【正文】 西 ” 分布；存在需要重點(diǎn)關(guān)注的人群；重點(diǎn)問題是治理結(jié)構(gòu)問題。 “ 理念先進(jìn)、行為落后” 的統(tǒng)計(jì)支持沖突 — 主要的理念與行為的差異表現(xiàn)25“ 理念先進(jìn)，行為落后 ” 的統(tǒng)計(jì)支持我們進(jìn)行了四組配對(duì)研究。判定為理我們進(jìn)行了四組配對(duì)研究。判定為理念的問題提法是念的問題提法是 “您認(rèn)為應(yīng)該是什么？您認(rèn)為應(yīng)該是什么？ ”, 判定為行為的問題提法是判定為行為的問題提法是 “在您的企業(yè)中在您的企業(yè)中，實(shí)際是怎樣做的？，實(shí)際是怎樣做的？ ”。統(tǒng)計(jì)規(guī)律發(fā)現(xiàn)對(duì)理念的認(rèn)同遠(yuǎn)高于對(duì)行為的評(píng)價(jià)。 28沖突 — 主要的理念和行為的差異表現(xiàn)理念先進(jìn)文化需求客戶導(dǎo)向企業(yè)行為市場(chǎng)主導(dǎo)主動(dòng)改革流程文化效益意識(shí)變革創(chuàng)新危機(jī)意識(shí)整體利益收入合理差距行為落后文化缺位技術(shù)主導(dǎo)機(jī)關(guān)作風(fēng)官商做法被動(dòng)變革職能文化“老大 ”心態(tài)粗放投資制度慣性局部利益平均主義 29沖突： 文化需求與文化缺位文化需求 文化缺位VS.企業(yè)的各層各類人員都對(duì)企業(yè)文化有非常迫切的需求。特別是當(dāng)企業(yè)在從壟斷走向參與全面市場(chǎng)競爭的過程中，企業(yè)迫切需要建立一套具有中國電信特色，符合企業(yè)競爭力提升要求的統(tǒng)一的價(jià)值觀和行為體系。大家都認(rèn)為不能說中國電信沒有一點(diǎn)企業(yè)文化的基礎(chǔ)，但又確實(shí)看不到有一套系統(tǒng)完整的價(jià)值觀和行為規(guī)范在指導(dǎo)大家的工作。企業(yè)缺乏對(duì)企業(yè)文化建設(shè)系統(tǒng)、整體的思考和規(guī)劃。原來的中國電信是 “ 皇帝的女兒不愁嫁” ，只要坐在柜臺(tái)上，等客戶主動(dòng)上門登記，只要客戶要打電話，企業(yè)就會(huì)有高額的收益。 長期以來，中國電信是有服務(wù)卻沒有服務(wù)意識(shí)，被消費(fèi)者稱為 “ 坐商 ” 、 “ 官商 ” 。 目前電信行業(yè)的競爭已非常激烈。各大運(yùn)營商的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)水平實(shí)力基本相當(dāng)，資源的競爭已不再是主要的競爭手段，最后的競爭就是靠服務(wù)的競爭。這就要求員工徹底地摒棄官商做法，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立 “ 客戶導(dǎo)向” ， “ 市場(chǎng)導(dǎo)向 ” 的觀念。31沖突： 企業(yè)行為與機(jī)關(guān)作風(fēng)企業(yè)行為 機(jī)關(guān)作風(fēng)VS.中國電信要適應(yīng)市場(chǎng)競爭，轉(zhuǎn)制為真正的企業(yè)，就必須按照企業(yè)的思路來運(yùn)作，來經(jīng)營，來管理。 目前中國電信在很多方面依然沿用過去在郵電部的做法。32沖突： 市場(chǎng)主導(dǎo)與技術(shù)主導(dǎo)市場(chǎng)主導(dǎo) 技術(shù)主導(dǎo)VS.在目前的市場(chǎng)競爭格局中，各大電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)實(shí)力已經(jīng)非常接近。因此，企業(yè)必須確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的競爭觀，要注重發(fā)育超出競爭對(duì)手的市場(chǎng)能力，同時(shí)要注重對(duì)市場(chǎng)營銷人才和市場(chǎng)運(yùn)作人才的補(bǔ)充、培養(yǎng)和吸納。企業(yè)堅(jiān)持一貫的技術(shù)路線，卻忽視對(duì)市場(chǎng)能力的培養(yǎng)和提升，對(duì)強(qiáng)調(diào) “ 市場(chǎng)主導(dǎo) ” 并沒有準(zhǔn)確清楚的認(rèn)識(shí)和相應(yīng)的制度保障。中國電信必須及時(shí)扭轉(zhuǎn)其被動(dòng)防御的市場(chǎng)策略，主動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競爭，主動(dòng)進(jìn)行企業(yè)的變革創(chuàng)新。