客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(1)-在線瀏覽
2025-03-31 23:16本頁面
【正文】 意后檢查機器 與客戶交流后開始維修 服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶 一定要向客戶講明原因 返回后要及時返回備件、服務(wù)單 更換后的備件一定要貼上故障標簽 客戶驗機恢復(fù)現(xiàn)場 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 維修中心完成： 及時準確完成下達的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 各地分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 人員培養(yǎng)、培訓(xùn)基地 分中心完成： 及時準確完成下達的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù) 本地加盟服務(wù)商的技術(shù)支持 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時反饋 其他分中心維修工作的人員支持 無維修人員地區(qū)的維修支持 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 五、疑難問題升級流程： 維修人員申請 熱線工程師過濾 硬件問題 系統(tǒng)、應(yīng)用問題 重大質(zhì)量問題 接口人定位問題 反饋品管部 與產(chǎn)品部協(xié)作 接口人定位問題 與產(chǎn)品部協(xié)作 技術(shù)主管 組織相關(guān)測試 解決方案 結(jié)束詳細填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定） 問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進展情況 組織相關(guān)測試 詳細填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進度、結(jié)果 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程： 送修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與客戶驗機 工程師進入維修間維修 當時維修完成 當時維修未完成 向客戶解釋原因，留取機憑證 服務(wù)記錄填寫、客戶驗機簽字 疑難問題提升 備件返還、服務(wù)單上交 工程師領(lǐng)取備件 結(jié)束 客戶送修 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準備備件 備件 申請 有償服務(wù)流程 維修完成、服務(wù)記錄填寫 備件返還、服務(wù)單隨機器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶 結(jié)束 客戶取機、客戶驗機簽字 詳細檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認 服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)交于客戶 客戶憑客戶聯(lián)取機，服務(wù)單客戶要簽字確認 嚴禁讓客戶長時間等待 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 六、寄、送修服務(wù)流程： 寄修服務(wù)流程 工程師接受任務(wù) 工程師與 客 戶聯(lián)系 工程師進入維修間維修 維修完成、服務(wù)記錄填寫 備件返還、服務(wù)單隨機器交于協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機器發(fā)出 工程師領(lǐng)取備件 結(jié)束 協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度 協(xié)調(diào)員準備備件 備件 申請 有償服務(wù)流程 工程師驗機 客戶寄修 服務(wù)單填寫詳細處理過程，客戶聯(lián)隨機發(fā)給客戶 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 七、退換機流程： 客戶申請 維修人員詳細診斷 填寫詳細的報告 技術(shù)中心技術(shù)判斷 報領(lǐng)導(dǎo)審批 轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程 報告詳細說明故障原因、 客戶情況、退換機原因 嚴禁維修人員不經(jīng)判斷 分中心、熱線工程師詳細 判斷故障原因，提出解決方案 盡量與客戶溝通 換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行
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