【正文】 （ 銷 售 ）業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個(gè) 沒 有 賓 語(yǔ) 的 動(dòng)詞 表 述業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 定 制 ） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 高端流程圖案例：國(guó)外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場(chǎng)法律確認(rèn)M f g訂單履行重點(diǎn)分配發(fā)運(yùn)接 收 訂 單制造下訂單檢 查 存 貨未登記已登記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接 收 產(chǎn) 品付款交 付 稅 金運(yùn)輸貨物L(fēng) / N 登記其它C h o o s e 1確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標(biāo)識(shí)交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標(biāo)PA做 什 么由誰(shuí)做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰(shuí)做做 什 么??? 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰(shuí)做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí) 間 周 期由誰(shuí)做做 什 么??? 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動(dòng)框 每 個(gè) 活 動(dòng) 用 一 個(gè) 活 動(dòng) 框給 每 個(gè) 框 的 活 動(dòng) 一 個(gè) 編 號(hào) ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動(dòng) 詞 詞 組 來(lái) 描 述 活 動(dòng) ， 例 如 ： 批 準(zhǔn) 一 個(gè) P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動(dòng) 框 按 活 動(dòng) 發(fā) 生 的 時(shí) 間 順 序 來(lái) 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間 2天 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應(yīng) 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應(yīng) 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個(gè) 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個(gè) 活 動(dòng) ？流 程 中 的 一 個(gè) 活 動(dòng) 是 否 可 以 由 幾 個(gè) 角 色 共 同 承 擔(dān) ？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動(dòng) 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動(dòng)編 號(hào) ；當(dāng) 不 同 的 活 動(dòng) 在 同 一 時(shí) 間 完 成 時(shí) ， 活 動(dòng) 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動(dòng) 編 號(hào) 表 示 ；同 樣 的 活 動(dòng) 不同的活動(dòng)評(píng) 審 需 求0 0 3評(píng) 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個(gè) 或 另 一 個(gè) , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個(gè) 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對(duì) L O O P 連 接 來(lái) 表 示 一 個(gè) 活 動(dòng) 返 回 到 前 面 活 動(dòng) 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動(dòng) 相 同 的 編 號(hào) 來(lái) 標(biāo) 識(shí) L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號(hào) 表 示L O O P0 0 6L O O P005評(píng)審報(bào)告0 0 5修 改 報(bào) 告006評(píng)審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 定義流程的時(shí)間軸 表 示 流 程 中 獨(dú) 立 活 動(dòng) 完成 的 時(shí) 間 ；分 為 實(shí) 際 時(shí) 間 和 目 標(biāo) 時(shí)間；表 示 獨(dú) 立 的 活 動(dòng) 之 間 耗掉 的 時(shí) 間 ；確 認(rèn) 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時(shí) 間 單 位 ；課 程 申 請(qǐng)接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機(jī)構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預(yù)定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學(xué) 員 名 單學(xué) 員 信 息C S F 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團(tuán) 隊(duì)二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評(píng) 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評(píng) 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計(jì) 未 來(lái)的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運(yùn) 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 選擇流程要考慮的原則 實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表 小組練習(xí)：選定 1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程 ?判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。謝謝您的協(xié)助。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權(quán)層級(jí) ID號(hào) APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負(fù)債 任現(xiàn)職時(shí)間： 所有權(quán) 任務(wù) 行動(dòng) （請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時(shí)間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔） 調(diào)查 在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔） 如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家 存檔 何時(shí)建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過記錄，在日志里） 當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰(shuí)？（主管、秘書、文員） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表（續(xù)） （接上表） 附加單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志、以特定形式） 誰(shuí)批準(zhǔn)申請(qǐng)？ 誰(shuí)輸入附加單位？ 代位償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章） 輸入代位償清要收集哪些信息？ 索賠結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰(shuí)將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入） 結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知） 支票是否交給你以發(fā)送出去？ 最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管） 文檔 按時(shí)間表案例多久重審一次？ 案例重審時(shí)看哪些文檔？ 你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process) 思考：能否跳過這一步？ ?了解現(xiàn)狀流程的理由： ? 為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn) ?關(guān)注事實(shí)而非印象 ?建立績(jī)效改進(jìn)的基線 ?顯示利益相關(guān)者 ?識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作 在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作 ?創(chuàng)建故事板 ?選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間 ?材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等） ?將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)記錄面談結(jié)果 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 創(chuàng)建故事板 在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模 用“云”表示展開的故事情節(jié)客戶角色1角色2角色3角色4角色5?????? 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果 如何使用黃紙貼？ ?現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn) ?現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、 root cause、改進(jìn)建議 ?未來(lái)流程設(shè)計(jì)－－記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色 黃紙貼代表集體的智慧，通過對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 面談的基本規(guī)則 通過與雇員代表面談，來(lái)完善故事板 ?借力 ?安排充足的時(shí)間 ?安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn) ?創(chuàng)造友好的氛圍 ?積極地聆聽 ?選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談 (主訪者、被訪者、記錄者） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 面談的步驟 ?面談?dòng)?jì)劃 (Plan to interview,P) ?面談?lì)A(yù)演 (Rehearse interview,R) ?面談開始 (Open interview,O) ?收集數(shù)據(jù) (Collect data,C)— 開放式提問、事實(shí)型提問 ?面談結(jié)束 (End interview,E) ?面談總結(jié) (Summarise interview,S) ?面談綜合 (Synthesize interview,S) 面談的主要步驟可以概括為 “PROCESS”： 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧 面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問題 ?What makes it go? ?Is anyone else involved? ?Does the name of the step accurately convey the result? ?Are all o