【正文】 的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 或其他一些早期的活動(dòng) 。 因此你會(huì)對(duì)客戶怎么看 有個(gè)初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到 ？ 對(duì)于項(xiàng)目充滿熱情 ？ 對(duì)于學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ，你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng) 。 計(jì)劃書的一部分就是交流的策略 ， 確保客戶在項(xiàng)目中的參與程度 、 解決方案確實(shí)符合客戶利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 明確每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任 ☆ 正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 他們相互之間交流的方式 行事方式 建立信任和和諧關(guān)系 進(jìn)行部分的問題分析 、同客戶建立和諧和信任 在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本 、向客戶學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨? 因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息 ， 我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 （ 當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細(xì)節(jié) ） 一般來說就是在這個(gè)階段 ， 方案的客戶至上原則能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實(shí)現(xiàn) 。 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶參與 。 這個(gè)過程中最重要的一部分就是在客戶與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見 。 嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù) 真正以團(tuán)隊(duì)方式工作 尊重對(duì)于變革的抵制意見 .交流在 咨詢過程中的顯著作用－提出解決方案 14 盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽眾 ， 但是當(dāng)我們向別人 傳達(dá)思想時(shí) ， 有時(shí)會(huì)在 “傾聽 ”這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤 。 通過細(xì)心聆聽并觀察 ， 包括對(duì)非語 言表達(dá)的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點(diǎn) 。 找到同我們的觀點(diǎn)不一致的意見和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示 還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法 在達(dá)成一致意見的過程中 ， 客戶的參與程度當(dāng)然是非常重要的 。 在第三階段你很可能會(huì)有很多與客戶交流的機(jī)會(huì) —比如 ， 給秘書打電話來安排一次會(huì)面；同來自客戶的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會(huì)正式陳述推薦方案 。 .交流在 咨詢過程中的顯著作用－提出解決方案 15 目標(biāo)： 建立理解 ， 達(dá)成一致 做出針對(duì)客戶的最佳解決方案 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 提出看法 ， 承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn) ， 傾聽其他團(tuán)隊(duì)成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 、 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限 、 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認(rèn) ， 不斷完善 、 利用團(tuán)隊(duì)的付出來豐富和集中正在進(jìn)行的分析 、 讓客戶參與進(jìn)來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學(xué)習(xí) 收集有關(guān)個(gè)人信息 識(shí)別交流策略所需的變革 觀察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要 進(jìn)行會(huì)面 提出有關(guān)資料收集的要求 同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè) 開研討會(huì) 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會(huì)前會(huì)后備忘錄 你的記錄 對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀察 明白整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 向分析者信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化 準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄討論框架早期假設(shè)方案演變回顧 訪談指南筆錄調(diào)查數(shù)據(jù)包相關(guān)簡(jiǎn)報(bào)文章分析思路假設(shè)改進(jìn)方案 觀察聆聽 交談演示 書寫創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 16 給出實(shí)施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡(jiǎn)要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問題解決過程中那樣注意傾聽和響應(yīng)。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。在其他時(shí)候，客戶 — 或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。理論上說，最終報(bào)告應(yīng)該 彌補(bǔ)重要的漏洞 .交流在 咨詢過程中的顯著作用－給出實(shí)施建議 17 另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽者保持敏感。 檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶理解主要意圖？ 這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀點(diǎn)。即使時(shí)間非常緊迫，開上半小時(shí)或一小時(shí)的 會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、演變過程和小結(jié)非常有可 能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會(huì)被要求審視報(bào)告產(chǎn)生的整個(gè)過程或其中一部分。因此很有必要了解你的部門里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 .交流在 咨詢過程中的顯著作用－給出實(shí)施建議 18 目標(biāo)： 在報(bào)告產(chǎn)生過程中展示報(bào)告 、 學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括 參與部分文本的寫作 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標(biāo)、顧慮和疑惑 在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡(jiǎn)要會(huì)談 回顧方案演進(jìn)過程－可能有很多種形式 使用： 會(huì)前備忘錄，閱讀材料 最終報(bào)告 附錄 幻燈片 確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會(huì)見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準(zhǔn)備 備忘錄報(bào)告方案演變回顧 情節(jié)輪廓 演示圖 觀察聆聽 交談演示 書寫創(chuàng)建視圖 給出實(shí)施建議 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 圖 3－ 4 19 發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力 在第五階段我們的目標(biāo)是在項(xiàng)目實(shí)施過程中幫助客戶預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力。最終還是由客戶而不是我們來進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。更進(jìn)一步，我們?cè)诔掷m(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對(duì)于客戶項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。 .交流在 咨詢過程中的顯著作用－發(fā)起變革 20 目標(biāo)： 協(xié)助保持動(dòng)力 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 書寫方案實(shí)施草案 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng) — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出 討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙解決方案 開研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測(cè)試 使用： 方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖 備忘錄 會(huì)談的材料 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 汲取從前的教訓(xùn) 瀏覽報(bào)刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助 準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿備忘錄會(huì)議或研討會(huì)資料工作描述手冊(cè)分析 就接下來的活動(dòng)方案作決定 —誰為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé) 觀察聆聽 交談演示 書寫創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 21 . 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式。他們也可能更為正式－比如，站在客戶面前，身邊是幻燈片和放映機(jī)。所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。舉例來說，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。期望客戶對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。 興趣？ 顧慮？ 可能反應(yīng)？ 我們對(duì)客戶的言行有什 么明確要求 ? 我們的目標(biāo)是否反映了 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？ 25 明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會(huì)見和會(huì)議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡(jiǎn)明扼要地說明這些訊息是非常有用的。為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問自己： “如果只給我秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？ ”這個(gè)問題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來支持這個(gè)推斷。 明確訊息（二） 27 分析聽眾 理解聽眾的特點(diǎn)能 幫你樹立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)， 聽眾是由什么樣的人組 成的？ 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過程中扮演重要角色。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實(shí)現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