【正文】 值 ( )是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差 。 ? 總顧客價(jià)格 ( )是在評(píng)估 、 獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用 。 防止顧客流失 ? 今年顧客流失的變動(dòng)率是多少？ ? 在各辦公室、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客維持率變化如何？ ? 顧客維持率與價(jià)值變化之間的關(guān)系？ ? 在流失的顧客上發(fā)生了什么和去向何方？ ? 你的行業(yè)維持率標(biāo)準(zhǔn)是多少？ ? 在同行中哪一家公司維持顧客時(shí)間最長(zhǎng)？ 客戶關(guān)系管理 ? 前臺(tái)一張網(wǎng)（客戶關(guān)系管理網(wǎng) ? ) ? 后臺(tái)一條鏈（企業(yè)資源鏈計(jì)劃 ? ) 與、的整合 供應(yīng)鏈管理（ ） 企業(yè)資源計(jì)劃（ ） 管理信息系統(tǒng) ( ) 材料需求計(jì)劃 ( ) 制造需求計(jì)劃 ( ) SCM 銷售 制造 物資供應(yīng) 供需鏈管理 / Inter 主體企業(yè) （盟主） 聯(lián)盟企業(yè) 聯(lián)盟企業(yè) 聯(lián)盟企業(yè) 供需鏈管理 與 批發(fā)商 代理商 維修服務(wù) 辦事處 內(nèi)銷 外銷 MRP/MRP II CRM 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 零售商 零售商 維修點(diǎn) 代銷點(diǎn) 服務(wù)點(diǎn) 代銷點(diǎn) 直銷 客戶 客戶 運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送 七 .管理產(chǎn)品的計(jì)劃與控制 ? 產(chǎn)品（）是能夠提供給市場(chǎng)以滿足需要和欲望的任何東西。 核心利益 基礎(chǔ)體現(xiàn) 期望價(jià)值 附加內(nèi)容 潛在力 寶潔公司的產(chǎn)品組合 產(chǎn)品組合的 廣 度 清潔劑 牙膏 條狀肥皂 紙尿布 紙巾 產(chǎn) 象牙雪 1930 格利 1952 象牙 1879 幫寶適 1961 媚人 1928 品 德來夫特 1933 佳潔士 1955 柯克斯 1885 露膚 1976 粉撲 1960 線 汰漬 1946 洗污 1893 旗幟 1982 長(zhǎng) 快樂 1950 佳美 1926 絕頂 1100 1992 度 奧克雪多 1914 爵士 1952 德希 19 5 4 保潔凈 1963 波爾德 1965 海岸 1974 圭尼 1966 玉蘭油 1993 伊拉 1972 ? 由于產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越強(qiáng) ， 品牌就成為人們挑選商品的主要因素 ， 因?yàn)橐粋€(gè)好的品牌是一流企業(yè)和一流產(chǎn)品的象征 。 技術(shù) 、 產(chǎn)品形式和品牌也存在著區(qū)別明顯的生命周期 。 今天的主導(dǎo)產(chǎn)品都處于成熟階段 。 ? 價(jià)格也是營(yíng)銷組合中最靈活的因素 ， 它與產(chǎn)品特征和承諾渠道不同 ， 它的變化是異常迅速的 。但是 ， 許多公司不會(huì)很好地處理定價(jià)問題 。 ? 公司必須對(duì)其產(chǎn)品在質(zhì)量和價(jià)格上的定位作出決策。 ? 單位轉(zhuǎn)售價(jià) =單位進(jìn)貨價(jià)格 /（ 1相對(duì)于轉(zhuǎn)售價(jià)的利潤(rùn)率） ? 例如，已知單位商品進(jìn)貨價(jià)格是 40元，中間商希望達(dá)到相對(duì)于轉(zhuǎn)售價(jià)格的利潤(rùn)率是 20%，如何求得單位商品轉(zhuǎn)售價(jià)？ ? 用上述公式得其轉(zhuǎn)售價(jià)為 50元。 凱馬特在 2023年 1月 22日申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù) 原因 (李 .斯科特 )沃爾瑪用低價(jià)銷售高質(zhì)量商品，E網(wǎng)管理、降低經(jīng)營(yíng)成本，通過擴(kuò)大銷售量來盈利。 中國(guó)通路的出路有兩條： （ 1）與上游企業(yè)合作成為銷售聯(lián)合體； （ 2）或被其他大規(guī)模專業(yè)網(wǎng)絡(luò)兼并淘汰。 ? ? 現(xiàn)在的垂直營(yíng)銷系統(tǒng)正在發(fā)生革命，它由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售所組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體。 ? 企業(yè)在制定渠道寬度決策時(shí)面臨著 3種選擇： ? （ 1）密集性分銷，又稱廣泛分銷。 ? （ 3）選擇性分銷。 商務(wù)通模式：小區(qū)獨(dú)家代理 把區(qū)域切小，靠數(shù)量做大。 