【正文】 企業(yè)、酒店、汽車等等行業(yè)的微信賬號需要群發(fā)的消息無非為促銷優(yōu)惠活動、新品上市等信息，一月一次的頻率通常已經(jīng)可以滿足需求了，真的需要每天群發(fā)一條的頻率嗎？你必須在信息發(fā)送頻率與用戶體驗之間做出平 衡。不少朋友最關(guān)心的就是：有沒有兩全其美的解決途徑？依我看，一方面，可以充分利用自定義回復(fù)與自定義菜 單，讓用戶自助查詢許多信息；另一方面，可以利用第三方的應(yīng)用，反正開兩個賬號沒有必要。 微信 ，其實為服務(wù)號開啟了獨立服務(wù)號 APP化的大門，為服務(wù)號開拓了一條更為寬廣的大道。 對于蘋果用戶，可以通 過比 “ 打飛機 ” 還好玩的小東東讓粉絲記得你。這些小游戲不僅提供一種娛樂，且游戲平臺給予了每一個使用微庫的賬號一套獨立的積分系統(tǒng)，每一局游戲都將獲得相應(yīng)的積分并能累積，累積的積分可以用于在其積分商城兌換禮品，這才是吸引粉絲的關(guān)鍵所在。例如，微庫的游戲平臺已經(jīng)開放了一款對對碰的游戲： 上圖左邊是此游戲模塊的設(shè)置界面，右邊是微信游戲結(jié)束的手機截圖。最重要的一個特點是游戲中的六種水果元素也可以自定義，比如上傳自己的六款產(chǎn)品圖片作為游戲元素，相信這樣玩起來變得更有自己的品牌特色，增加粉絲對自身的記憶度。這時候微信 。據(jù)筆者所知，上文提到的微庫是目前第一個能夠快速進行自定義菜單設(shè)置的第三方服務(wù)平臺。 下圖服務(wù)號即為使用微庫平臺管理的 自定義菜單，一級菜單即所標示的頁面最底部直接顯示主菜單，二級菜單即點擊相應(yīng)一級菜單后彈出的子菜單中的項。 自定義菜單的優(yōu)勢不僅在于可以在最顯眼的地方最直接的展示特色功能，而且還可以讓粉絲無論過多久才回到服務(wù)號來仍然知道要如何與服務(wù)號進行有效互動。 消息中心 VS微信群發(fā)？這個可以有！ 經(jīng)過前兩步，可以促使粉絲盡可能頻繁的與服務(wù)號保持互動，且粉絲每次進入服務(wù)號都能在最顯眼的地方看到我們最希望展示的內(nèi)容，并了解如何正確獲取相應(yīng)信息，因此不必再依賴于群發(fā)微信的方式進行推廣。前述微庫似乎就有先見之明，在微信 ，這一功能使得粉絲不但可以隨時查看自己的積分累積情況、活動獲獎情況、積分商城禮品兌換等等之外，還擁有獨立的消息中心。而與公眾號的對話也可以在微庫后臺主動進行操作，并且可以根據(jù)粉絲 的活躍度等情況進行精準營銷。 三、微信 微信 ，分成訂閱號和服務(wù)號之后，要么消息要被折疊，要么就只能一月發(fā)一次，這是騰訊特意設(shè)置的一個艱難的選擇題，總之就是魚與熊掌不可兼得。只要用心，所運營服務(wù)號就能變成一種更犀利的企業(yè)門戶，就是一種 APP的替代者。接下去，在微信公眾賬號分成訂閱號與服務(wù)號后，各企業(yè)微信服務(wù)號運營方要面臨的挑戰(zhàn)主要在于：第一，如何讓粉絲記住你；第二，如果利用好自定義回復(fù)與自定義菜單讓用戶自助查詢各種信息；第三，如何通過更有吸引力的東西吸引用戶；第四，如何管理好用戶及對話；第五，如何利用微信積累的數(shù)據(jù) 做好精準營銷。 沈雁：從微信 ，不少的企業(yè)我們看到開始紛紛升到服務(wù)號。 之前在很多的推廣周期里面，我 們看到用戶想拿到自己想要的內(nèi)容，而不是說我們通過各種各樣的硬廣，直接去推，讓用戶強制的收看。 所有的理論都在說回頭客有多保證，或者回頭客有多重要。老板說還不錯，然后銷售總監(jiān)說我們是不是可以在 CRM上做更多的投入，老板說你還是去看一下怎么買到更多的流量。 