【正文】 人次， ? 產(chǎn)值 914億元，稅金 50億元，固定資產(chǎn) 2500億元 ? 直接從業(yè)人員過百萬人。 飯店突出問題 ? 是管理水平不高和經(jīng)濟(jì)效益低下。官位的高低和職級(jí)的大小成了一些飯店提供服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，因此就出現(xiàn)了花錢多的不如花錢少的，花錢的不如不花錢的一系列怪現(xiàn)象，其本質(zhì)是市場(chǎng)規(guī)律并沒有在所有的飯店中發(fā)揮作用。比如說，鋪滿進(jìn)口豪華地毯的大廳，泛出陣陣臭味；嶄新的設(shè)備上面滿是塵土；馬桶漏水，龍頭滴水；窗簾桿脫落；壞掉的燈泡沒有及時(shí)更換；品質(zhì)不佳的毛巾擦的皮膚疼痛；堅(jiān)硬的牙刷刷得滿嘴出血；在飯店布局設(shè)計(jì)上隨心所欲，把卡拉 0K放到商務(wù)中心的對(duì)面；把保齡球場(chǎng)建在客房的上一層，而且不做隔音處理；在全套進(jìn)口家具的客房的衛(wèi)生間內(nèi)，使用了一個(gè)非常低檔的衛(wèi)生紙架；在豪華的燈具上，安裝了一個(gè)光線暗淡的節(jié)能燈泡；一個(gè)裝飾俗不可耐的歌廳里，使用了最為高檔的音響設(shè)備；在西式餐廳旦掛上燈籠或是貼上對(duì)聯(lián)。即使在實(shí)施星評(píng)這一有限的手段中，也還存在著標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠嚴(yán)格和機(jī)械推行標(biāo)準(zhǔn)、暴露出與現(xiàn)實(shí)情況脫節(jié)等問題。 ? 比較注重裝修材料的選擇，對(duì)其營(yíng)造出的整體效果強(qiáng)調(diào)不足。 ? 一些條款已經(jīng)不適應(yīng)變化了的飯店市市場(chǎng)形勢(shì)。 ? 學(xué)狼成狼 ， 學(xué)人成人 。 ? 學(xué)習(xí)使自然人成為社會(huì)人 ， 萬物之靈 ， 成堯舜成 ， 學(xué)習(xí)是廣才之道 、 成才之道 。 ? 偶然的機(jī)遇不足恃 ， 到手的財(cái)富不足恃 ， 惟一可靠的保障是才能 。 ——從學(xué)習(xí)中來 ！ 學(xué)習(xí)是成功之母 ? 與其說 “ 失敗是成功之母 ” 、 “ 成功是成功之母 ” ， 倒不如說 “ 學(xué)習(xí)是成功之母 ” 。 ? 成功的實(shí)質(zhì)不是戰(zhàn)勝別人 ， 而是戰(zhàn)勝自己 。 不斷學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí) ? 毛澤東曾說： “ 情況是在不斷地變化 ， 要使自己的思想適應(yīng)新的情況 ， 就得學(xué)習(xí) 。 ? 終身教育被聯(lián)合國教科文組織認(rèn)為是 “ 知識(shí)社會(huì)的根本原理 ” ， 并已成為世界各國制定教育政策的主導(dǎo)思想 。 ” ? 終身教育乃是 “ 人們?cè)谝簧兴艿降母鞣N培養(yǎng)的總和 ” 。 ? 終身教育的中心問題乃是實(shí)現(xiàn)教育的一體化： ? 從縱向來看 ， 人的一生各階段教育 ， 應(yīng)當(dāng)前后銜接和貫通 ，應(yīng)實(shí)現(xiàn)學(xué)前教育 、 職前學(xué)校教育 、 職后成人教育的一體化； ? 從橫向來看 ， 人所接受的各類教育 ， 應(yīng)當(dāng)左右協(xié)調(diào)和結(jié)合 ，應(yīng)實(shí)現(xiàn)家庭教育 、 學(xué)校教育 、 社會(huì)教育的一體化；德 、 智 、體 、 美諸育的一體化； ? 終身教育突破了傳統(tǒng)教育的定義 ， 帶來了整個(gè)教育的革命 。它始于生命之初，持續(xù)到生命之末，即從搖籃到墳?zāi)?，一輩子持續(xù)不斷。 ? “終身學(xué)習(xí)是 21世紀(jì)的生存概念”，強(qiáng)調(diào)如果沒有終身學(xué)習(xí)的意識(shí)和能力，就難以在 21世紀(jì)生存。 ? 終身學(xué)習(xí)化 ， 不僅要終身學(xué)習(xí) ， 而且要使學(xué)習(xí)完完全全地融入生活 ， 融入工作 ， 做到生活學(xué)習(xí)化 、工作學(xué)習(xí)化 。 ? 工作學(xué)習(xí)化 ， 工作本身就成為一種學(xué)習(xí) 。 學(xué)習(xí)化家庭 ? 蘇霍姆林斯基說：“在一個(gè)家庭里，只有父親自己能教育自己時(shí)，在那時(shí)才能產(chǎn)生孩子的自我教育。 ? 重視母親教育。從選擇社區(qū)、營(yíng)造家居、房間陳設(shè)到家庭關(guān)系、家庭氛圍、家庭生活的各個(gè)方面，都要學(xué)習(xí)化。 趙家有 6個(gè)女兒 ， 4個(gè)從名校研究所畢業(yè) 。 晚上極少開電視 ， 不在電視前花太多的時(shí)間 ， 父親處理未完的公務(wù) 。孩子回家后 ， 由姐姐帶頭 ， 自動(dòng)讀書 ， 而且分擔(dān)家里的瑣事也成為一種學(xué)習(xí)和訓(xùn)練 。 ? 家庭成員間的關(guān)系不僅僅是親子關(guān)系，還應(yīng)是師生關(guān)系、同學(xué)關(guān)系。 學(xué)習(xí)化企業(yè) ? 子曰：朽木不可雕也。 要看重學(xué)習(xí)素質(zhì)，特別是看重具有終身學(xué)習(xí)化精神、終身學(xué)習(xí)化能力的人。 ? 選那些特質(zhì)、潛力、人生價(jià)值與飯店的制度、戰(zhàn)略、文化相一致的人。不論資排輩，不看學(xué)歷資歷：只看你的業(yè)績(jī)。我常常在想這是為什么 ?通過多方面的觀察，找發(fā)現(xiàn)他們最大的差異是對(duì)業(yè)余時(shí)間的利用不同。企業(yè)要變成一個(gè)高效育才的新型學(xué)校，要使工作場(chǎng)所變成最好的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，要為每一個(gè)員工提供最佳的成長(zhǎng)平臺(tái)。松下電器公司造人，也造機(jī)器。松下為此不惜巨款創(chuàng)辦松下政經(jīng)塾、松下工學(xué)院，建立各級(jí)培訓(xùn)中心，建造松下電器歷史館、柔道館等等。 ? 《第五項(xiàng)修煉》提出了企業(yè)要成為學(xué)習(xí)型的企業(yè)，現(xiàn)在更強(qiáng)調(diào)企業(yè)要從學(xué)習(xí)型的企業(yè)進(jìn)入到學(xué)習(xí)化的企業(yè)。 ? 把人材變成人才 ? 招聘人才的考核就是婚前檢查 ,試用期是交朋友、談愛，轉(zhuǎn)正就是聯(lián)盟、結(jié)婚。如今，國家已經(jīng)分化為“頭腦國家”和“軀干國家”。要成為“頭腦國家”，就要大力開發(fā)全體國民的智慧和能力，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)全民族、全社會(huì)學(xué)習(xí)化的大環(huán)境，從制度、機(jī)制、政策和文化、宣傳等多方面入手，使全體國民能夠自動(dòng)地學(xué)習(xí)、終身不斷地學(xué)習(xí)。 古人曰：玉不琢 ， 不成器；人不學(xué) ， 不成才 。 成功的關(guān)鍵 ， 并不是戰(zhàn)勝別人 ， 而在于戰(zhàn)勝自己 ， 人不可能也不可以去阻止別人的進(jìn)步 ，惟一能改變的就是自己；改變自己的惟一道路是學(xué)習(xí) 。 玉不琢、不成器； 人不學(xué)，不知義。 培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)可以增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)化組織 ? 國家的國強(qiáng)民富取決于企業(yè)的興旺發(fā)達(dá) ， 而一個(gè)企業(yè)要在對(duì)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中可持續(xù)發(fā)展 ， 成為長(zhǎng)壽企業(yè) ， 不遭 “ 下馬 ” ， 不被 “ 吃掉 ” ， 關(guān)鍵在于企業(yè)團(tuán)隊(duì)本領(lǐng)高強(qiáng) ， 適應(yīng)環(huán)境的變化 ， 滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 ， 增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 樹立良好的企業(yè)形象 。 