來自外部的推動(dòng)并沒有在企業(yè)里內(nèi)化成一種自求變革、自求發(fā)展的動(dòng)力。 34沖突： 流程文化與職能文化流程文化 職能文化VS.中國電信現(xiàn)有的組織架構(gòu)是按照職能劃分的，各職能部門的條塊分割非常明顯。 為提高企業(yè)運(yùn)行效率，應(yīng)倡導(dǎo)流程式管理，整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和管理流程要形成閉環(huán)。 35沖突： 危機(jī)意識(shí)與 “老大 ”心態(tài)危機(jī)意識(shí) “老大 ”心態(tài)VS.中國電信的 “ 老大 ”心態(tài)來源于她長期所處的壟斷地位。即使在現(xiàn)在，中國電信的 “ 老大 ” 心態(tài)還依然存在。 市場(chǎng)競爭日益加劇，各大運(yùn)營商的業(yè)務(wù)搶奪和客戶搶奪都非常激烈，對(duì)中國電信原有的市場(chǎng)地位造成巨大的威脅。36沖突： 效益意識(shí)與粗放投資效益意識(shí) 粗放投資VS.中國電信在進(jìn)入競爭時(shí)代之后最缺乏的理念是成本觀和效益觀。企業(yè)必須確立正確的效益觀和低成本競爭觀，并要落實(shí)到具體的投融資決策和財(cái)務(wù)管理行為中去。企業(yè)沒有成本觀念，缺乏合理科學(xué)的預(yù)算規(guī)劃，鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，大多數(shù)員工缺乏主動(dòng)節(jié)省成本開支的意識(shí)。在新的市場(chǎng)競爭形勢(shì)下，有些制度規(guī)定、理念行為已遠(yuǎn)不能適應(yīng)競爭要求。長期以來，企業(yè)形成了一套固有的行為模式和制度模式。但嚴(yán)格的制度對(duì)企業(yè)行為方式和行為習(xí)慣造成的影響是長期的，深刻的。38沖突： 整體利益與局部利益整體利益 局部利益VS.企業(yè)的維系和發(fā)展要求每一位員工都以企業(yè)利益最大化為唯一目標(biāo)。處理好企業(yè)利益和個(gè)人利益的沖突是企業(yè)文化必須要考慮的問題。但一旦落實(shí)到具體行動(dòng)上，特別是當(dāng)改革與員工自身利益發(fā)生沖突時(shí)，員工的抱怨和不滿便隨之而來，改革也開始面臨重重阻力。企業(yè)內(nèi)部的收入沒有市場(chǎng)化，高端人員的收入低于市場(chǎng)水平，低端人員的收入高于市場(chǎng)水平，收入拉不開差距，企業(yè)內(nèi)部的收入差距僅為 35倍。為更好地激勵(lì)優(yōu)秀人才，體現(xiàn)人才價(jià)值，實(shí)行以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的報(bào)酬制度，合理的拉開收入差距是非常必要的。 理解地區(qū)差異的特征具有非常重要的政策含義。41地區(qū)差異特征 — 東中西的差異并不明顯 對(duì)不同地域的受訪者，選擇回答情況差異最大、中等差對(duì)不同地域的受訪者，選擇回答情況差異最大、中等差異、無差異各兩道問題作出下圖?？梢姡?東中西（各區(qū)域東中西（各區(qū)域）對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同和理解并沒有明顯的差異。42地區(qū)差異特征 — 各省的差異比較明顯 中國電信各省公司對(duì)于文化問題的觀點(diǎn)有比較明顯的差異（如中國電信各省公司對(duì)于文化問題的觀點(diǎn)有比較明顯的差異（如下圖例舉）。下圖例舉）。對(duì) “ 服務(wù)上強(qiáng)調(diào)大客戶價(jià)值，對(duì)一般客戶可以降低一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ” 的認(rèn)同程度比較 對(duì) “ 報(bào)酬與期望比較一致 ” 的認(rèn)同程度比較 43 根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)，有一部分人群對(duì)企業(yè)文化的看根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)律，我們發(fā)現(xiàn)，有一部分人群對(duì)企業(yè)文化的看法和評(píng)價(jià)特別值得關(guān)注。他們的理念與行為的差異是最明顯的。 