聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售方案培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-05-08 13:10本頁面
【正文】 ? 網(wǎng)絡(luò) – 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 – 網(wǎng)絡(luò)漫游 – 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 – 技術(shù) ? 產(chǎn)品 – 基本話音 /數(shù)據(jù) – 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 – 量身定制產(chǎn)品 – 解決方案 ? 價(jià)格 – 不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià) – 價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢 – 性價(jià)比 ? 渠道 – 效率策略 – 渠道效率 – 關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系 – 服務(wù)質(zhì)量 – 服務(wù)效率 – 售前 /售后服務(wù) ? 合作伙伴 – 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立 – 關(guān)系管理 1 中國聯(lián)通在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價(jià)值定位 : ? 選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值 ? 在首次針對運(yùn)營商的獨(dú)立調(diào)查中，中國聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅 11 5 什么是集團(tuán)客戶銷售 「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。中國聯(lián)通集團(tuán)客戶 銷售謀略培訓(xùn) 1 關(guān)于集團(tuán)客戶銷售 2 集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā) 1 2 3 4 價(jià)值高，潛力大 進(jìn)入壁壘低， 客戶鞏固效果強(qiáng) 將構(gòu)成未來競爭 的重要環(huán)節(jié) 是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 發(fā)展的主要市場基礎(chǔ) 集團(tuán)客戶的 4大 關(guān)鍵特征 3 從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段 集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向 流失客戶 關(guān)系客戶 銷售客戶 潛在客戶 橫 向 4 但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。 一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。 需求 目前狀況 理想狀況 整套解決方法 砩滿 意 12 建立客戶關(guān)系 所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。 績效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時(shí)間上的要求。 建立客戶關(guān)系 客戶機(jī)構(gòu)的需要 15 權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力 , 延展到別人和其他事情上。 被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu) 安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。 ? 里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時(shí)將常旅客號和登機(jī)牌上的號碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營銷平臺，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上 ? 用戶可以通過 WAP平臺在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場的中浙航柜臺付款領(lǐng)取。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)?……、 …… 的特征、你可以得到 ……. 例如：因?yàn)槲覀?ERP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊 , 可以幫助你 ……. 我們的新模塊可以節(jié)省附加的 8%的材料成本 特征 ? 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息 例如： 這個(gè)單元價(jià)值 400美金 . 這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng) 41 集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù) 2SPIN S ITUATION 背景 問題 P ROBLEM 難點(diǎn) 問題 I MPLICATIONS 暗示 問題 N EED PAYOFF 需求 — 效益 問題 42 SPIN 模式 背景問題 難點(diǎn)問題 隱含需求 明確需求 暗示問題 需求效益問題 利益 優(yōu)點(diǎn) 特征 43 現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊(duì)的形式來提升市場反應(yīng)和運(yùn)作效率 … 采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率 既有專業(yè)分工降低了市場反應(yīng)速度 … 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 集團(tuán)客戶 商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理 數(shù)據(jù)中心 需求傳遞 產(chǎn)品方案 意見傳遞 方案修正 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 確認(rèn)信息 產(chǎn)品安裝和調(diào)試 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 內(nèi)部 審批 一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往 12個(gè)月得不到落實(shí) 集團(tuán)客戶 包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì) 需求提出 項(xiàng)目談判 項(xiàng)目確認(rèn) 需求提出 方案提交 改進(jìn)意見 方案提交 項(xiàng)目確認(rèn) 方案實(shí)施 快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功 44 ? 1999年 2月開始實(shí)施“針對中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃 ? 當(dāng)年開設(shè)了 10家“店中店” ? 每店配備 3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理 ? 一般光顧“店中店”的是購買 25張以內(nèi) SIM卡的企業(yè)用戶 ? 提供針對中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù) ? 提供專業(yè)化的咨詢建議： ? 資費(fèi)優(yōu)惠 概念 目標(biāo) 產(chǎn)品組合 成果顯著 已經(jīng)發(fā)展了 75,000家 中小企業(yè)用戶 店中店 個(gè)人用戶區(qū) 店中店 國外電信運(yùn)營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團(tuán)客戶的 “店中店 ”，取得了滿意的成效 英國 VODAFONE公司“店中店”實(shí)施 案例 45 外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋 外部渠道職能 外部渠道選擇原則 ? 配合聯(lián)通開發(fā) C、 D類集團(tuán)客戶市場，主動(dòng)接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記 ? 銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù) ? 協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫 ? 了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品 ? 具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ? 擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ) ? 若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如 PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)） ? 可能的外部渠道伙伴： – IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力） – 既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力） – 現(xiàn)有 PBX渠道伙伴 4 46 在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸 瓶頸所在 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運(yùn)營商 終端用戶 運(yùn)營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸 數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場應(yīng)用 服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案 設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺和解決方案 解 決 之 道 設(shè)備供應(yīng)商 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商 聯(lián)通運(yùn)營商 終端用戶 集團(tuán)客戶 代理商 資源整合 資源整合 資源整合 資源整合 47 外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持 技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝 客戶開發(fā) 網(wǎng)絡(luò)支持 客戶維系 1 2 3 4 聯(lián)
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