而學(xué)習(xí)化企業(yè)要實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變： “ 要我學(xué) ” 到“ 我要學(xué) ” 的轉(zhuǎn)變 ， “ 個(gè)人學(xué) ” 到 “ 團(tuán)體學(xué) ” 的轉(zhuǎn)變 ， “ 學(xué)習(xí)高潮 ” 到 “ 學(xué)習(xí)恒溫 ” 的轉(zhuǎn)變 。 企業(yè)成功的關(guān)鍵是管理者 、 尤其是高層管理者的決策能力與管理水平 。 ? 管理者首先是一個(gè)培訓(xùn)者 ， 管理和培訓(xùn)要緊密結(jié)合 。 培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是綜合因素作用的結(jié)果 。 企業(yè)不僅在生產(chǎn)產(chǎn)品 ，首先在生產(chǎn)人品 。 要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品 ， 立于不敗之地 ， 重要的因素就是要造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 。 有關(guān)研究結(jié)果顯示 ， 培訓(xùn)可以減少 3％ 左右的浪費(fèi) 。 據(jù)餐飲行業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查表明 ， 未經(jīng)培訓(xùn)員工的事故發(fā)生率幾乎是受過培訓(xùn)員工的 3倍 。 ? 增長(zhǎng)本領(lǐng) ， 增加收入 。 ? 為晉升創(chuàng)造了條件。 人所面臨的一切差異 ， 從本質(zhì)上說就是本領(lǐng)的差異 。 本領(lǐng)跟不上時(shí)代 ， 有了飯碗也會(huì)打爛 ， 也得 “ 下崗 ” 、 “ 下課 ” 。 在現(xiàn)代化企業(yè)的環(huán)境中工作 ， 僅有熱情是不夠的 。 ? 緩解心理壓力 、 增強(qiáng)凝聚力和向心力 ， 發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性 。 培訓(xùn)使員工將熱情 、 規(guī)范 、 優(yōu)質(zhì) 、 高效的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù) ， 從而最終反映在企業(yè)的管理水準(zhǔn)與經(jīng)濟(jì)效益上 。 通過培訓(xùn) ， 不僅學(xué)習(xí)崗位操作技能 、 專業(yè)知識(shí) ， 而且學(xué)習(xí)生活技巧 、 創(chuàng)新思維 、潛能開發(fā) 、 團(tuán)隊(duì)精神 ， 學(xué)會(huì)如何學(xué)習(xí) 、 如何工作 、 如何生活 ， 成為新時(shí)代的新人 。 培訓(xùn)是企業(yè)管理的硬任務(wù) 。 ? 所有資源不論人們?nèi)绾卫茫紱Q不可能產(chǎn)出大于投入。因此，人是唯一可擴(kuò)大的資源。 ? 傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命往人的頭腦里塞東西。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。 培訓(xùn)無錢論 ? 效益好時(shí)無須培訓(xùn) ， 效益差時(shí)無錢培訓(xùn)； ? 認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本 ， 作為一種成本 ， 當(dāng)然在企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的過程中 ， 就應(yīng)該盡量降低 ， 能省則省 。 ? 美國布蘭卡德訓(xùn)練中心總裁布蘭卡德明確指出：培訓(xùn)是一項(xiàng)回報(bào)率極高的投資 。 在同樣條件下 ， 通過培訓(xùn) ，改善人力資源為企業(yè)效益成倍增長(zhǎng)是可望可及的事情 。 ? 培訓(xùn)與工作 ， 就如一句俗話： “ 磨刀不誤砍柴工 ” 。 