【正文】 作狀態(tài)會(huì)怎樣– 我們的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為他帶來(lái)哪些價(jià)值– ……中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 13數(shù)據(jù)挖掘的主要目的是利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)客戶需求進(jìn)行研究挖掘角度 主要內(nèi)容 目的.消費(fèi)模式和話務(wù)模型.業(yè)務(wù)選擇.消費(fèi)趨勢(shì)?網(wǎng)內(nèi)外的基本通話量：主叫被叫?網(wǎng)內(nèi)外的長(zhǎng)途漫游通話量?新業(yè)務(wù)量：短信等?增值業(yè)務(wù)量：彩鈴等?通話時(shí)段：忙閑時(shí)等?通話去向：網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外等?套餐選擇?可選包選擇?功能選擇：來(lái)電顯示彩鈴等?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)?新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)?轉(zhuǎn)網(wǎng)情況：帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)棄號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)?分析現(xiàn)有集團(tuán)客戶的消費(fèi)特征和消費(fèi)習(xí)慣?分析現(xiàn)有集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)偏好?分析現(xiàn)有集團(tuán)客戶的消費(fèi)趨勢(shì)?預(yù)測(cè)未來(lái)的消費(fèi)潛力中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 14通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲取集團(tuán)客戶使用情況、消費(fèi)特征和心理特征等方面的因素調(diào)研角度 主要內(nèi)容.使用情況.消費(fèi)特征.消費(fèi)心理目的? 使用何種集團(tuán)客戶折扣? 簽約情況? 了解產(chǎn)品信息的渠道? 參加促銷(xiāo)活動(dòng)情況? 通信支出? 主要用途? 業(yè)務(wù)選擇? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量? 對(duì)集團(tuán)客戶資費(fèi)的認(rèn)知? 對(duì)折扣的滿意程度? 選擇運(yùn)營(yíng)商的原因? 有缺乏吸引力的地方? 通話習(xí)慣? 由誰(shuí)支付? 對(duì)產(chǎn)品的期望與需求? 未來(lái)選擇的考慮因素? 轉(zhuǎn)網(wǎng)的可能性與條件? 以前轉(zhuǎn)網(wǎng)經(jīng)歷? 轉(zhuǎn)網(wǎng)原因? 了解市場(chǎng)占有情況? 了解目標(biāo)客戶獲取產(chǎn)品的過(guò)程和渠道? 了解產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的需求點(diǎn)? 了解消費(fèi)特征? 了解消費(fèi)需求? 了解產(chǎn)品認(rèn)知情況? 了解產(chǎn)品選擇的影響因素? 了解產(chǎn)品需求? 了解產(chǎn)品改進(jìn)點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 15根據(jù)客戶投訴了解集團(tuán)客戶需求167。 價(jià)格167。 傳輸速度167。 服務(wù)水平167。 客戶陳述的工作中的問(wèn)題以及抱怨可能是挖掘需求的機(jī)會(huì)點(diǎn)167。 客戶經(jīng)理應(yīng)從問(wèn)題和抱怨中發(fā)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，并對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)顯性需求隱性需求明確的表態(tài)和確認(rèn)的問(wèn)題抱怨和不滿中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 16通過(guò)案例積累了解集團(tuán)客戶需求的經(jīng)驗(yàn)167。品牌原則：指明集團(tuán)客戶資費(fèi)與集團(tuán)中個(gè)人客戶品牌的關(guān)系167。價(jià)格與優(yōu)惠分離原則：建立標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)客戶目錄價(jià)格體系，規(guī)范折扣167。效率原則：有步驟有節(jié)奏的控制集團(tuán)客戶資費(fèi)優(yōu)惠的范圍和幅度167。閉環(huán)管理原則：加強(qiáng)資費(fèi)設(shè)計(jì)的需求調(diào)研和跟蹤評(píng)估，形成閉環(huán)管理167。 