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2025-04-05 16:29本頁(yè)面
【正文】 ?把問(wèn)題陳述清楚并擬定清晰的目標(biāo) ?幫助團(tuán)隊(duì)關(guān)注問(wèn)題本身，避免憑主觀的假設(shè)判斷問(wèn)題，或者對(duì)問(wèn)題作出毫無(wú)現(xiàn)實(shí)根據(jù)的判斷 ?解決問(wèn)題之前，知道盡可能多的關(guān)于該問(wèn)題的信息 問(wèn)題描述的目的 多個(gè)問(wèn)題的情況 ?問(wèn)題多樣性： ?復(fù)雜的、多樣的和含混不清的問(wèn)題應(yīng)該分開(kāi)解決，每次解決一個(gè)問(wèn)題 ?目的是為了把顧客的報(bào)怨轉(zhuǎn)變?yōu)閱?wèn)題概述 ?根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)判斷是否存在一個(gè)以上的問(wèn)題 ?分解問(wèn)題 ?按優(yōu)先次序去解決 ?決定怎樣去解決 D2 描述問(wèn)題 ?由可見(jiàn)的和可測(cè)量的信息組成（基于事實(shí)和數(shù)據(jù)） ?精確性影響大 ?因?yàn)橥ǔＪ抢e事實(shí)，所以無(wú)須爭(zhēng)議 ?通常需要描述 5W：什么問(wèn)題、什么人、什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、多大的問(wèn)題 ?需要第一時(shí)間完成 D2 描述問(wèn)題 描述問(wèn)題依據(jù) —— 檢查報(bào)告 VS結(jié)論 ?檢查報(bào)告 ?使用歸納法，是推理后的決定 ?在通過(guò)有效的驗(yàn)證之前，都會(huì)有爭(zhēng)議 ?需要頻繁的測(cè)試 D2 D2 描述問(wèn)題 ?結(jié)論 檢查報(bào)告 VS結(jié)論 檢查報(bào)告 VS結(jié)論 ?從檢查報(bào)告到產(chǎn)生結(jié)論，就像一條單行道 —不能倒退。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，一旦產(chǎn)生了結(jié)論，就很難再重新審視事實(shí) D2 描述問(wèn)題 ?檢查報(bào)告和結(jié)論的區(qū)別 問(wèn)題描述的要求 問(wèn)題描述應(yīng)該： ?簡(jiǎn)潔明了 ?確定目標(biāo) ?依靠數(shù)據(jù)，縮小引起問(wèn)題根本原因的范圍 D2 描述問(wèn)題 ?問(wèn)題是什么，不是什么，也許是什么 ?問(wèn)題發(fā)生在哪兒，不是發(fā)生在哪兒，也許是發(fā)生在哪兒 ?問(wèn)題什么時(shí)候發(fā)生的，什么時(shí)候結(jié)束的，也許什么時(shí)候還會(huì)發(fā)生 ?問(wèn)題的大小，不會(huì)出現(xiàn)的大小，將會(huì)出現(xiàn)的大小 D2 描述問(wèn)題 問(wèn)題描述的四個(gè)要素 D3 8D ?臨時(shí)方案必須經(jīng)驗(yàn)證，有效 ?必須提供臨時(shí)方案，直到永久措施采取后 ?臨時(shí)方案要能夠消除對(duì)內(nèi)外部顧客的影響 D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） ?維護(hù)系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)行 ?為 8D小組找到問(wèn)題的根本原因爭(zhēng)取時(shí)間 ?保護(hù)顧客利益和滿(mǎn)意度不受影響 ?保證質(zhì)量，節(jié)約因問(wèn)題繼續(xù)產(chǎn)生的成本 D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） 要堅(jiān)信一定能找到臨時(shí)方案，不要說(shuō) ? 不得行 ? D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） 制定臨時(shí)解決方案的四個(gè)步驟 驗(yàn)證 ICA（效果） 選擇 ICA 驗(yàn)證 ICA（措施） 執(zhí)行 ICA ?