培訓(xùn)速成論 ? 片面地強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)應(yīng)有立竿見影的效果 ， 因此出現(xiàn)了注重禮貌儀容 、 操作規(guī)范的知識(shí)培訓(xùn) ， 而忽略了服務(wù)意識(shí)與態(tài)度 、 先進(jìn)技術(shù)和管理方法的理念培訓(xùn) 。 ? 最重要的是建立正確的態(tài)度 ， 一旦態(tài)度正確 ， 員工會(huì)自覺地去學(xué)習(xí)知識(shí) 、 掌握技能 ， 并在工作中運(yùn)用 。 改變服務(wù)理念 、 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 、 端正服務(wù)態(tài)度 、 掌握服務(wù)技巧和管理方法 ， 不斷提高員工的素質(zhì) 。 對(duì)于培訓(xùn)的投入和其他有些的投入不同 ， 其效益通常在一段時(shí)間以后才能體現(xiàn) 。 但人的成長(zhǎng) 、 變化和提高都有一個(gè)漸進(jìn)的過程 ， 不可能一蹴而就 。 培訓(xùn)成本論 ? 培訓(xùn)方面的投資是餐飲企業(yè)最有效的投資 ， 在培訓(xùn)上投入的每一分錢以后都會(huì)有十倍 、 百倍的回報(bào) 。 ? 10%的營(yíng)收培訓(xùn) 、 10%的人搞培訓(xùn) 。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資，也是回報(bào)最高的投資。 ? 較高的知識(shí)往往掌握在少數(shù)人的手里。通過培訓(xùn)就是要讓大家都知道，提高整體素質(zhì)。 培訓(xùn)臨時(shí)論 ? 培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨任務(wù) ， 必須由專門的組織機(jī)構(gòu)和專職人員有計(jì)劃有步驟地實(shí)施 。 更新員工的知識(shí)和技能 ， 傳播飯店有效管理的新方法 、新理念 ， 提高飯店員工的素質(zhì) 。 只有培訓(xùn)人員經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)管理和實(shí)施計(jì)劃的訓(xùn)練 ， 才能有效地開盡企業(yè)的培訓(xùn)工作 ， 保證培訓(xùn)的效果 。 ? 要使培訓(xùn)真正取得實(shí)效 ， 不僅培訓(xùn)內(nèi)容要適合學(xué)員需求 ，而且組織形式或安排也要靈活多樣 。 培訓(xùn)限制論 ? 注重一線員工培訓(xùn) ， 忽略對(duì)二線員工的培訓(xùn) 。 飯店產(chǎn)品是一個(gè)整體產(chǎn)品 。 ? 對(duì)二線員工加強(qiáng)培訓(xùn) ， 可以提高工作效率 ， 降低經(jīng)營(yíng)成本 ， 更好地為一線服務(wù) ， 從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 。 ? “ 兵熊熊一個(gè) ， 將熊熊一窩 ” 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者最重要 ， 管理層的培訓(xùn)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展具有決定性的作用 。 ? 認(rèn)為培訓(xùn)很容易，不就是從旅游學(xué)院或其他經(jīng)營(yíng)較好的飯店請(qǐng)幾個(gè)老師來講講課，或請(qǐng)老員工介紹介紹操作技巧，沒必要花費(fèi)大量資金和時(shí)間。這兩種人作為培訓(xùn)員有一個(gè)最大的弊端，即培訓(xùn)缺乏連貫性、關(guān)聯(lián)性，因?yàn)楦髋嘤?xùn)員只按照自己的理解和風(fēng)格來授課，而無法使培訓(xùn)成為一個(gè)完整的系統(tǒng)。 ? 個(gè)體年齡可能較大 ， 成員之間年齡差距較大 。 ? 學(xué)習(xí)目的明確 ， 有學(xué)習(xí)欲望才能學(xué)習(xí) ， 沒有學(xué)習(xí)欲望時(shí)幾乎不能學(xué)習(xí) 。 ? 