集團(tuán)客戶中的個(gè)人客戶應(yīng)具有自己的客戶品牌（全球通、動(dòng)感地帶、神州行），不為集團(tuán)客戶中的個(gè)人客戶制訂單獨(dú)的基本語(yǔ)音資費(fèi)方案，而采用在現(xiàn)有個(gè)人客戶資費(fèi)體系基礎(chǔ)上疊加集團(tuán)優(yōu)惠的方式設(shè)計(jì)集團(tuán)語(yǔ)音資費(fèi)。全 球 通動(dòng)感地帶 神 州 行中國(guó)移動(dòng)服務(wù) /業(yè)務(wù) /網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶資費(fèi)全 球 通動(dòng)感地帶神 州 行中國(guó)移動(dòng)服務(wù) /業(yè)務(wù) /網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶資費(fèi)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 20優(yōu)惠原則：應(yīng)該建立基于錢(qián)包份額的優(yōu)惠體系167。增加中國(guó)移動(dòng)份額降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手份額增加客戶數(shù)提升業(yè)務(wù)量捆綁更多業(yè)務(wù)促使競(jìng)爭(zhēng)者客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分流競(jìng)爭(zhēng)者業(yè)務(wù)量挖掘更多需求客戶錢(qián)包中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 21效益原則：避免集團(tuán)客戶資費(fèi)設(shè)計(jì)中不顧成本與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)167。激進(jìn)的定價(jià)策略目標(biāo)關(guān)鍵假設(shè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的定價(jià)策略 維持高資費(fèi)水平的定價(jià)策略? 提高市場(chǎng)份額? 搶占市場(chǎng)? 不提高競(jìng)爭(zhēng)壓力的情況下以最低成本維持客戶? 保持較高的利潤(rùn)水平? 保證今后的價(jià)格空間? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不會(huì)立即跟進(jìn)采取同樣的低價(jià)策略? 客戶數(shù)的增加和業(yè)務(wù)量的提升能夠彌補(bǔ)價(jià)格下降帶來(lái)的損失? 價(jià)格的降低會(huì)促使集團(tuán)客戶市場(chǎng)的擴(kuò)大? 通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的價(jià)格可維持目前的市場(chǎng)份額? 資費(fèi)水平的高低不是集團(tuán)客戶唯一關(guān)心的因素? 滿足客戶需求的產(chǎn)品，高質(zhì)量的服務(wù)，以及合適的營(yíng)銷(xiāo)策略同樣可以獲得客戶的信賴? 公司戰(zhàn)略可以接受市場(chǎng)份額的降低? 在短期內(nèi)無(wú)法降低成本中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 22效率原則：有步驟有節(jié)奏的控制集團(tuán)客戶資費(fèi)優(yōu)惠的范圍和幅度167。應(yīng)建立集團(tuán)客戶承諾（指規(guī)模、占有率、在網(wǎng)時(shí)間、統(tǒng)付額度等）與優(yōu)惠幅度的具體對(duì)應(yīng)關(guān)系，并通過(guò)提升管理水平和談判能力，盡量以較少優(yōu)惠獲得較大承諾，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)效率。 注：統(tǒng)付額度指移動(dòng)公司為集團(tuán)客戶建立一個(gè)或多個(gè)付費(fèi)帳戶，代繳集團(tuán)內(nèi)部公付的員工全部或部分移動(dòng)通信費(fèi)用以及諸如集團(tuán)短信、集團(tuán)電話、集團(tuán)專線等集團(tuán)業(yè)務(wù)費(fèi)用網(wǎng)本地通話167。 移動(dòng)客戶比例167。 統(tǒng)付額度網(wǎng)長(zhǎng)途漫游 網(wǎng)外通話 ……中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 23價(jià)格與優(yōu)惠分離原則：建立標(biāo)準(zhǔn)的集團(tuán)客戶目錄價(jià)格體系167。在資費(fèi)框架的基礎(chǔ)上可以根據(jù)客戶的具體承諾進(jìn)行打折優(yōu)惠，但不能超過(guò)底線范圍，對(duì)于超過(guò)底線的特殊情況要建立相應(yīng)的決策上報(bào)流程。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)與測(cè)算選擇合適的折扣比例，但要注意客戶之間的區(qū)隔，建議多種資費(fèi)元素綜合考慮市場(chǎng)部經(jīng)理折扣底線客戶產(chǎn)生興趣的最高折扣目錄價(jià)超過(guò)折扣底線要決策上報(bào)客戶經(jīng)理折扣底線月基本費(fèi)（元）包含的短信條數(shù)（萬(wàn)條）超出包含的短信條數(shù)后短信價(jià)格（元條）備注、企信通客戶向聯(lián)通客戶發(fā)送的短信不計(jì)入企信通短信套餐包含的免費(fèi)短信條數(shù)中。