【正文】 知道了 。 “ 連問三次 ， 還得不到準(zhǔn)確的答案 ， 顧客勃然大怒 、 單看三次回答的內(nèi)容 ， 毫無疑問 ， 收銀員都沒給予肯定 、 明確 、 正面的答復(fù) ， 僅僅是在客觀地介紹積分的過程 。 ” —— 這才是顧客關(guān)心的癥結(jié)所在 。 作為一線員工 ， 耐心地傾聽顧客的需求 ， 揣摩顧客的心理變化 ， 就可以抓住銷售契機(jī) 。 而服務(wù)人員對顧客越是體貼入微 ， 顧客也越會對你有所回報 。 ” 我紅著臉對他說了聲：“ 對不起 ！ ” 然后小心翼翼地為他拿了幾款新到裙子向他介紹 。 接下來的時間里 ， 我更加全心全意地為他服務(wù) ， 不敢有半點馬虎 ， 他要什么我就拿什么 ， 動作十分麻利 ， 言語也特別溫柔 ， 盡管他一點也不合作 ，但我把責(zé)任都攬在自己身上 ， 因為我知道 ， 顧客永遠(yuǎn)是對的 ！ 第六篇：送人玫瑰，手留余香 雖然我這么殷勤地為他服務(wù)，可他依舊冷漠而傲慢地說：“我要投訴你。盡管內(nèi)心十分委屈，我還是面帶微笑地對他說：“請允許我對您的光臨表示感謝，更為我今天的服務(wù)表示道歉，如果您有什么批評和建議，我會欣然接受，您若再給我一次機(jī)會，我一定能用滿意的服務(wù)打動您！”這時，這時看見他冷冷的眼睛里出現(xiàn)了一絲暖意。 那甜美燦爛的笑 ， 在你的臉上一共出現(xiàn)了九次 ， 特別是那第九次深深地打動了我 ， 所以我沒有投訴你 ，今天特意來買昨天你推薦給我的四套衣服 ！ ” 我簡直不敢相信自己的耳朵 ， 直到他又一次提醒我開票 。我知道這不僅僅是一筆銷售 ， 更是顧客對我們服務(wù)的肯定和信賴 。 所以 ， 對于我們從事服務(wù)行業(yè)的人員來說 ，在工作中不管什么時候 ， 不管遇到什么事情 ， 都要將微笑進(jìn)行到底 ！ 因為有名話 “ 送人玫瑰 ， 手留余香 ” 講的就是這個道理 。 第八篇： 16萬銷售的背后 剛剛度過了最緊張的五月 ， 人們逐漸擺脫對非典的恐懼 ， 雖然六月的深圳 ， 氣候已是十分炎熱 ， 但商場內(nèi)卻依然人潮涌動 。我們像往常一樣接待著每一位顧客，說著每天無數(shù)次在嘴邊響起的“歡迎光臨”，然后，盡可能地促成每一筆銷售。所不同的是，今天對我們而言，是個不尋常的日子，我們完成了一筆數(shù)目可觀的銷售。一名營業(yè)員連忙走上前來：“歡迎光臨雷達(dá)，您需要什么樣式，我可以為您推薦一下。這時，營業(yè)員適時地拿出勞力士的畫冊，讓顧客在畫冊上選一款比較滿意的款式?？呻y題出現(xiàn)了，因為當(dāng)時專柜內(nèi)已經(jīng)沒有這款手表，在聯(lián)系過程中，我們等待著廠家的回復(fù)，同時還要不住地安撫顧客焦慮的心情，當(dāng)然我們更怕的是會流失這筆 16萬的銷售。顧客當(dāng)即表現(xiàn)出很失望的樣子，不過在我們誠懇的說服之下，他還是被打動了。交款時，因為現(xiàn)金付款需要一點時間，營業(yè)員拿來椅子讓顧客坐下休息并為顧客倒來一杯水，顧客說：“我之所以肯先付款后提貨，就是因為感受到你們商場的服務(wù)，更相信你們商場的信譽是一流的。 因為我們相信 ， 我們代表的就是商場 ， 就是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 只有當(dāng)我們用真誠的心對待每一位顧客時 ， 你才能真正擁有每一位顧客 ， 去取得新的收獲 。 我和另一位營業(yè)員分別接待了兩位顧客 。 而旁邊營業(yè)員接待的是一位老年顧客 ， 她試過以后很滿意 ，請我們開票 。 這衣服我沒錢付款現(xiàn)在身上只有幾毛錢了 ， 連回家的車費也沒有了 。老人家離去的時候還不停地說 ， 謝謝 ， 我下次一定會再來買這件衣服的 。 