在以管理層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類時(shí)，值得關(guān)注的群體是在以管理層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類時(shí)，值得關(guān)注的群體是 集團(tuán)集團(tuán)中層、省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)中層、省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo) 。在以學(xué)歷為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類時(shí)，值得關(guān)注的群體是的群體是 高學(xué)歷的人群高學(xué)歷的人群 。高差異人群中，省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)量是總體樣本省級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)的 ，大大低于其他職務(wù)人群的相對(duì)大小，值得重點(diǎn)關(guān)注。 基本特征之三： 存在需要重點(diǎn)關(guān)注的人群44基本特征之四： 治理結(jié)構(gòu) 我們認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)問題是我們認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)問題是 治理結(jié)構(gòu)治理結(jié)構(gòu) 根據(jù)訪談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在競爭力結(jié)構(gòu)的五類問題中，企、根據(jù)訪談和調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)在競爭力結(jié)構(gòu)的五類問題中，企業(yè)員工對(duì)治理結(jié)構(gòu)問題的認(rèn)同存在的業(yè)員工對(duì)治理結(jié)構(gòu)問題的認(rèn)同存在的 差異最明顯差異最明顯 。義。因此，在文化建設(shè)中應(yīng)強(qiáng)化確立正確的治理結(jié)構(gòu)觀念和行為。領(lǐng)導(dǎo)干部多來自機(jī)關(guān)，“ 機(jī)關(guān)作風(fēng) ” 嚴(yán)重；近親繁殖，憑關(guān)系辦事；論資排輩現(xiàn)象嚴(yán)重，官本位思想嚴(yán)重，重規(guī)模不重效益，各部門之間互設(shè)壁壘，缺乏信息共享機(jī)制…… 。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)輕市場(chǎng)，集聚了大量優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維和網(wǎng)絡(luò)管理人才，但缺乏市場(chǎng)人才；沒有全面市場(chǎng)導(dǎo)向的機(jī)制和意識(shí) …… 。但各部門只對(duì)本部門職能負(fù)責(zé)，實(shí)質(zhì)的統(tǒng)一性差 …… 。轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，提倡用心服務(wù)、用戶至上，真誠為客戶服務(wù)等以黨政軍服務(wù)為核心，半軍事化組織、完全壟斷加指令性計(jì)劃，增長極其緩慢人民郵電為人民，政企合一，通訊服務(wù)極度短缺，粗放式的高投入、高增長新的監(jiān)管體制與政策，政企分開，電信拆分，開放的競爭格局形成，低資費(fèi)、低利潤的緩慢增長行業(yè)先進(jìn)的行業(yè)先進(jìn)的文化代表文化代表發(fā)展階段發(fā)展階段文化來源文化來源具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)世界級(jí)世界級(jí)電信企業(yè)電信企業(yè) 轉(zhuǎn)型過渡轉(zhuǎn)型過渡（（ 2023））由長期壟斷和被動(dòng)改革向主動(dòng)競爭過渡，企業(yè)處于痛苦的轉(zhuǎn)型時(shí)期?未來未來 ？