實際上對于潛在顧客更加的不能識別，直接就都流失掉了。 大部分的 CRM，一問你們公司現(xiàn)在會員管理怎么樣？他說我們管的挺好，我們有幾百萬郵件發(fā)放，我們有幾十萬短信發(fā) 放，我們還會給其中幾千個客人打電話做市場。 那在這個當(dāng)中，可能大家自己手機上也裝過各個品牌的手機衛(wèi)士，我也收到不少短信，但是我基本上已經(jīng)看不到。所以這塊也是企業(yè)一直在憧憬，我如果使用微信的話，我是不是能夠獲得一個像郵件一樣內(nèi)容豐富，但像短信一樣保證送 達，并且能夠在一天頻繁打開的時候讓用戶及時閱讀的營銷渠道。我們之前取過一個數(shù)據(jù)，就是說微信同時的在線人數(shù)，或者說是微信的日活躍人數(shù)，當(dāng)然可能處于不刺激運營商的考慮，微信發(fā)布的數(shù)據(jù)往往是前兩個月，或者上一個季度的，比如官方的數(shù)據(jù)是說日活躍用戶超過了 ，實際大家可以把這個數(shù)字再網(wǎng)上加 25%。他有可能看消息，有可能在群里面討論，也有可能看朋友圈。 微信在 4億中國用戶， 1億海外用戶里面，它的男生的比重還是占了絕對優(yōu)勢，包括 30 歲以下的年輕人占的比重非常高。 我們之前看到的很多廣告，看完了之后可能對品牌留一個印象，之后我要去百度 上搜。你會發(fā)現(xiàn)整個過程中，任何一個環(huán)節(jié)用戶都有可能因為找不到企業(yè)，因為沒有辦法獲得客服的相應(yīng)，最終流失掉了。因為你可以讓用戶一旦有一點點興趣，他可以馬上跟企業(yè)取得 一個聯(lián)系，我直接問，對用戶來說是體驗最好的，但是對于企業(yè)來說成本最高的。為什么用戶每次打電話進來還要問這個怎么簽證，我要提前多少天把護照給你。 微信我們看到可以做這幾件事情。第三個我怎么 樣能夠利用價值的區(qū)別對待，或者利用不同的群體產(chǎn)品推介，提高整個成單率。 我們現(xiàn)在在做所謂帶參數(shù)的二維碼，可能傳統(tǒng)大家用的是標準頭像，用戶可以加企業(yè)的關(guān)注，但是無法確定用戶買的渠道，因為哪個活動或者因為哪一件單品對企業(yè)感興趣，所以所有親朋好友看到的關(guān)鍵詞是同樣，這個就像我們在不同的網(wǎng)站上投廣告投不同的單品，但用戶來了以后統(tǒng)一指到首頁一樣，你沒有辦法提高整個的轉(zhuǎn)化，用戶體驗很差。沒有辦法識別到這個人。這是我們現(xiàn)在在動態(tài)二維碼當(dāng)中做的一些新的方法。 另外一方面，對于消費者來說，真的我想通過微信獲得一些維修記錄，或者我拿積分換一些免費保養(yǎng)或者其他的獎品，消費者在手機上很難訪問企業(yè)的官網(wǎng)解決這些問題。另外一方面企業(yè)的客服往往沒有足夠的人力，用戶想要問一些問題沒有辦法去溝通。 這塊我們最近跟電信的客服中心也有合作，大家一直看到四萬多的電信 外包呼叫中心坐席，電話坐席已經(jīng)開始增加微信的坐席，因為他的效率，他的生產(chǎn)力要比傳統(tǒng)的電話溝通高很多。但是即使用了所有這些自動化的應(yīng)答之后，仍然會有 20%的問題是一定需要人工來回答的。 我們可以根據(jù)數(shù)據(jù)不斷的去優(yōu)化整個配置，另外一方面現(xiàn)在微信可以支持到二線客服。但是你說要改簽，我的航班被取消了，我要投訴，我可以把客服的需求轉(zhuǎn)給二線的主管處理。我們怎么樣做真正所謂有顧客參與的 CRM，而不是企業(yè)自己單方面去意向當(dāng)中我在管理我的顧客。