【正文】 ，餐廳服務(wù)員的動(dòng)作要嫻熟利落、技巧靈活，讓客人在接受分菜服務(wù)的過程中也有一種享受的感覺。（√）、示菜并報(bào)菜名、撤菜；左手托菜盤、右手用叉勺分菜；從第一主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行；做到一勺準(zhǔn)、數(shù)量均勻。服務(wù)員把裝好的菜肴依次端送給每一位客人，調(diào)味品和配菜都擺放在餐桌上，由客人自取或互相傳遞。（√），商標(biāo)朝上，同時(shí)用右手拿起酒籃，從主人右側(cè)倒1/5紅葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。（）（應(yīng)為：15分鐘），經(jīng)過自然發(fā)酵，貯陳4—10年而成，一般在室溫下飲用。（√）℃~93℃之間，煮咖啡的水溫可適當(dāng)提高到接近沸點(diǎn)。（√）。）“大盤子服務(wù)”，可以將剩下的沒分完的菜肴送回廚房，減少浪費(fèi)。（√）176。（√），講究在一種優(yōu)雅的氛圍中進(jìn)行。（）（應(yīng)為：阿拉比卡）“名稱監(jiān)制制度”。（√），因此要有藝術(shù)性并印有價(jià)格。（√），是咖啡圣品，風(fēng)味細(xì)膩，無苦味。（）（應(yīng)為：3次）。（）（應(yīng)為：法式服務(wù)），需根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、主題，采用寓意的命名方法。（√），如臺(tái)布、餐巾、擺臺(tái)餐具及酒具等的存貨量至少為餐廳座位數(shù)的3倍。（√）。，菜肴在廚房分盤裝好，直接端給客人，大大縮短等候時(shí)間，餐廳餐位周轉(zhuǎn)大大提高。（√）。（）（應(yīng)為：甘蔗）。（√），它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒為基酒兌制而成。（√）、訂餐服務(wù)員訂餐時(shí)記錄客人數(shù)和收銀員在客人結(jié)帳時(shí)記錄客人數(shù)等方法。（√）。（√），要列出問題，并分析產(chǎn)生問題的原因，然后確定需要培訓(xùn)的項(xiàng)目。（）（應(yīng)為：越大）74.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）要求，四、五星級(jí)飯店都應(yīng)24小時(shí)提供送餐服務(wù)。（√），要在客人入座前斟倒，以保證酒的最佳飲用溫度。（√）78.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，四、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（√）80．自助餐食品臺(tái)布置要求立體感強(qiáng)、方便取菜和主題鮮明，擺放順序可以以色拉、開胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點(diǎn)和水果等客人取用習(xí)慣為順序擺放食品，冷菜、熱菜和甜點(diǎn)可以分開設(shè)臺(tái)或集中擺放。表面褐色，中間成粉紅色，切開不見血，是七成熟。（√）83．在西餐宴會(huì)開始前10分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，所有客人的面包、黃油種類和數(shù)量都應(yīng)是一致的。（）（應(yīng)為：白葡萄酒）85．國(guó)產(chǎn)的高度酒有竹葉青、茅臺(tái)、五糧液、汾酒、瀘州大曲、二鍋頭等。（）（“葡萄的土壤和氣候”應(yīng)為葡萄品種），由杭州菜、寧波菜、紹興菜組成，其中以寧波菜為代表。（√）二、簡(jiǎn)答題。答：（1）當(dāng)賓客進(jìn)入餐廳，迎賓員微笑問候，征詢客人姓氏，問清人數(shù)，主動(dòng)引領(lǐng)客人到合適的餐臺(tái)就坐；（2）餐廳服務(wù)員為客人拉椅讓座，遞送毛巾。（2）透光度高。（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美。（6）根據(jù)菜式要求成套配置。答：（1）宴會(huì)的文化趨勢(shì)；（2）宴會(huì)的節(jié)儉化趨勢(shì)；（3）宴會(huì)的營(yíng)養(yǎng)化趨勢(shì)；（4）宴會(huì)的大眾化趨勢(shì)；（5）宴會(huì)的特色化趨勢(shì)。？ 答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；（2）做好宴會(huì)預(yù)訂受理工作；（3）填寫宴會(huì)預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；（4）編制宴會(huì)預(yù)算；（5）簽發(fā)宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)書。？ 答：（1）對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；（3）遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。，應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進(jìn)行不同的分割裝碟。？ 答：（1）口味香醇、濃郁；（2）別具一格的烹調(diào)方法；（3）調(diào)味沙司與主料分開單獨(dú)烹制；（4）注重肉類菜肴的老嫩程度。答：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營(yíng)管理中，以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)；（2）提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識(shí)、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)；（3）它的實(shí)質(zhì)是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)，在經(jīng)營(yíng)過程中節(jié)約能源、資源、減少排放，預(yù)防環(huán)境污染，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。答：（1）主菜肴的觀賞面應(yīng)正對(duì)主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周；（2）各種菜肴擺放時(shí)要講究造型藝術(shù)，應(yīng)根據(jù)菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對(duì)稱擺放；（3）如果有的熱菜使用的是長(zhǎng)盤，其盤子要橫向朝著客人；（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時(shí)，中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)慣是“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。（答出其中五點(diǎn)即可）答：（1）上帶殼的菜肴須跟上熱毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上配料、佐料，再上正菜；（2）上拔絲菜應(yīng)跟上涼開水；（3）上易變形的炸、爆、炒菜肴，一出鍋即須立即上桌；（4）上鐵板類、鍋巴類等有聲響的菜肴，應(yīng)一出鍋即以最快的速度上桌，隨即把湯汁澆在菜上，使之發(fā)出聲響；（5）上原盅燉品菜，應(yīng)上桌后在客人面前再揭蓋，揭蓋時(shí)翻轉(zhuǎn)移開；（6）上泥包、紙包、荷葉包的菜，如叫化雞等，要先上桌讓客人觀賞后，再拿到邊桌上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。（答出其中五點(diǎn)即可）答：（1）針對(duì)不同團(tuán)體餐進(jìn)行用餐環(huán)境的布置，并注意區(qū)域分隔；（2）根據(jù)不同的用餐形式進(jìn)行服務(wù)，團(tuán)體餐的用餐形式有合食、分食兩種；（3）團(tuán)體餐中對(duì)酒水有數(shù)量控制，對(duì)客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)予以滿足，但應(yīng)在下單前禮貌地解釋差價(jià)現(xiàn)付；（4）針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和具體要求，應(yīng)事先了解并盡量予以滿足；（5）會(huì)議團(tuán)隊(duì)一般按事先安排的日程進(jìn)行集體活動(dòng)，所以一到就餐時(shí)間，客人就集中進(jìn)餐。答：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有2個(gè)煙蒂或其他雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即為客人撤換煙灰缸；（2）若用專用煙灰缸蓋，服務(wù)員應(yīng)先用托盤托上干凈的煙灰缸和專用煙灰缸蓋，在撤換煙灰缸時(shí)，先用專用煙灰缸蓋蓋住臟煙灰缸，將帶蓋的臟煙灰缸用右手拿起來放進(jìn)托盤里，將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟煙灰缸及蓋立即拿走；（3）若無專用煙灰缸蓋，服務(wù)員應(yīng)先用托盤托上干凈的煙灰缸，在撤換煙灰缸時(shí)，用右手將干凈的煙灰缸倒扣或正放在臟的煙灰缸上，將干凈的煙灰缸及臟的煙灰缸同時(shí)用右手拿起來放進(jìn)托盤里，然后再將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟的煙灰缸立即拿走；（4）服務(wù)員在撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)盡量不打擾客人。？ 