聯(lián)想模式：后分銷模式的星河計(jì)劃 從代理制到特許專賣 特許經(jīng)營(yíng)商店 ? 特許經(jīng)營(yíng)商店是指特許人和特許代營(yíng)人之間的一種契約聯(lián)合。 ? 麥當(dāng)勞快餐店向代營(yíng)人收 50萬美元入門費(fèi)，它還要求新的特許代營(yíng)人進(jìn)伊利諾斯州“漢堡包大學(xué)”學(xué)習(xí)如何管理企業(yè)，為期三個(gè)星期，并在代營(yíng)人的銷售額中提取 3%作特許費(fèi)。 ? 美利堅(jiān)購(gòu)物中心 明尼阿波利斯附近的美利堅(jiān)購(gòu)物中心，有諾斯特羅、梅西、布羅門達(dá)爾和西爾斯 4大百貨商店， 800家專業(yè)商店，奧斯曼超級(jí)體育用品專營(yíng)商店有籃球場(chǎng)、拳擊館、棒球練習(xí)場(chǎng)、射擊場(chǎng)和滑雪場(chǎng)，占地 7英畝的娛樂園， 名為克那特野營(yíng)探險(xiǎn)，巨型水族館，海豚表演館。業(yè)態(tài)比例大約為：百貨公司 20%，品牌專賣店 25%，超市 12%，休閑餐飲 20%，文化娛樂 20%，配套服務(wù) 3%。 ? 這些大零售商通常繞開大型購(gòu)物中心，坐落在交通便利但地價(jià)便宜地區(qū)，供應(yīng)廉價(jià)但選擇面十分廣泛的單一商品。 ? 現(xiàn)在銷售超過 10億元，單件全國(guó)第一。 所謂概念傳播是指用有意義的消費(fèi)者術(shù)語表達(dá)的詳盡描述的產(chǎn)品構(gòu)思。 ? (4)人員推銷 ( ) ? (5)直接營(yíng)銷 ( )和在線營(yíng)銷 ( ) 信息接受 ? ：人們每天受到 1 600條商業(yè)信息的轟炸，只有 80條被意識(shí)到和大約 12條被刺激而有反應(yīng)。結(jié)果，接受者對(duì)信息加上些原來沒有的內(nèi)容 (擴(kuò)大 )，并不注意原信息其他方面 (扯平 )。 信息的接受 ? (1)確定目標(biāo)受眾 ? (2)確定傳播目標(biāo) ? (3)設(shè)計(jì)信息 ? (4)選擇傳播渠道 ? (5)編制總傳播預(yù)算 ? (6)決定傳播組合 ? (7)衡量促銷成果 模式 ?引起注意 ， 提起興趣 ， 喚起欲望 ，導(dǎo)致行動(dòng) ?, , , ? 廣告 — 付費(fèi)的廣而告之。 ? 在廣告投入上，本土品牌已經(jīng)走在了國(guó)際品牌的前面。 案例分析：哈藥廣告是成功的嗎 ? 2023年中國(guó)企業(yè)廣告行為中最引人注目的是哈藥現(xiàn)象 ， 哈爾濱哈藥集團(tuán)超過 10億元的“ 廣告轟炸 ” ， 巨額的廣告投放惹來爭(zhēng)議： ? 有人說它會(huì)成為 “ 秦池第二 ” 和 “ 愛多第二 ” ， 不出二年就會(huì)有重大危機(jī)； ? 有人說它重新塑造了補(bǔ)鈣市場(chǎng)： ? 有人說它在用廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者； ? 有人懷疑哈藥在借廣告攻勢(shì)拉升股價(jià) 。在相似狀態(tài)，消費(fèi)者更看重交易中的實(shí)惠；廣告媒體擁擠、費(fèi)用日益上漲，廣告的吸引力和效果在下降；企業(yè)經(jīng)常處于要在短期內(nèi)迅速增加銷售的壓力之下，它需要刺激市場(chǎng)消費(fèi)。 公共關(guān)系的內(nèi)容 ? 1. 正確處理企業(yè)與公眾的關(guān)系 ? 2．正確處理企業(yè)與政府的關(guān)系 ? 3．正確處理企業(yè)與社會(huì)團(tuán)體的關(guān)系 ? 4．正確處理企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系 ? 5．正確處理企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系 ? 6．正確處理企業(yè)內(nèi)部公眾關(guān)系 國(guó)美是如何賣電器的 ? 國(guó)美“一元營(yíng)銷”的理由活動(dòng)： ? （ 1）由成本定價(jià)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式 ? （ 2）國(guó)美的低價(jià)在于連鎖和有效管理 ? （ 3）國(guó)美“一元營(yíng)銷”屬于正常促銷，是國(guó)美回饋社會(huì)和讓利消費(fèi)者 ? （ 4）政府職能是管理社會(huì)而非干預(yù)企業(yè)促銷 ? 99年 18億， 00年 35億， 01年 62億， 02年120億 案例分析：微軟的公關(guān)是如何成功的 ? 是寡頭惡霸，還的高科技市場(chǎng)的贏家？不同的人心目中的微軟公司和公司的創(chuàng)始人即主席比爾 .蓋茨的形象都是不同的。 ? 2023年 11月 2日，美國(guó)政府與微軟庭外和解。 中國(guó)在向市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)軌過程中 ， 上海三槍集團(tuán)設(shè)立了市場(chǎng)部 ， 即營(yíng)銷部 ， 把銷售與營(yíng)銷分列開來 ， 獲得了成功 。 ?在第 1階段，公司只有簡(jiǎn)單的銷售部門。 ?在第 3