目錄價(jià)表（示例）中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 24合約管理原則：通過(guò)合約保證集團(tuán)客戶的長(zhǎng)期收益167。要建立對(duì)集團(tuán)客戶的合約管理機(jī)制，對(duì)協(xié)議到期客戶重新進(jìn)行評(píng)估，采用合理的方案進(jìn)行續(xù)約。 約有％的客戶愿意延長(zhǎng)合約的時(shí)間167。 可以根據(jù)客戶需求對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售和提供綜合解決方案，并采用交叉補(bǔ)貼的定價(jià)模式，但必須確保客戶在使用新的營(yíng)銷(xiāo)包后不會(huì)下降和整體盈利的上升。 建立集團(tuán)客戶資費(fèi)的閉環(huán)管理體系，加強(qiáng)客戶需求的調(diào)研和對(duì)資費(fèi)方案的跟蹤評(píng)估，定期收集資費(fèi)方案的重要參數(shù)指標(biāo)，進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整。 基本話音定價(jià)應(yīng)該基于競(jìng)爭(zhēng)和錢(qián)包份額來(lái)考慮167。 信息化解決方案要根據(jù)行業(yè)特性（ “ 水平 ” 類應(yīng)用如：企信通， “ 垂直 ” 類應(yīng)用如：物流行業(yè)基于的調(diào)度應(yīng)用）和替代解決方案做基于價(jià)值的定價(jià)167。、明確集團(tuán)客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)的資費(fèi)體系，分別制訂各產(chǎn)品線的生命周期和發(fā)展步驟，提高集團(tuán)客戶資費(fèi)發(fā)展的穩(wěn)定性和連貫性。 、確保一定期限內(nèi)回收增量成本；、嚴(yán)格遵照全國(guó)統(tǒng)一制訂的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以在其基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)。 中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 28集團(tuán)客戶定價(jià)要考慮一些集團(tuán)特有的資費(fèi)元素付費(fèi)方式 ? 統(tǒng)一付費(fèi)部分打折? 贈(zèng)送一定的集團(tuán)內(nèi)通話分鐘數(shù)集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)（托收） 降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加收費(fèi)效率移動(dòng)比例 ? 收取 V網(wǎng)功能費(fèi)，對(duì) V網(wǎng)內(nèi)客戶降低單價(jià)或贈(zèng)送通話分鐘集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)客戶比例超 過(guò)某一指標(biāo) 穩(wěn)定客戶市場(chǎng)份額提高錢(qián)包份額移動(dòng)總機(jī) ? 對(duì)于總機(jī)下的縮位撥號(hào)優(yōu)惠? 在集團(tuán)地理位置附近的通話優(yōu)惠采用移動(dòng)總機(jī) 增加集團(tuán)客戶粘性提高錢(qián)包份額專線接入 ? 給予額外的長(zhǎng)途 IP優(yōu)惠? 贈(zèng)送一定的寬帶流量移動(dòng)寬帶接入 推廣信息化解決方案 增加集團(tuán)客戶粘性簽約期限 ? 通過(guò)短期促銷(xiāo)試用新業(yè)務(wù)? 根據(jù)履約情況評(píng)定信用等級(jí)優(yōu)惠期長(zhǎng)短 將收入損失約束在一定 時(shí)間內(nèi)交叉銷(xiāo)售 ? 提供高價(jià)值的解決方案? 贈(zèng)送一定量的新業(yè)務(wù)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、解決方案 捆綁銷(xiāo)售 提高新業(yè)務(wù)使用率增加集團(tuán)客戶粘性在網(wǎng)時(shí)間 ? 通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)建立離網(wǎng)障礙? 在網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)享受越多優(yōu)惠在網(wǎng)時(shí)間要超過(guò)一定期 限 降低離網(wǎng)率，保證長(zhǎng)期 的收益來(lái)源客戶價(jià)值 ? 贈(zèng)送一定量的捆綁業(yè)務(wù)? 提高決策者的服務(wù)等級(jí)客戶性質(zhì)與規(guī)模 建立戰(zhàn)略合作關(guān)系中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院 版權(quán)所有版權(quán)所有 29通過(guò)打折和扣減靈活設(shè)計(jì)優(yōu)惠幅度167。 形式可以是在原有基礎(chǔ)上打折，也可以是贈(zèng)送絕對(duì)數(shù)量的形式167。 種類和形式可