【正文】 導(dǎo)游本身就是一個(gè)需要面面俱到管家式的工作，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，防微杜漸，你會(huì)發(fā)現(xiàn)受益最大的其實(shí)是你自己。為什么呢？俗話說(shuō)：好的開(kāi)始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開(kāi)局面，其實(shí)一般的游客都可以從導(dǎo)游上車(chē)后的前半個(gè)小時(shí)通過(guò)穿著打扮，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)以及導(dǎo)游詞的精彩程度判斷出導(dǎo)游的水平高低，游客初來(lái)乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個(gè)時(shí)期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導(dǎo)的，如果在這個(gè)時(shí)候能讓客人通過(guò)你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠(chéng)，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開(kāi)展后面的工作。首先，客人是否同一個(gè)單位？什么單位？公費(fèi)還是自費(fèi)抑或“半公半自”？團(tuán)里面最大的頭是誰(shuí)？管錢(qián)的又是誰(shuí)？幾男幾女？有沒(méi)有夫妻等等基本情況。具體操作如下：尊重說(shuō)話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。在團(tuán)隊(duì)即將送別的時(shí)候，一篇精彩的歡送詞同樣至關(guān)重要，甚至可以讓整個(gè)行程達(dá)到高潮。也就是說(shuō)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)不管成功與否，在最后分別的時(shí)候，其實(shí)所有的客人都清楚這輩子跟導(dǎo)游幾乎不可能再見(jiàn)了，所有開(kāi)心的也好，不開(kāi)心的也好，都已經(jīng)過(guò)去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個(gè)時(shí)期的客人是最親切的、最寬容的。我見(jiàn)過(guò)許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到高潮?；卦L很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì)，巴不得客人一進(jìn)安檢飛機(jī)就起飛，然后回家好好睡上一覺(jué)，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠(chéng)然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗(yàn)，很累很辛苦，而且團(tuán)隊(duì)送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因?yàn)樵僭趺醋鲆膊粫?huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益了。因?yàn)榭腿说竭_(dá)后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時(shí)候，全陪剛好在公司報(bào)帳，領(lǐng)隊(duì)剛好在跟組團(tuán)社商量結(jié)余款的事情，可以想像得出來(lái)，無(wú)意中收到遠(yuǎn)方的祝福信息，每個(gè)人都會(huì)開(kāi)心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對(duì)地接社負(fù)責(zé)（因?yàn)楝F(xiàn)在地接社做一個(gè)團(tuán)確實(shí)不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器）也是對(duì)自己負(fù)責(zé)，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句話叫一次營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束是下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，久而久之，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。我現(xiàn)在幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)收到十來(lái)張照片，放在電腦里，沒(méi)事拿出來(lái)看看，想想這個(gè)團(tuán)成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。導(dǎo)游無(wú)止境，世界上沒(méi)有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。不要小看了導(dǎo)游這門(mén)職業(yè)，它是一門(mén)藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)不是沒(méi)有可能的。這其中有兩個(gè)字至關(guān)重要，那就是“開(kāi)心”，由此得知，出門(mén)旅游，開(kāi)心是最重要的，那么什么叫做開(kāi)心呢？這還真沒(méi)想過(guò)，翻一下字典，開(kāi)心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說(shuō)開(kāi)心是一種情緒，出門(mén)旅游 其實(shí)也就是一種心情，心情好了，什么都覺(jué)得好看，心情不好，再美的景色也會(huì)覺(jué)索然無(wú)味，舉例說(shuō)明，理論上來(lái)講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開(kāi)心，但事實(shí)未必如此。人，尤其女人，是一種情緒化的動(dòng)物。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過(guò)程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫(xiě)在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見(jiàn)摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。顧全大局，有的放矢做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專(zhuān)列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。比如說(shuō)天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車(chē)上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車(chē)的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。將心比心，換位思考做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來(lái)自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢(qián)買(mǎi)開(kāi)心。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車(chē)，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見(jiàn)，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗畈缓檬艿母腿耸芾圻€受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來(lái)玩，結(jié)果半路賭車(chē)，到了景點(diǎn)啥也看不見(jiàn)，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開(kāi)心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰(shuí)讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來(lái)順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。