【正文】 人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛(wèi)生程度。一、客人對客房服務的心理需求(一)整潔客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高?？头糠杖藛T的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用?？腿说竭_客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象?？头糠杖藛T在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛(wèi)生。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。(二)安靜客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧?，以保持客房的寧靜。另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去干擾客人。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等?？头糠帐强腿嗣刻旖佑|和享受的，客房服務離客人最近，與客人關系最密切?？腿伺c客房服務人員情感接近了，會使其對飯店的服務工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。二、提供優(yōu)質的服務(一)保證客房的清潔質量為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，滿足客人對客房物質的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質服務?？头糠杖藛T應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確。樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。禮貌客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。操作時輕盈利落，避免干擾客人。耐心耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。服務周到及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內提供客人所需的服務，并做到細致入微。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。這是我第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。我們的肩上開始扛著民事責任，凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決的。此次實習工作中，我主要的實習內容是學習酒店采購部食品組采購流程。簡單來說就是學習做一位辦公室文員，卻有與一般文員的工作不太一樣。剛開始上班時，真有些不習慣。不過經(jīng)過慢慢的適應自己也就同辦公室的同事打成一片了?！睆膶W校到社會的大環(huán)境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學變成同事，相處之道完全不同。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，上級的眼色同事的嘲諷。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書?！绷鶄€月的實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關于做人，做事，做學問。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件跟供應商聯(lián)系，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。為達到這一要求，我十分注重學習提高：一是向領導學。半年來，我親身感受了企業(yè)各位領導的人格魅力、領導風范和工作藝術，使我受益匪淺，收獲甚豐。古人說，三人行必有我?guī)?。正是不斷地虛心向他們學習求教，我自身的素質和能力才得以不斷提高，工作才能基本勝任。我記得有一次，跟我同組的主任休息，那一組就由我來獨擋一面，當我正在輸入數(shù)據(jù)的時候，由于程序不穩(wěn)定，一下子做的東西全沒了，文檔里出現(xiàn)一片空白。剛開始我很著急，試了很多種方法都不行，我深呼吸，強迫自己平靜下來。我忽然靈機一閃，昨天不是另存在u盤了嗎？個人簡歷我就把昨天的覆蓋了那天的文擋，沒想到居然好了，只是要再重新做一次剛才所做的。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。二、工作很辛苦由于我住得離酒店還有一段路程，走路要走20分鐘左右，還好，我所在的是后勤部門，上的是朝九晚六的班，也不用加班，相對與其他同學所在的部門來說，我幸運多了。在學校習慣了正常的休息時間，來到這有時星期天也得上班，正常工作日卻休息，這讓我很不習慣。每日重復單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎，一個小小的錯誤可能會給我?guī)砭薮蟮穆闊?，給酒店帶來很大的損失，還是得認真完成。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。三、同事相處踏上社會，我們與形形色色的人打交道。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，對于還沒出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。心情好，大家工作開心，有利于酒店的發(fā)展。且在離畢業(yè)走人僅剩的一年里，更加珍惜與同學之間的相處。四、盡心履職，全心全意做好工作，做好基層作為辦公室秘書，我的理解是沒有什么謀求利益和享受待遇的權力，只有承擔責任、認真工作的義務。在平時的工作中，對領導交辦的工作，從不討價還價，努力保質保量完成；對自己分內的工作也能積極對待，努力完成，做到既不越位，又要到位，更不失職。半年來，我的工作得到了領導的認可。同時在半年的工作中，我了解到酒店的系統(tǒng)還不是很完善。對某些供應商（當然不是全部，這也跟供應商有關系）下計劃也是打電話，要一項一項的讀，這很容易出錯。1缺乏工作經(jīng)驗，獨立工作能力不足。3對辦公室工作情況缺乏認識，對秘書崗位工作情況估計不足。對領導交辦的事不夠敏感，上報情況不夠及時。在凱悅我學到了許多東西，無論是專業(yè)知識還是人際關系。懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車。第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車里看到的。本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地！那時侯我們心里都有些不高興，一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些！因為宿舍很漂亮設施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同！接下來就是入職培訓了，這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化。接下來我就介紹一下凱悅酒店。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團。酒店占地總面積300畝，主要設施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會廳、一座國際化多功能會議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。