實際上客戶從他開始關(guān)注企業(yè)的微信，在什么時間，在什么渠道，因為一個什么樣的商品，或者因為一個什么樣的活動，關(guān)注這個企業(yè)，這個就已經(jīng)透露出很多屬性。我這樣做活動，不是像微博這樣轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，影響到十幾萬微博粉絲，才能有一二十人報名。 現(xiàn)有顧客的轉(zhuǎn)介紹，對于中國的用戶來說，前兩天我看了一個報告調(diào)查，被認為最受信任人的一種媒體方式。在這個里面我們會看到，之前所有的朋友圈、電商，大家看到非常多的案例，有人開始用各種方法吸引用戶，把某一個圖文消息分享給朋友圈，你就會發(fā)現(xiàn)你 的朋友隔十幾分鐘就有一個分享，通常這樣的方式最后都會被關(guān)號，或者封端口。所以我們現(xiàn)在看的更重要的是你設(shè)計活動的流程讓他們很重要，讓他們覺得這個東西確實有好處，因為它是好的優(yōu)惠，所以我把它告訴朋友，這個方式效果更好一些。這樣的話，對于一個企業(yè)來說，做一次這樣的口口相傳的活動，它就可以識別出來我有一萬個微信好友 ，其中有那幾十個人是意見領(lǐng)袖，他是真正能夠影響到其他更多的新顧客，我沒有認識到的，沒有接觸到的潛在顧客。也希望你把你的體驗寫一篇發(fā)到微信朋友圈上。去哪兒，我們剛剛拿到十大優(yōu)秀微信服務(wù)號的評選。但是你從北京出發(fā)的團，或者從北京出發(fā)的特價機票，確實沒有必要讓其他城市的用戶去看。變成我開始越來越多的去采用分城市，分消費記錄的，分不同組別的活動方式去營銷我的旅游產(chǎn)品，我能夠拿到更大的銷售回報。 喜達屋酒店它有一百萬會員，還有幾萬個機場會員，我們發(fā)現(xiàn)它的會員成為微信好友，通過微信使用客服服務(wù)的比例非常之高。它有 320個電話客服人員，其中有 8個是用微信，我們當(dāng)時看到最高峰的處理記錄是一個小時有 500個客人在提問，因為當(dāng)時做活動抽獎，八個客服把其中 82%的問題都解決掉了。當(dāng)時他們說我希望用戶能夠用自己的家鄉(xiāng)話朗誦一遍江淮汽車的廣告語，并且把它發(fā)送給江淮汽車，江淮汽車會有一個評選，每天有一個獎，最終 26 天活動結(jié)束以后會有一個大獎，有一輛江淮汽車一年使用權(quán)。這個傳統(tǒng)上如果是在微博或者是官網(wǎng)做一個征集活動，征一征圖片還 OK，如果征集語音或者視頻那就很難交報告，因為太難灌水了。 提問：你剛才說到現(xiàn)在還是媒體碎片化，你提出用微信來提高廣告的精準投放，除了微信以外，你們是怎么看待在提高廣告精準投放，而且怎么確定提高它？ 沈雁：實際上我們公司一直以來的業(yè)務(wù)也是做精準的營銷，包括程序化購買，就是大家所說的 BSP這些。最重要的是你要把廣告的最終和你最終站位轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)最終結(jié)合在一起，使得企業(yè)通過不同的組合持續(xù)優(yōu)化，使得我可以根據(jù)最終轉(zhuǎn)換效果來優(yōu)化前段的廣告選擇。這個里面你的 ROI很難再去提高，因為你不可能 去買更多的流量來提高 ROI，你只有可能用更多的定單產(chǎn)出來提高回報。 提問：我之前沒有了解過微信的營銷，今天聽了非常非常好。 提問：剛才你提到我們導(dǎo)入微信的資料還是要和企業(yè)原來的 CRM庫對接。微信他們現(xiàn)在也準備把企業(yè)接口能夠擴大使用范圍。會員賬號的服務(wù)，我們認為它是一個趨勢，但是它絕對不是僅僅使用一些像公開的、免費的