47高度認(rèn)同上市改制高度認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值 領(lǐng)導(dǎo)人的非貨幣報(bào)酬動(dòng)機(jī)非常充足高度認(rèn)同團(tuán)隊(duì)精神 權(quán)責(zé)劃分不清晰，希望用制度來規(guī)范權(quán)力分配對(duì)先進(jìn)理念的認(rèn)同與自身利益本位的不一致性評(píng)價(jià)機(jī)制有依賴于領(lǐng)導(dǎo)好惡的傾向超過 90%的被調(diào)查者認(rèn)同上市舉措超過 90%的被調(diào)查者認(rèn)為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人的努力和能力在很大程度上影響了中國電信的績效 93%的被調(diào)查者認(rèn)為 “協(xié)作精神比個(gè)人能力更重要 ” 40%左右的被調(diào)查者認(rèn)為各級(jí)公司上下之間的權(quán)力分配 “ 不合理 ” “ 我們對(duì)激勵(lì)要素有一個(gè)統(tǒng)計(jì)排序，金錢因素排得很靠后。 ” 甘肅省公司領(lǐng)導(dǎo)主要文化現(xiàn)象 —— 治理結(jié)構(gòu) “ 上市不僅僅是融資，更重要的是轉(zhuǎn)換機(jī)制。 ” 集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)48主要文化現(xiàn)象 —— 資源 “ 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)直接來源于人才優(yōu)勢(shì)。 ”云南省公司中層領(lǐng)導(dǎo) “ 不該花的錢被大把大把地花掉了?！? 集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)同人力資源在未來競爭中的重要性認(rèn)為沒有建立起有效的 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃資本使用 效率不高 未能意識(shí)到要充分利用政府資源來提升競爭能力未能 充分運(yùn)用品牌競爭策略 員工的實(shí)際收入與期望不一致 60%左右的被調(diào)查者認(rèn)為沒能建立起有效的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 75%的被調(diào)查者認(rèn)為資本使用效率不高 61%的地市公司被調(diào)查者、 54%的省級(jí)公司被調(diào)查者、 69%的集團(tuán)公司被調(diào)查者認(rèn)為 “ 收入與自己的期望不一致 ” 近 40%的被調(diào)查者認(rèn)為沒能充分運(yùn)用品牌競爭策略 70%的被調(diào)查者認(rèn)為政府的監(jiān)管政策極大地束縛了企業(yè)的競爭力 過于強(qiáng)調(diào)政府管制政策對(duì)企業(yè)競爭力的不利影響 83%的被調(diào)查者認(rèn)為公司的競爭優(yōu)勢(shì)取決于人才優(yōu)勢(shì)49主要文化現(xiàn)象 —— 企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì) “ 經(jīng)歷了五次分拆， 留下來的都是優(yōu)秀 人才。 ” 集團(tuán)公司中層領(lǐng)導(dǎo)中國電信擁有一支經(jīng)受 了鍛煉的管理團(tuán)隊(duì)，整 體素質(zhì)比較高注重管理隊(duì)伍的培訓(xùn)對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化程 度評(píng)價(jià)不高 只有 48% 的地市公司被調(diào)查者、 54% 的省級(jí)公司被調(diào)查者、 44% 集團(tuán)公司被調(diào)查者認(rèn)為中國電信的管理團(tuán)隊(duì)具有職業(yè)化水平50主要文化現(xiàn)象 —— 產(chǎn)品和服務(wù) “ 我們積極開展小 靈通業(yè)務(wù)以應(yīng)對(duì)競 爭。中國電信沒有一桿子到底的營銷戰(zhàn)略。 ” 94%的被調(diào)查者認(rèn)為 “ 降低成本與增加利潤同樣重要 ” 90%左右的被調(diào)查者是這樣認(rèn)為的 缺乏 對(duì) 營銷人員的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏清晰的、統(tǒng)一化的營銷戰(zhàn)略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與 服務(wù)成本的觀念 模糊 64%的地市公司被調(diào)查者、 67%的省級(jí)公司被調(diào)查者、 64%