具有多重社會(huì)角色 ， 因而各種干擾因素較多 ， 容易精力分散；在一種非正式的無威脅的環(huán)境中學(xué)習(xí)效果較佳 。 不希望僅僅是空泛地談理論 ， 而是期望理論聯(lián)系實(shí)際 ， 要求針對(duì)性強(qiáng) ， 學(xué)以致用 。 既要有較為系統(tǒng)的理論指導(dǎo) ， 更要與工作實(shí)踐相結(jié)合 ， 要強(qiáng)調(diào)針對(duì)性 、 實(shí)用性 、 實(shí)效性；如果脫離工作實(shí)際 ， 實(shí)用性和針對(duì)性不強(qiáng) ， 滿足不了員工希望能學(xué)以致用的目的 ， 他們的學(xué)習(xí)興趣就不濃 ， 學(xué)習(xí)動(dòng)力就不強(qiáng) 。 生動(dòng)活潑 ， 關(guān)鍵是參與性強(qiáng) ， 雙向溝通；一些學(xué)員由于多年來從事一線工作和勞動(dòng) ， 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)往往比教師還豐富 ， 若教師只是機(jī)械地照本宣科 ，也不會(huì)引起學(xué)員的興趣 。 培訓(xùn)形式要靈活多樣 ， 學(xué)制盡可能縮短 。 ? 根據(jù)員工需要和崗位工作需要進(jìn)行培訓(xùn) ， 如前臺(tái)接待人員 、餐廳服務(wù)員 ， 他們的崗位 、 職能 、 工作內(nèi)容不同 ， 其培訓(xùn)需求也不同 。 ? 要急用先學(xué) 。 ? 要學(xué)以致用 。 因此 ， 員工的培訓(xùn)過程與內(nèi)容要與其實(shí)際工作相互滲透 、 有機(jī)結(jié)合 ， 使知識(shí)技能及時(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力 。 ? 培訓(xùn)應(yīng)與工作一體化 ， 即以在職培訓(xùn)為主 。 因此在時(shí)間安排上盡可能做到速成 ， 充分利用工作間隔 、 經(jīng)營(yíng)淡季等在不影響工作的前提下開展培訓(xùn) 。 ? 層次較低的管理人員： 處理業(yè)務(wù)活動(dòng)能力 ， 提高理論知識(shí)； ? 較高層次的管理人員： 提高系統(tǒng)理論知識(shí)和全面的管理能力為重點(diǎn) 。 ? “ 讀萬卷書 、 行萬里路 、 交萬人友 ” 。 ? 用 ， 就是實(shí)際 、 實(shí)踐 ， 培訓(xùn)要聯(lián)系實(shí)際 ，為實(shí)踐服務(wù)； ? 用 ， 就要以學(xué)員為中心來展開培訓(xùn)教學(xué)活動(dòng) 。 教育培訓(xùn)既是企業(yè)關(guān)愛員工的原則 ， 也是關(guān)愛員工的重要方式 。 在培訓(xùn)中要告訴員工如何有效處理工作和家庭的關(guān)系 ， 付諸于實(shí)踐 ， 到達(dá)提高之目的 。 工學(xué)結(jié)合原則 ? 一是培訓(xùn)的內(nèi)容要學(xué)用結(jié)合 ， 強(qiáng)調(diào)以問題為中心 ， 不要以教材為中心 。 ? 二是培訓(xùn)的時(shí)間 ， 培訓(xùn)中出現(xiàn)的工學(xué)矛盾 ， 表面上是時(shí)間矛盾 ， 實(shí)質(zhì)上是學(xué)習(xí)內(nèi)容上的問題 。 既可以脫產(chǎn)學(xué) ， 可以業(yè)余學(xué) ， 更要邊工作邊學(xué)習(xí) ， 使工作學(xué)習(xí)化 。 按需施教原則 ? 要以學(xué)為主體 、 以教為主導(dǎo) ， 教要為學(xué)服務(wù) 。 培訓(xùn)菜單（包括培訓(xùn)的計(jì)劃、內(nèi)容、形式、手段）的設(shè)計(jì) ? 針對(duì)性 ? 原則是 “ 干什么學(xué)什么 、 缺什么補(bǔ)什么 ” ； ? 培訓(xùn)需求分析 ， 學(xué)什么 、 怎么學(xué) 、 學(xué)了派什么用 ， 都應(yīng)從解決特定的職業(yè)活動(dòng)能力的需求出發(fā)來設(shè)計(jì)制要帶著問題學(xué) 、 急用的問題先學(xué) ， 需要什么就培訓(xùn)什么 。提高企業(yè)與員工的適應(yīng)變動(dòng)的職業(yè)轉(zhuǎn)化能力 ，