【正文】 根據(jù)調(diào)研，本文從華西龍希大酒店的調(diào)研放眼于全國酒店業(yè)針對個(gè)性化服務(wù)展開的一個(gè)報(bào)告總結(jié)。關(guān)鍵詞：酒店 個(gè)性化需求 品牌聲譽(yù)發(fā)展方向調(diào)研華西龍希大酒店二、個(gè)性化服務(wù)的理論定義（一）個(gè)性化服務(wù)的定義所謂個(gè)性化服務(wù)，顧名思義，在原有酒店服務(wù)的基礎(chǔ)之上增加針對消費(fèi)者個(gè)體的特定服務(wù)方式。邱萍認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，針對每位客人的興趣和愛好所提供的服務(wù)，并且具有鮮明的針對性和靈活性。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。另外，對于本次在龍希大酒店的調(diào)研，不難發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)意識與酒店原有服務(wù)意識不統(tǒng)一的現(xiàn)象，若全面展示原有意識的個(gè)性化服務(wù)理念，必須使服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。三、對于個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研過程本次調(diào)研是從十二月月初開始的，針對所需要了解的內(nèi)容，分別走訪了龍希國際大酒店的旅拓部、餐飲部和客房部等于顧客息息相關(guān)的重要部門。四、調(diào)研酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題（一）缺乏個(gè)性化服務(wù)的意識在走酒店各個(gè)職能部門后，發(fā)現(xiàn)作為酒店的主體部門——餐飲部、旅拓部和客房部，他們普遍對個(gè)性化服務(wù)不重視，不能對于不同客人需求提供個(gè)性化服務(wù)，難以引導(dǎo)客人消費(fèi)。（三）對顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會招聘素質(zhì)不高的員工，員工的素質(zhì)低，沒有接受過特定的高等教育，不能更好的領(lǐng)會特性化服務(wù)的內(nèi)涵。（四）客人的相關(guān)資料比較少由于酒店剛剛起步，對于龍希大酒店，仍然存在客人的史料檔案不全，無法更好針對以往顧客做針對性的個(gè)性化服務(wù)，會導(dǎo)致酒店無法進(jìn)一步了解客人的個(gè)性需求，自然影響顧客對酒店的滿意度。所以個(gè)性化服務(wù)的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息的充分的共享。對于龍希國際大酒店，現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個(gè)性化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。（八）服務(wù)員沒有對一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)。五、酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。要與前來入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。對于類似于剛剛起步且規(guī)格等級高的華西村龍希國際大酒店，更應(yīng)該重視個(gè)性化服務(wù)對于服務(wù)品牌創(chuàng)造的必要性。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。只有在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求，并且可能會個(gè)性化服務(wù)使得其反，會導(dǎo)致酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)受到影響。要不斷研究目標(biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。（三）與酒店經(jīng)營方向一致酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。（五）注重社會效益一個(gè)企業(yè)的發(fā)展如果只是單一的注重經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了社會效益，這樣既違背了市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展甚至?xí)档涂腿藢€(gè)性化服務(wù)的參與性。為客人保密，比如客人的個(gè)人資料不能向不相關(guān)從業(yè)人員知道，這樣一是為了客人的安全另外提高這些資料的價(jià)值。八、結(jié)束語本次調(diào)研，通過對華西龍希國際大酒店各個(gè)部門及顧客的具體考察，通過分析總結(jié)的方法，理論的總結(jié)了關(guān)于現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的問題和建設(shè)意見，以及通過查詢資料總結(jié)了當(dāng)今社會酒店業(yè)實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的必要性和目的。