答：（1）基本信息；（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。答：（1）熟悉每種結(jié)賬方式的程序和要點(diǎn)；（2）服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)賬前預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，檢查賬單確保準(zhǔn)確，放在干凈、完好的賬單夾里；（3）在客人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單；（4）注意中西方結(jié)賬習(xí)慣的細(xì)節(jié)差異，如西方客人不習(xí)慣唱收唱付，有時(shí)會(huì)分開付賬等。？ 答：（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（2）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；（4）餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性；（5）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性；（6）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性。30.《旅游法》中對(duì)住宿經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)規(guī)定是什么？答：（1）住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照旅游服務(wù)合同的約定為團(tuán)隊(duì)旅游者提供住宿服務(wù)；（2）住宿經(jīng)營(yíng)者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)；（3）但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務(wù)的，住宿經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助安排旅游者住宿。？ 答：（1）法式服務(wù)；（2）俄式服務(wù)；（3）美式服務(wù)；（4）英式服務(wù)；（5）大陸式（綜合性）服務(wù)。？答：（1）能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致；（2）所有廚師等生產(chǎn)人員只需按食譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理的工作量；（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對(duì)廚師的調(diào)配使用。？答：（1）應(yīng)隨時(shí)掌握餐廳座位的使用情況，座位安排應(yīng)盡可能分布均勻；（2）堅(jiān)持先到先服務(wù)原則，適時(shí)照顧老人、兒童、女士；（3）可根據(jù)不同客人的特點(diǎn)安排餐桌：一般一張餐桌只安排同一批客人就座，并按照一批客人的人數(shù)去安排合適的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以免干擾其他客人；老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免多走動(dòng)；服飾漂亮的客人可渲染餐廳的氣氛，應(yīng)將其安排在餐廳中引人注目的地方。“SERVICE”每個(gè)字母所代表的含義。（2）E—Excellent（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。（4）V—Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。（6）C—Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。三、應(yīng)變題? 答：（1）禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請(qǐng)客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：（1）客人中有小童應(yīng)熱情幫忙擺放兒童椅；（2）要注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務(wù)上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對(duì)小孩的損傷和物品的損壞；（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時(shí)要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區(qū)偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。怎么辦？答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；（2）應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；（2）把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。？ 答：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；（5）盡量滿足客人需要。，服務(wù)人員該怎么辦？答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向；（2）將對(duì)讓給客人；（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠(chéng)，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。，某種食物售罄，怎么辦？答：（1）在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；（2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋，并推薦類似的菜肴。客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 答：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知該食品要加價(jià)，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；（4）請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。？答：（1）對(duì)于客人在餐廳內(nèi)飲酒過度醉酒時(shí)，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料；（2）遇到困難時(shí)，可以請(qǐng)?jiān)撗鐣?huì)同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；（3）如有嘔吐，應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情。怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量；（2）在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品，保留飲料罐；（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，同時(shí)推薦控制范圍內(nèi)的品種；（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。，怎么辦？答：（1）賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對(duì)賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國(guó)籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。品種下定后，應(yīng)向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。？答：（1）首先，要鎮(zhèn)定、不能慌亂、要第一時(shí)間安撫客人；（2）立即向工程部了解停電原因；（3）若為市政停電，應(yīng)著手啟用餐廳備用照明器材，如蠟燭、應(yīng)急燈、手電筒等，讓客人減少心中的恐懼感，直到飯店備用發(fā)電機(jī)提供照明；（4）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場(chǎng)，并致歉。不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？答：（1）服務(wù)員由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，