確定選擇 ICA的關(guān)鍵點(diǎn) ?分析 ICA的正面效果，優(yōu)點(diǎn) ?分析 ICA存在的風(fēng)險(xiǎn) ?找出 ICA效果與風(fēng)險(xiǎn)間的最佳點(diǎn)，確定 ICA D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） ?選擇 ICA ?前后比較 ?試驗(yàn) ?示范 ?與類(lèi)似的措施比較 ?參考相關(guān)資料 ?證明不會(huì)產(chǎn)生任何新的問(wèn)題 ?驗(yàn)證 ICA（措施） D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） ?按照 PDCA的流程執(zhí)行 ?計(jì)劃 ——為完成目標(biāo)，必須做哪些事情；誰(shuí)完成；何時(shí)完成 ?執(zhí)行計(jì)劃 ?監(jiān)督 ——記錄計(jì)劃執(zhí)行情況 ?評(píng)估 ——評(píng)估實(shí)施的結(jié)果，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo) D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） ?執(zhí)行 ICA 可以體現(xiàn)在檢查清單或會(huì)議紀(jì)要中 ?售前驗(yàn)證 ?售后驗(yàn)證 D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） ?驗(yàn)證 ICA（效果） ?案 例 ?——匯總分析出廠檢查記錄（ PAYNTER圖） ?——匯總分析市場(chǎng)跟蹤結(jié)果（趨勢(shì)運(yùn)行圖） D3–制定臨時(shí)解決方案 ICA（ Interim containment action） ?驗(yàn)證 ICA（效果） ——售前、售后 D4 8D D4定義和驗(yàn)證根本原因和遺漏點(diǎn) ?從多個(gè)因素去定義和驗(yàn)證根本原因，而不是根據(jù)孤立的故障描述 ?用流程圖、魚(yú)骨圖、列表等鑒別根本原因和遺漏點(diǎn) 鑒別根本起因也許會(huì)消耗時(shí)間，但它在長(zhǎng)期運(yùn)作中更有效，因?yàn)椋? ?你不需要處理另一個(gè)一樣的故障 ?你不必浪費(fèi)時(shí)間在失效控制上 ?你不需要定期的去重建顧客滿(mǎn)意度 ?你可以一勞永逸 D4定義和驗(yàn)證根本原因和遺漏點(diǎn) ?可能的起因 ——任何起因，根據(jù)癥狀所進(jìn)行的推測(cè) ?疑似起因 ——推測(cè)建立在有效的數(shù)據(jù)上，它可以很好地解釋故障 ?根本起因 ——發(fā)生問(wèn)題的根源，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)證的起因，它揭示了故障 D4定義和驗(yàn)證根本原因和遺漏點(diǎn) 定義根本的起因 ?回顧故障描述，推測(cè)所有可能的原因，（歸納、演繹） ?環(huán)境參數(shù)的變化（ 8D要解決的問(wèn)題），（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的變化） ?常用工具：流程圖、魚(yú)骨圖、列表 ?方法：頭腦風(fēng)暴、過(guò)程審核、排除、演示 ?學(xué)會(huì)多問(wèn)為什么 D4定義和驗(yàn)證根本原因和遺漏點(diǎn) ?要點(diǎn) ?環(huán)境參數(shù)變化、同類(lèi)產(chǎn)品之間的差異分析： ?羅列差異 ?反映事實(shí) ?關(guān)鍵、特殊性 D4定義和驗(yàn)證根本原因和遺漏點(diǎn) 定義根本的起因 ?案例 驗(yàn)證根本起因 D4定義和驗(yàn)證根本原因和遺漏點(diǎn) ?兩種驗(yàn)證方式 主動(dòng)驗(yàn)證 被動(dòng)驗(yàn)證 被動(dòng)驗(yàn)證可
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