東風(fēng)標(biāo)致用戶滿意的服務(wù)理念-在線瀏覽
2025-03-11 00:23本頁(yè)面
【正文】 8標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)10 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望值 事實(shí)滿意熱情10987654321一、顧客滿意 (CS)失望10標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)12 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道二、 做好顧客滿意的效益在哪里600%12標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)14 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客對(duì)汽車維修的期望14標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)16 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 3－第一次即將車輛修理好期望 4－按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修16標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)18 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道u 保健因子（ hygiene factor）做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。 致 遠(yuǎn)19 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客 的 期望 有那些 ?? 期望的服務(wù)? 增值的服務(wù)小組討論小組討論19標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)21 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道價(jià)格與價(jià)值價(jià)格與價(jià)值要讓客戶滿意就要?jiǎng)?chuàng)造客戶的價(jià)值要讓客戶滿意就要?jiǎng)?chuàng)造客戶的價(jià)值 感知感知價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程 價(jià)格變小服務(wù)過(guò)程(創(chuàng)造價(jià)值 )(縮水 )21標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)23 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望值的來(lái)源期望值的來(lái)源23標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)25 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意與生產(chǎn)力的關(guān)系顧客滿意與生產(chǎn)力的關(guān)系CS 績(jī)效生產(chǎn)力 ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力 X顧客滿意 =競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效）25標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)27 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道提升顧客滿意有什么好處提升顧客滿意有什么好處? 降低成本? 增加營(yíng)收利潤(rùn)? 增加忠誠(chéng)顧客? 提高顧客再購(gòu)車輛27標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)29 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道? 讓顧客保留率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的最大利潤(rùn)率。為什么要測(cè)量顧客滿意度為什么要測(cè)量顧客滿意度 ?(C S I )? 讓員工共同參與和深入，以達(dá)顧客滿意最大化。 致 遠(yuǎn)30 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道. Power簡(jiǎn)介30標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)32 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、 . Power簡(jiǎn)介習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。 致 遠(yuǎn)33 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、 . Power簡(jiǎn)介Since 196833標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)35 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2023年年 調(diào)研調(diào)研 調(diào)查對(duì)象： 12~18月的新車車主（ 2023年 9月到 2023年 5月購(gòu)車 且截止到調(diào)查日近六個(gè)月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過(guò)的用戶） 調(diào)查時(shí)間： 2023年 3月至 5月 調(diào)查方式：街頭訪問(wèn) 調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京 、青島、上海、沈陽(yáng)、深圳、天津、武漢、廈門(mén)、西安 長(zhǎng)沙、長(zhǎng)春、溫州、蘇州、東莞共 21個(gè)城市35標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)37 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道測(cè)試項(xiàng)目37標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)39 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道五 、 2. 售后市售后市場(chǎng)滿意度場(chǎng)滿意度調(diào)查調(diào)查 (CSI)2023年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（ CSI） 日產(chǎn) 829分北京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度39標(biāo) 新 ）標(biāo)致 307 842分別克凱越 833分大眾高爾夫 830分能、運(yùn)行和能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)對(duì)象：汽車消對(duì)象：汽車消費(fèi)者費(fèi)者評(píng)測(cè)新車在銷售后 26個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞40標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)42 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)42標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)44 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問(wèn) %n對(duì)即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋n禮貌、尊重的對(duì)待客戶n誠(chéng)實(shí)n知識(shí)豐富，專業(yè)水平高n完全履行對(duì)客戶的承諾n傾聽(tīng)客戶的要求n為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問(wèn)n對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)44標(biāo) 新 ）n 干凈整潔的客戶休息區(qū)n 舒適的客戶休息區(qū)n 娛樂(lè)設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等）六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)45標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)47 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)質(zhì)量 %n第一次就維修 /保養(yǎng)好n維修質(zhì)量n完全徹底的達(dá)到客戶的要求n配件齊全六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu)47標(biāo) 新 致 遠(yuǎn)49 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道維修經(jīng)歷 %n是否解決了車輛出現(xiàn)的問(wèn)題（車輛操作無(wú)問(wèn)題）n解決車輛的異響或發(fā)抖問(wèn)題n輕松進(jìn)行一般
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