銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課件ppt74頁(yè))-在線瀏覽
2025-03-08 12:10本頁(yè)面
【正文】 ? 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)? 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)? 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)? 當(dāng)顧客用手觸摸我們的商品時(shí)? 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)銷(xiāo)售服務(wù)流程和技巧v 接觸的方法（一）1. 當(dāng)消費(fèi)者與導(dǎo)購(gòu)員的眼光接觸時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向消費(fèi)者點(diǎn)頭致意，或說(shuō)一些問(wèn)候語(yǔ)，如 “您好 ”等，為下一步銷(xiāo)售做好鋪墊。3. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)，可能被某些展示或商品吸引，此時(shí)接近顧客應(yīng)注意吸引顧客目光的原因，以爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 ”5. 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)，表示對(duì)此商品有興趣，也是導(dǎo)購(gòu)員接近的最好時(shí)機(jī)。如提示試衣間、鏡子的位置等6. 當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，可以站在消費(fèi)者的正面或旁邊，也就是消費(fèi)者看得見(jiàn)的地方，單刀直入地向顧客詢(xún)問(wèn)，例如， “您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ”或輕輕地說(shuō)： “有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?”在這里應(yīng)該指出的是，導(dǎo)購(gòu)員絕對(duì)不能從消費(fèi)者背后問(wèn)話，以免驚嚇消費(fèi)者而使其降低購(gòu)買(mǎi)欲望。 ”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)： “如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 8. 當(dāng)顧客觀看一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)，要么是想向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)這件商品的有關(guān)詳情，要么是不滿意這件商品想要離去。如果是第二種情況，導(dǎo)購(gòu)員也不要放棄，可以適時(shí)地做初步接觸，盡可能留住消費(fèi)者。銷(xiāo)售服務(wù)流程和技巧v 做一個(gè)善解人意、服務(wù)周到的人，這是最佳的親近方式。，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和對(duì)話內(nèi)容，在顧客表現(xiàn)出不耐煩時(shí)應(yīng)盡量減少介紹，讓顧客有自己思考的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售服務(wù)流程和技巧v二 、 發(fā)現(xiàn) —— 發(fā)現(xiàn)需求v 此階段面臨的問(wèn)題 ： 消費(fèi)者可能無(wú)欲求或者未意識(shí)到有需求v 處理原則 ： 發(fā)掘顧客的 “痛苦 ”。…如何聆聽(tīng) 注重談話內(nèi)容，而不是談話的人 客觀，不抱成見(jiàn) 不要急于下結(jié)論 不要打斷顧客的講話 聽(tīng)弦外之音 聽(tīng)時(shí)仿佛置身其中 表達(dá)出你的理解和共鳴不良的行為舉止v 打斷顧客問(wèn)話v 答非所問(wèn)v 面無(wú)表情v 與顧客無(wú)目光交流v 滔滔不絕地說(shuō)v 手扶器架或模特v 身體晃動(dòng)v …… 表示同感v “我請(qǐng)教過(guò)公司專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師 ” 表示權(quán)威v “很多顧客接受我的建議買(mǎi)這款產(chǎn)品 ” 您不想試試嗎？銷(xiāo)售服務(wù)流程和技巧v 學(xué)習(xí)推薦新商品。將商品的 小細(xì)節(jié) 展示給顧客不失為一個(gè)好辦法。－ 產(chǎn)品本身的特性? AAdvance－ 產(chǎn)品能帶給顧客的好處 － 例證小 門(mén)v 銷(xiāo)售人員主動(dòng)試穿產(chǎn)品v 展示產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、功能v 展示產(chǎn)品宣傳資料v 提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)v 用老顧客的使用心得說(shuō)明宜 忌v 宜v 鼓勵(lì)顧客試穿v 耐心與顧客進(jìn)行交流v 產(chǎn)品信息準(zhǔn)確v 提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)v 忌v 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多v 無(wú)產(chǎn)品展示v產(chǎn)品知識(shí)不足v產(chǎn)品信息有誤小游戲銷(xiāo)售服務(wù)流程和技巧v 四、鼓勵(lì)試穿（協(xié)助試穿） —— 消除顧慮v 此階段面臨的問(wèn)題： 顧客猶豫不決v 處理原則： 消除顧客所有顧慮 —— 不購(gòu)買(mǎi)的理由v 達(dá)成目的： 鼓勵(lì)顧客作出立即購(gòu)買(mǎi)的決定，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的信念在這一階段， 首先要確定 ：v ※ 顧客已經(jīng)信任你v ※ 仍然存在某些問(wèn)題v ※ 相信你會(huì)替她考慮v ※ 猶豫不決，害怕做錯(cuò)決定v ※ 需要幫助銷(xiāo)售服務(wù)流程和技巧1. 鼓勵(lì)試穿是拉高門(mén)店人氣的最好方式。1. 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；2. 不要與顧客爭(zhēng)辯；3. 找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；4. 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)， 不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ；5. 要不斷觀察顧客的反應(yīng)；6. 不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助 。答 問(wèn)v 產(chǎn)生疑問(wèn)的原因 ： ? 產(chǎn)品的價(jià)格 解答疑問(wèn)的原則：? 對(duì)相關(guān)信息了解不足 面帶微笑? 對(duì)銷(xiāo)售人員的不信任 ……注意觀察顧客的反應(yīng)不良的行為舉止v 不屑一顧v 馬上反駁v 心不在焉v 一言不發(fā)v 攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手v 冷落、忽視或譏笑顧客v 面無(wú)表情銷(xiāo)售服務(wù)流程和技巧v 五 、 銷(xiāo)售完成技巧v 成交是達(dá)到購(gòu)買(mǎi)的行為過(guò)程，猶如足球場(chǎng)上的臨門(mén)一腳。需要導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)單銷(xiāo)售的店鋪，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，準(zhǔn)確、快速地開(kāi)票，甚至可以幫助顧客交款，快速成交。議 買(mǎi)v 方法? 直接式v“您是刷卡還是付現(xiàn)金 ?”v“您是穿著走還是打包起來(lái) ?”? 選擇式v“我剛才給您介紹的這兩款都滿足您的要求 ，v您只需選擇是買(mǎi)價(jià)位低一些還是高一點(diǎn)的 ”? 建議式v“按照您的運(yùn)動(dòng)習(xí)慣，選擇這款有減震功能的籃球鞋會(huì)更合適 ”? 惜時(shí)法v“現(xiàn)在全場(chǎng) 8． 8折真的很實(shí)惠 !”附 推 2. 在顧客交款時(shí)，應(yīng)不放過(guò)任何一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，進(jìn)行附加推銷(xiāo)。
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