針對本次關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的調(diào)查研究，更使我詳盡的了解了當(dāng)代中國酒店業(yè)在軟實(shí)力提升和個(gè)性化服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合以往所學(xué)理論結(jié)合查詢相關(guān)資料，也對于本次調(diào)研提供拱了理論保障，也使得我將理論運(yùn)用于實(shí)踐，讓自己更加牢固的掌握理論的同時(shí)，也將指導(dǎo)自己在以后的工作中能有更大的幫助?！鼻懊嬉欢问侵v自我目標(biāo)的設(shè)立，后面一段講的是實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的方法；闡敘了制定合理的人生目標(biāo)是成功關(guān)鍵的道理。有了戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)才有發(fā)展計(jì)劃、才有根據(jù)發(fā)展需求而設(shè)立的價(jià)值觀和衍生的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)槲覀兿Ｍ髽I(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展、成長為更大市場所認(rèn)可的成熟品牌，我們的標(biāo)準(zhǔn)就不能停留在本地市場的需求上；根據(jù)本地市場的需求來閉門造車只會削弱酒店的競爭力、蒙蔽酒店管理人員的眼睛、麻痹酒店的是非觀、降低酒店的品味。因此，酒店的業(yè)績（賺不賺錢的問題）只是酒店投資的基本目標(biāo)，酒店的品牌（超出市場需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）才是酒店發(fā)展的終極目標(biāo)。這樣，有了發(fā)展藍(lán)圖知道酒店?duì)I運(yùn)和發(fā)展步驟、有了假想敵了解酒店的差距和不足、有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范便于管理督導(dǎo)、有了企業(yè)文化方便吸引和凝聚優(yōu)秀人才，企業(yè)才能在市場競爭中脫穎而出。眾多酒店項(xiàng)目的建設(shè)開業(yè)，打亂了原有的市場格局，在不久的將來，市場將重新洗牌。本地特色酒店以吉龍緣、名都、興銀為代表，裝修傳統(tǒng)，管理人員以本地為主。外來酒店以華天為主，裝修豪華、布局合理，管理人員以外員為主。目前的市場狀況是：市場大環(huán)境不好，餐飲、客房的生意基本目前還是把握在幾個(gè)成熟的本地特色酒店手中。但是，通過對于酒店業(yè)市場的了解，我們估測：華天在短期內(nèi)會克服對于本地市場不了解的困惑，盡快融入本地市場，而其130間房左右的客房容量和餐飲高端接待能力，將會在不久的將來給本地市場帶來極大的沖擊，促使市場格局變化、市場蛋糕重新分配?！袄莵砹恕保蛉簩⒃趺崔k，勇敢地羊會選擇做最強(qiáng)壯的羊，利用自己的奔跑速度甩開其它羊群。我們的應(yīng)對策略是：完善自我條件、適當(dāng)調(diào)整經(jīng)營側(cè)重點(diǎn)，?？头俊⒆蕵?、增洗發(fā)美容美發(fā)、壓餐飲。各級管理人員必須到華天實(shí)地參觀相對應(yīng)的項(xiàng)目，參觀后由酒店召開經(jīng)營探討會，專題討論華天的優(yōu)點(diǎn)和我們的差距，并商議應(yīng)對策略，總結(jié)制定出切實(shí)可行的方案報(bào)董事會。而華天的服務(wù)將會是細(xì)致的貼身服務(wù)，這是我們酒店必須學(xué)習(xí)的，只有這樣才能使酒店在客戶對華天模式服務(wù)產(chǎn)生依賴后仍立于不敗之地。客房項(xiàng)目是酒店的根本，是酒店利潤的重要組成部分，是我們防守反擊的關(guān)鍵陣地。我們必須根據(jù)華天的價(jià)位對客房價(jià)位進(jìn)行調(diào)整，建議價(jià)格設(shè)立在低于華天折后價(jià)40%的標(biāo)準(zhǔn)，與華天的主客源形成互補(bǔ)。抓娛樂足浴。所以我們要狠抓兩個(gè)項(xiàng)目的潛力，形成與華天揚(yáng)長避短的經(jīng)營格局。增加本地市場尚未開發(fā)的洗發(fā)項(xiàng)目和酒店業(yè)尚未關(guān)注的美容美發(fā)項(xiàng)目，做“第一個(gè)吃螃蟹的人”。酒店餐飲規(guī)模小、廚房制作條件有限，過分強(qiáng)調(diào)餐飲項(xiàng)目競爭易分散酒店精力。所以餐飲項(xiàng)目可以在保持現(xiàn)有功能、保本經(jīng)營的情況下壓縮精力和場地，給其他項(xiàng)目讓路。總之，華天的到來不是壞事，對于酒店來說是一個(gè)設(shè)立更高目標(biāo)、全面提升管理的良好契機(jī)（只有在良性的競爭中才能產(chǎn)生優(yōu)秀的企業(yè)），我們不應(yīng)該輕視，但更不應(yīng)該過分悲觀。酒店經(jīng)營被同行業(yè)趕超必有其原因，如果我們能找出原因并落實(shí)改進(jìn)。華天的到萊讓我們感覺到危機(jī)，也開始審視自己的不足之處。吉龍緣國際大酒店積累了如下問題：１、酒店制度空白酒店的制度是酒店的憲法和教科書，而目前吉龍緣基本沒有切實(shí)可行的、成文的酒店制度，這樣會導(dǎo)致政策的不穩(wěn)定和執(zhí)行政策人的概念模糊。而制度文字化的過程是漫長的，因此，我們要分輕重緩急，逐步完善酒店制度。重：財(cái)務(wù)制度。輕：酒店各部門運(yùn)作流程。制度制作完成后需交總辦逐一審批，批示后交部門學(xué)習(xí)培訓(xùn)。２、衛(wèi)生管理不足酒店管理三步曲，衛(wèi)生、態(tài)度和規(guī)范。酒店必須設(shè)立良性的衛(wèi)生檢查機(jī)制和監(jiān)督考核辦法。