維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明； 妥善安排當日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務員的工作質量；處理客人投訴，協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件；解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務；每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設備運行、以及安全等情況。熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強的組織、管理和協(xié)調能力；具備相當?shù)呐嘤柲芰?，應變能力強，英語口語流利。酒店大堂經理禁忌一名合格的大堂經理，處理好客人投訴是一項必須要掌握的技能，以下幾點是大堂經理必須要注意的禁忌。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。作為一名優(yōu)秀的大堂經理必須身兼數(shù)職：業(yè)務引導，服務示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術，通過此次學習我覺得有必要做好以下三點：一是微笑服務。二是察言觀色。在服務中留心聽，隨時掌握客戶的需求，收集有價值的信息，讓客戶知道你在乎他。三是積極主動。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經理不可或缺的作用。銀行大堂經理培訓心得體會 篇2首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統(tǒng)的業(yè)務知識。下面我從以下幾個方面進行匯報：一、全球一流的培訓機構給我們授課這次培訓班是由我們來自全國銀行各分行的39名學員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學院請來的曾志堯教授。這次