舉例說(shuō)明，我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)團(tuán)，三十個(gè)人，那個(gè)時(shí)候景區(qū)的隧道還沒(méi)修好，環(huán)保車(chē)只負(fù)責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當(dāng)時(shí)天色已晚，伸手不見(jiàn)五指，我和全陪在那個(gè)黑風(fēng)高的晚上交涉了四十分鐘無(wú)望之后（前一天都負(fù)責(zé)接送，就那天開(kāi)始不送了），只能調(diào)我們的大巴車(chē)到梓木崗，上車(chē)之后，等了足足一個(gè)小時(shí)，又累又冷又餓的客人開(kāi)始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場(chǎng)**，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)保客運(yùn)公司總經(jīng)理對(duì)大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當(dāng)時(shí)如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯(cuò)，也不是司機(jī)的錯(cuò)，而張家界景區(qū)的錯(cuò)，只會(huì)讓客人覺(jué)得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評(píng)環(huán)保客運(yùn)公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會(huì)感到舒服得多，因?yàn)槟阏f(shuō)的，正是他們所想的。對(duì)于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個(gè)棗，相當(dāng)管用。再說(shuō)說(shuō)超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺(jué)，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說(shuō)不定你自己也能收獲到意外的驚喜。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問(wèn)題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，比如說(shuō)訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒(méi)有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時(shí)省去許多麻煩。舉例說(shuō)明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會(huì)在車(chē)上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會(huì)下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請(qǐng)全部帶上，一旦下雨將會(huì)相當(dāng)麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會(huì)覺(jué)得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗(yàn)豐富，料事如神，如果沒(méi)下雨，放心，沒(méi)有人會(huì)追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說(shuō)大家的運(yùn)氣實(shí)在太好了，像平時(shí)這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見(jiàn)，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說(shuō)，客人肯定樂(lè)開(kāi)了花。加點(diǎn)是大勢(shì)所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點(diǎn)本人的拙見(jiàn)。跟領(lǐng)隊(duì)打好商量，搞清楚錢(qián)歸誰(shuí)出，免得尷尬。最好是通過(guò)游戲或其它互動(dòng)充分調(diào)動(dòng)起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時(shí)候講，因?yàn)楸硌荼緛?lái)就是沖動(dòng)消費(fèi)，一百多塊錢(qián)，誰(shuí)都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對(duì)于表演本身的價(jià)值沒(méi)幾個(gè)會(huì)去深究竟。當(dāng)場(chǎng)搞定，當(dāng)場(chǎng)收錢(qián)，決不拖泥帶水，永遠(yuǎn)不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時(shí)候告訴你”的鬼話。第二篇：導(dǎo)游帶團(tuán)流程導(dǎo)游帶團(tuán)流程和準(zhǔn)備工作一、接待準(zhǔn)備工作熟悉接待計(jì)劃領(lǐng)取接團(tuán)計(jì)劃書(shū)并了解旅游團(tuán)的基本情況:⑴、組團(tuán)社,聯(lián)絡(luò)人姓名電話,團(tuán)隊(duì)種類(lèi)(全包,半包,自費(fèi)),費(fèi)用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)還是匯款),團(tuán)隊(duì)等級(jí)(豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)),團(tuán)名,代號(hào),人數(shù),住房,用車(chē),餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。在待接待團(tuán)隊(duì)情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對(duì)方團(tuán)隊(duì)全陪,領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)電話溝通,告知你為該團(tuán)隊(duì)地接導(dǎo)游,并落實(shí)該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)大致時(shí)間,及接團(tuán)地點(diǎn)與方式,以便雙方能夠及時(shí)準(zhǔn)確的接頭。若該團(tuán)為火車(chē)團(tuán),應(yīng)及時(shí)與地接司機(jī)聯(lián)系,在該團(tuán)正點(diǎn)到站前30 分鐘到達(dá)火車(chē)站約定集合地點(diǎn)等候。在團(tuán)隊(duì)順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時(shí)確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)是否為自己所接待團(tuán)隊(duì),以防錯(cuò)接。尤其是客人(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)。以便于旅行社及時(shí)掌控該團(tuán)情況。(若客人,全陪或領(lǐng)隊(duì)對(duì)行程提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí),應(yīng)及時(shí)向旅行社該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排。若客人或全陪手中的接待計(jì)劃與地接接待計(jì)劃有出入時(shí),應(yīng)安撫其情緒,并及時(shí)報(bào)告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,