【正文】 能力 ? 自我啟發(fā)和激勵的能力 ? 人際關(guān)系互動管理能力 EQ的五大定義 人際關(guān)系簡單十個字： 臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。 ② 人脈 ：見面開始建立的，來一個識一個，現(xiàn)在建立的關(guān)系。 ④ 人緣 ：做人基本態(tài)度，看見人會笑。 成功的四張王牌 與人相處： ?了解別人是群我之道 ?寬容別人是和睦之道 ?接納別人是體諒之道 ?關(guān)懷別人是友愛之道 與人相處法則： 尊重個別差異 了解對方需求 懂得激勵別人 積極做人處事 保持參與互動 人際關(guān)系的和諧： 凡事從自己做起 —— 反省 凡事替別人著想 —— 寬容 凡是都有感恩之心 —— 惜緣 凡事都想幫助別人 —— 服務(wù) 良好溝通的原則 ?傳達(dá)要清楚、具體、實際 ?清楚具體地接受 ?巧妙運用身體語言 ?若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論 ?建設(shè)性批評，勿吹毛求疵 ?耐心說出決定或結(jié)論的理由 ?承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實 ?主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達(dá)意見 ?使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn) 良好溝通的原則 ?不要讓討論變成惡言的爭吵 ?不要說教，最好能以發(fā)問方式 ?錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉 ?委婉有禮的尊重對方和他的感受 ?對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾 ?進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵 ?避免不當(dāng)?shù)臏贤记? 溝通的意義 將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為 對方所接受與了解的行為： 意思 反應(yīng) 語言或非語言 傳達(dá)者 傳達(dá)符號 接受者 溝通的要素 ? 兩人（含）以上相互之間 ? 經(jīng)由溝通的過程 ? 交換資訊、觀點、意見、情感等 ? 籍回饋以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致 溝通的方式 向下 ：命令、說明、面談、演說、會議、電話、 訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、 傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告 …… 向上 ：報告、面談、會議、電話、文書、提案、 意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表 … 平級 ：面談、會議、電話、文書、傳閱、 備忘錄、 報表 …… 溝通在管理上的重要性 ? 統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo) ? 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利 ? 相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決 ? 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動工作情緒 問題：企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙有哪些？ ?正式溝通渠道（會議、文書）不暢 ?員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 ?企業(yè)文化中沒有鼓 勵溝通的內(nèi)容 ?員工缺乏一些企業(yè) 中常用的溝通技巧 人際關(guān)系的六大誤區(qū) ■ 自我限制 我天生就不善于處理人際關(guān)系 ■ 把人際關(guān)系當(dāng)成對立的：你好，我不好； 我要成功就要打垮別人 ■ 自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損 ■ 人善被人欺 真善待人，反而被人欺壓 ■ 對付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“泄氣” ■ 善于表面功夫 認(rèn)為卑賤讒媚者才能搞好 人際關(guān)系 基 本 技 巧 ■ 表達(dá)應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇 并確認(rèn)被理解 ■ 發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句 ■ 聆聽?wèi)?yīng)：專心、 寬容、信賴 掌握更多技巧 ■ 有效下達(dá)指示時應(yīng)讓對方有更多的自主權(quán) ■ 單獨溝通雙方應(yīng)提前做好充分準(zhǔn)備 ■ 會議應(yīng)有決定，決定的執(zhí)行應(yīng)有責(zé)任人和 時間限制 ■ 談判應(yīng)考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后 考慮如何才能取得這樣的結(jié)果 一個人最關(guān)心的是誰？ A 自己 B 與自己最親的人 C 自己最愛的人 自我與滿足“自我” ■ 人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物 ■ 人認(rèn)為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值 ■ 人希望透過別人的贊賞以滿足自己 ■ 人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人 ■ 人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度 ■ 人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我” 人際關(guān)系之“術(shù)” ■ 微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑 ■ 態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！ ■ 待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的 ■ 表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任 ■ 注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人 ■ 在言語行為上使對方感受 （你對他有好印象） ■ 真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益 善，百聽不厭 ■ 勿自夸，“謙受益，滿招損” ■ 真誠關(guān)心別人 ■ 勿喜歡批評別人 ■ 保持從容不迫的態(tài)度 ■ 正面肯定對方：接納，激勵，重視 面對主管 — 怎樣與上司溝通 問題 1：能跟上司說“不”嗎？ 怎樣跟上司說“不”？ 81 問題 1的啟示 ■ 一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 ■ 對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確 ■ 對上司每說一次正確的“不”， 你晉升的臺階便上升一步 ■ 對上司每說一次錯誤的“不”， 你晉升的臺階便退后一步 ■ 上司即使暫不采納你正確的意見 也會對你欣賞有加 ■ 最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法 將自己的看法變成上司的看法 ■ 即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上 ■ 要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法 和作法到了上司的全局范圍內(nèi)， 可能會變?yōu)椴徽_ ■ 有時因時機(jī)不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待 ■ 個人與主管的有效溝通是企業(yè)目標(biāo)承上啟下的關(guān)鍵，也是相互支持的管道 ■ 作為高階主管，能與老板良好有效的溝通，融洽相處是企業(yè)、老板和高階主管三者的福氣 企業(yè)中向上溝通要點 ?從“他幫你想”到“你幫他想” ?“管理期望” —— 管理上司對你的期望 ?多匯報 —— 注意上司的不安全感 ?多溝通 —— 主動讓上司了解你 ?多稱贊 —— 上司也需要激勵 面對同仁 — 怎樣與同級主管相處 問題 3： 作為部門主管對 部門權(quán)限之間交叉地帶 的事該不該管？ 怎樣去管？ 問題 3的啟示 所有的企業(yè)中，不論 部門之間的權(quán)限怎樣 劃分，都一定存在一 些“灰色地帶”，類 似于幾個圓相交部份 灰 色 地 帶 ■ 對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確 ■ 對“灰色地帶”的事管得正確， 會有利于部門與主管之間的溝通 ■ 對“灰色地帶”的事管不正確， 會不利于部門與主管之間的溝通 ■ 同仁的聯(lián)系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團(tuán)隊，聯(lián)結(jié)兩者的關(guān)系形成一體共識 ■ 企業(yè)中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力 部門間橫向溝通要點 ■多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況 ■多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識 ■凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題 ■對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些 ■從自己作起，從現(xiàn)在作起 面對部屬 — 怎樣與下屬溝通 問題 4 怎樣與下屬溝通的，溝通中應(yīng)注意哪些？ 問題 4的啟示 ■ 成為優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通 ■ 應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己 ■ 應(yīng)看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能 ■ 應(yīng)站在下屬的立場去想問題 ■ 傾聽下屬的聲音，隨時表揚激勵下屬 ■ 關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬 ■ 一個部門工作目標(biāo)的達(dá)成 80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確 表揚 與 批評 場合 ：人越多越好 人越少越好 情緒 ：平和時 平和時 時機(jī) ：越及時越好 原因 ：越清楚越具體越好 愛妻 5大法則 太太不會錯； 如果太太錯，一定是我看錯； 如果不是我看錯， 也一定是因為我的錯才造成她的錯； 如果認(rèn)為太太不會錯； 你的日子一定過得很不錯。 績效面談重點 回饋與肯定 改進(jìn)與發(fā)展 溝通與激勵 公正與客觀 績效面談技巧 ? 傾聽、發(fā)問、同理心、雙向溝通 建立并維持彼此的信賴 負(fù)面回饋的技巧 ? 洞察部屬的自我防衛(wèi) ? 先處理彼此的情緒 ? 給部屬來客“三明治” 布 置 工 作 有書面文件，上下級認(rèn)可 對重要的工作需雙方討論確認(rèn) 對工作的完成標(biāo)準(zhǔn)要有共識 對工作的完成時間要有共識 對工作的完成方法要有共識 跟 蹤 工 作 ?周例會上應(yīng)檢討上一周工作 ?對重要工作平時應(yīng)隨時跟蹤 ?下級對重要工作平時應(yīng)隨時匯報 ?工作出現(xiàn)問題時應(yīng)及時向上司求助 第四部分 高效時間管理