【正文】 醫(yī)生是效勞 征得患者的同意 醫(yī)療效勞合同關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定 權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。 9 第九頁，共六十七頁。 患者心態(tài) █ 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 █ 耐心解釋病情的效勞態(tài)度。 █ 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 █ 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 11 第十一頁，共六十七頁。 ? 患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。 ? 醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。 ? 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。 ? 患者是否要告我。 溝通的根底 ? 與你的知識(shí)、技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)有關(guān) ? 與你的態(tài)度有關(guān) ? 與你的人文修養(yǎng)有關(guān) ? 與科室文化有關(guān) ? 與科室程序、流程標(biāo)準(zhǔn)有關(guān) ? 社會(huì)公德必須建立在平等、相互尊重的根底上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。 13 第十三頁，共六十七頁。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。〞 14 第十四頁，共六十七頁。〞 15 第十五頁，共六十七頁。 16 第十六頁，共六十七頁。 █ 監(jiān)護(hù)人 █ 委托代理人 █ 近親屬或關(guān)系人 17 第十七頁，共六十七頁。 告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求 ?告知義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ?告知義務(wù)的要求 充分告知 通俗告知 明確告知 及時(shí)告知 書面告知 19 第十九頁，共六十七頁。 ? 醫(yī)療行為伴隨的報(bào)告和指導(dǎo)義務(wù) ? 〔二〕醫(yī)療告知的內(nèi)容 ? 患者病情 醫(yī)療措施及理由 ? 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：依通常醫(yī)學(xué)法那么 不良結(jié)果可預(yù)見但無確實(shí)有效防范方法的定型風(fēng)險(xiǎn) ? 有無其他可替代的醫(yī)療措施 相關(guān)診療費(fèi)用 ? 其他告知內(nèi)容 20 第二十頁，共六十七頁。癌癥患者 :知情權(quán)服從于保護(hù)性治療的原那么 .老年人 子女，中年人 配偶 未成年人 父母 ? 〔二〕依據(jù)一般生活經(jīng)驗(yàn)無須告知：肌肉注射、靜脈注射 ? 〔三〕急?；颊?，嚴(yán)格掌握 21 第二十一頁，共六十七頁。 醫(yī)療告知的內(nèi)容 ? 一、手術(shù)告知 ? 手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與疾病治療效果猶如一對(duì)孿生兄弟，一直相伴相隨 ? 〔一〕手術(shù)告知和程序 ? ,明確手術(shù)價(jià)值 ,選擇手術(shù)治療方案可行性及益處 。 23 第二十三頁，共六十七頁。 ?醫(yī)療美容的告知 ?輸血的告知 ?麻醉的告知： 介紹麻醉知識(shí)和選擇麻醉方法的理由 病人麻醉前需要配合的方面 麻醉可能發(fā)生的意外情況或者并發(fā)癥 術(shù)中可能改變麻醉方式 病人麻醉后需要配合的方面 ?終止妊娠問題： 已婚、未成年人處理 25 第二十五頁，共六十七頁。 溝通技巧 ? 注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 ? 不要刺激患者，嚇唬患者 ? 不能貶低同行 ? 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到 ? 尊重事實(shí) ? 對(duì)待患者反響使用中性字眼 27 第二十七頁，共六十七頁。 病情、病重溝通 ?用詞注意 言語中肯、同情心 ?不要夸大、嚇唬 ?不能輕描淡寫、講明事實(shí) ?及時(shí)溝通 29 第二十九頁，共六十七頁。 書面溝通方式 ? 入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南 ? ?？啤⒓夹g(shù)、醫(yī)師介紹 ? 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息 ? 病案知情文件、同意書 ? 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴 31 第三十一頁，共六十七頁。 溝通，為什么溝而不通 患者投訴 案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。〞我覺得很不滿意。為病人提供舒適的生活效勞用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。 33 第三十三頁，共六十七頁。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像 ….. 這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的根底。 患者投訴 案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。請(qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)： 一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。 讓我們一起來溝通 案例 1 急診搶救 患者張某，女性， 48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常沖動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐 ….. 〞。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很標(biāo)準(zhǔn)的。家屬要求質(zhì)問院長(zhǎng)“什么叫最專業(yè)？什么叫標(biāo)準(zhǔn)？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。病人以搶救醫(yī)師非專科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 注意 本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和標(biāo)準(zhǔn)性。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。 不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。〞并把心電圖等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。 ? 不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。 38 第三十八頁，共六十七頁。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。〞家屬立刻大怒，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回