經(jīng)過短暫的入職培訓對凱悅集團也有了初步了解———凱悅集團總部在芝家哥，亞太區(qū)的總部在香港。集團下設三個品牌；包括凱悅，君悅和柏悅。凱悅集團下設的酒店都一五星級為標準其客源多為商務渡假客人。集團采用四級管理模式即———服務員，領班，副理，經(jīng)理！這樣的管理模式將權利下放給員工，更有利于員工自身的成長。我們再做入職培訓的時候說過在凱悅有四個客人即————客人，業(yè)主，集團，員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。我們旅專的六個實習生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部，我被分到宴會服務部實習！因為酒店還在建設當中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓。我們的培訓員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經(jīng)驗還有先進得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構：送山湖凱悅酒店餐飲部下設八個經(jīng)營部門，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會廳這八個經(jīng)營部門?！艾F(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個餐廳的特色。送餐部是全年無休的為酒店內的客人提供高質量的服務和美食。餐廳為顧客提供來自世界各地的優(yōu)質肉類及海鮮。荔枝吧：是一個高雅的，具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧。荔枝吧以其出色的，品種豐富的高質量的飲品而聞名，還配以個性化的服務和爵式背景音樂。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行，并成為中餐里比不可少的元素。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。他的設計風格具有現(xiàn)代的風格，同時又結合了地方茶室的特色。茶居還可被描述成一個整日飲茶的餐廳。先進的視聽技術，高雅的桌面裝飾品，精致的食品和漂亮的鮮花相結合，構成了這里最大的特色！在我們培訓階段我們系統(tǒng)地學習了餐飲的各方面知識。培訓的內容很細致，從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到。但在培訓階段我們接受的實踐幾乎就是沒有，只能憑空去想象怎么服務。這一點是我在培訓階段最郁悶的事！培訓的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認真。可不管怎樣我的收獲很的！餐飲的專業(yè)知識也了解的差不多了！我們的培訓也不是只是講，有的時候回有一些實際的東西讓我們去嘗試！比如說再講到咖啡的時候他們就搬來了咖啡機拿來了咖啡豆現(xiàn)做咖啡給我們品嘗，這樣我們對知識的掌握就更深入了！培訓階段給我最大的感受就是自己的英語欠缺太多！沒有英語幾乎不能交流。結束了長達三個月的培訓終于等到了酒店試業(yè)。我們也都進入自己的部門！剛進酒店的一段時間我們很閑。就是認識各種杯子。雖然還不能對外營業(yè)可已經(jīng)可以內部試營業(yè)了。測試每個餐廳的服務。作服務的員工提高了自己的服務技能，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的。酒店擁有客房92套間，其中1套總統(tǒng)套房、8套豪華套房、83套標準客房。配有空調、冰箱、有線電視、國際直撥電話。24小時提供冷熱水。雅間內設有高級卡拉OK音響。酒店設有不同規(guī)模、風格各異的會議廳和洽談廳5套，其中多功能廳可舉行300人會議。歌舞廳設備齊全，廳內設有酒吧、包箱和KTV單間。此外，富利大酒店的領導還善于引導餐飲部技術、業(yè)務人員注意博采眾家之長，借鑒和吸收同行的先進技法充實和提高自己，例如有人反映某店某菜風格獨特，他們即去品嘗一番。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說：形勢逼人、競爭逼人、市場逼人，僅以市場為例，原來許多只能接零點散桌的飯店，現(xiàn)在都開發(fā)出包席，去年一年就出現(xiàn)了10幾家，不動點真格的，一天也干不下去。二、實習時間及過程（一）實習時間：20xx年6月——20xx年12月（二）實習過程：前臺接待處職能介紹（1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；（2）掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；（3）制定客房營業(yè)日報等表格；（4）協(xié)調對客服務工作。行政樓層接待處工作流程（1）為VIP客人、商務客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù)；（2）為本田公司客人提前準備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；（3）為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務以及介紹酒店內部娛樂設施；（4）制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表；（5）前臺接待處物資管理。三、主要實踐收獲通過這次在富麗大酒店六個月的實習，本人獲益匪淺。這次實習無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。如何調整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。突發(fā)事件應變能力提高在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。工作獨立處理能力提高通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。服務意識提高作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。五、今后的努力方向及改進措施這次實習使我真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所不到的。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，做到這一點，最重要的是需要務實，從基層上干起，出基層脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系，同事之間的關系，與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校時學的那樣簡單和直接。但走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊了，看待問題的角度更切合實際了。管理專業(yè)學生酒店實習報告7一、引言大三了，隨著課業(yè)結束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。二、實習時間和實習單位：20xx年x月x號―20xx年x月x號：xx目前xx的集民族風情、餐飲、住宿、健身、休閑、購物為一體的大型綜合向涉外賓館。總建筑面積xx平方米。擁有各式標準間、套房共x套。大廈設有中央空調，中央音響。音樂茶座和健身中心可供賓客休息、健身、娛樂。三、實習崗位與內容：餐飲部服務人員。（2）酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。（4）酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。（6）酒店的組織結