將酒店所有營業(yè)區(qū)域和公共區(qū)域按功能劃分至各部門，并將檢查重點(diǎn)、區(qū)域名稱打印成為衛(wèi)生檢查表，現(xiàn)場打分，評選先進(jìn)部門。檢查的重點(diǎn)要在餐具、公共區(qū)域、衛(wèi)生死角。一周評分不合格的部門第一責(zé)任人處以50元罰款，連續(xù)三周評分不合格的，部門所有員工處以20元罰款，部門經(jīng)理處以200元罰款。３、財(cái)務(wù)管理漏洞酒店每流失一元錢，需要用十元的營業(yè)額才能彌補(bǔ)，因此財(cái)務(wù)漏洞的尋找和彌補(bǔ)是酒店成本控制的關(guān)鍵。財(cái)務(wù)管理未聯(lián)網(wǎng)，是財(cái)務(wù)的重大漏洞來源，它使財(cái)務(wù)人員個(gè)人具備更大的營私舞弊空間，消單、變賬、無單消費(fèi)入住等舞弊的大門為這些人敞開，老板的投資很有可能會變?yōu)檫@些人的牟利工具。因此，我們強(qiáng)烈建議，盡快使酒店財(cái)務(wù)軟件完善，使之達(dá)到場點(diǎn)連通、財(cái)務(wù)經(jīng)理總控的效果。而且這一類的損失現(xiàn)象如果長期不能發(fā)現(xiàn)，損失將更大。如果這些成本控制的基本手段都沒有使用，酒店的價(jià)格體系就會存在巨大的漏洞，可能我們不賺錢的原因就在這里（或者說老板本應(yīng)該賺更多卻沒有）。４、人員流失嚴(yán)重人才是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，“沒有做不好的項(xiàng)目，只有作不好項(xiàng)目的人”，這句話精確的定義了人才在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要性。員工需要什么？員工在想什么？我們能為員工做什么？這三個(gè)問題是目前成功企業(yè)都在思考的問題。員工熟悉了情況后，部門管理人員必須善于理解下屬、善于觀察下屬、善于溝通下屬、善于表揚(yáng)下屬。在員工提出離職的時(shí)候，要耐心的詢問，查出其真實(shí)原因，并進(jìn)行勸導(dǎo)，有困難的可在政策允許的范圍內(nèi)給與幫助。一個(gè)讓員工生活窘迫的老板，很容易讓自己生活窘迫。反之，待遇不高導(dǎo)致人員流失、服務(wù)下降而得罪和失去客源的，這樣的員工酒店不發(fā)工資，老板的損失都不可彌補(bǔ)。前景留人——如果企業(yè)是學(xué)校讓我有東西可學(xué)，如果企業(yè)是臺階能給我更大舞臺，我肯定會留在這樣的企業(yè)。我們在利用員工創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)為員工將來的發(fā)展設(shè)計(jì)，讓他可以學(xué)到除專業(yè)知識之外的其他知識和技能。前面說到的員工職業(yè)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，畫一個(gè)餅，讓員工寄托理想，為之奮斗，也是企業(yè)留住人才的有效途徑。第一步，加強(qiáng)培訓(xùn)和管理的力度，提升管理人員的水準(zhǔn)。第三步，留住人才。我方做出酒店整改的預(yù)算，和所能達(dá)到的效果，報(bào)董事會批示。常規(guī)顧問管理模式我方輪流或固定派人（由酒店方選擇）到酒店蹲點(diǎn)指導(dǎo)工作，不參與日常管理。顧問期限可根據(jù)酒店方要求，顧問每月到酒店10個(gè)工作日。以上，請酒店領(lǐng)導(dǎo)批評指正。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對讓給客人”?我們強(qiáng)調(diào)積極因素,。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。朋友和同事可能會覺得這很做作。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯(cuò)過生活所賜予的無數(shù)珍寶。這只意味著要努力過好每一天。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對客人或同事不恭。我們中大多數(shù)人卻沒有。積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？?平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？?。個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對此沒有什么爭論。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。“魔力”是唯一合適的用詞。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰對自己的愚蠢十分生氣。這使他完全喪失了自信。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。這次談心使約翰認(rèn)識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊(duì)。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價(jià)之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時(shí)，他大為震驚。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。3．多從自己這方面找找原因。態(tài)度更新是指更新自己的見解,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極