沒想到 ， 又一個雙休日 ， 也是同樣的時間 ，我正在向顧客介紹我們的商品 。 老太太轉(zhuǎn)身向旁邊的家人又講述了一遍那天發(fā)生的情形 。 ” 失去的銷售又回來了 。正當(dāng)我為當(dāng)天的銷售少而著急的時候，迎面走來了一位中年婦女?！薄拔覜]有買過這個牌子的內(nèi)衣，我只是隨便看看。我并沒有放棄對這位顧客的推銷和服務(wù)， 而是針對中年婦女所特有的喜好，繼續(xù)給她介紹棉質(zhì)或款式簡潔、薄厚合適的產(chǎn)品?！蔽蚁肓艘幌?，對顧客說：“這條內(nèi)褲價格不高，只要 29元，您不妨先買回去試試看，如果覺得好的話，歡迎再來。 ? 時隔幾日 ， 這位中年婦女和老伴又來到商場買東西 ， 老遠(yuǎn)看到我 ， 就笑盈盈地走到我面前：“ 你上次介紹的內(nèi)衣穿著特別舒服 ， 今天我還想在你這里買秋衣秋褲 。 臨走的時候 ， 她對我說：“ 以后我就穿這個牌子的內(nèi)衣了 。 謝謝 ！ 再見 ！ ” ? 望著她遠(yuǎn)去的背影 ， 我心中暗自慶幸 ， 上次推銷成功真是起到了拋磚引玉的作用 。 第十一篇：搭配的藝術(shù) ? 常聽營業(yè)員抱怨： “ 給他試了半天 ， 一件也沒買 ， 把人煩死了 。 同樣是微笑熱情地服務(wù) ， 為什么結(jié)果卻是大相徑庭呢 ？ ? 我曾接待過一名顧客，她當(dāng)時看中了一件薄紗 T恤，但由于她本人穿的是件肥大的休閑褲，沒有襯出上衣的雅致，她有點失望。穿上后，她覺得深色牛仔褲把她的腿拉長了，顯得高挑，和上衣也很相配。就在她左右為難時，我建議她買其中較便宜的一條，因為這款只有一條，而另外一款是新款，還有庫存，她可以下次再買。 ? 在工作中 ， 有許多人喪失了 “ 搭配銷售 ” 的機(jī)會 。 與其讓顧客盲目地尋找 ， 不如充分利用手邊有利的條件來創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會 。 掌握好的方法往往事半功倍 。 ” 作為一名普通營業(yè)員 ， 對這句話的理解就是 ， 想顧客之所想 ， 推薦適合他們的商品 。 當(dāng)我介紹完寶石戒指的佩戴保養(yǎng)及售后服務(wù)后 ， 她微笑地望著我 ， 并不離去 ， 沒有了剛剛到柜臺的風(fēng)風(fēng)火火的勁頭 ， 似乎有什么話要說 。 但是自己要趕火車 ， 已經(jīng)沒有時間回家 ， 她想在今天就能夠讓母親收到女兒的祝福 ， 希望我能夠幫助她 ?？吹脚⑿湃蔚难凵?，我愉快地答應(yīng)了。女孩母親收到女兒禮物時的那份欣慰，那份喜悅，那份滿足，讓我也能夠感受到幸福。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 分析與啟示： 為什么商場是大家購物的首選 ？ 就是因為我們不斷地滿足了顧客提出的各種個性化的需求 。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 不久前，一位女士在商場某柜臺買了一件外套，因穿著時不慎弄掉了一顆扣子，特地來尋求幫助。于是，營業(yè)員請顧客留下聯(lián)系方式，并讓業(yè)務(wù)員專程買來扣子，準(zhǔn)備待自己下班后親自送到顧客家里。她說： “ 為了顆扣子 ， 你們那么熱心地幫忙 ， 這塊眼睛布 ， 你一定要收下 ， 下次我一定還來你們專柜購物 。 細(xì)心的顧客記在心里 ， 次日就送到廣場來了 。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 分析與啟示： 在商場的現(xiàn)場服務(wù)條例中 ， 有兩個 “ 至高無上 ”的服務(wù)公式： “ 1001=0” ， 意思是一個差錯可以抵消 100%的努力與付出 ， 使顧客的滿意度降為零 。 在兩個服務(wù)公式的背后 ， 是商場 “ 既售賣商品 ，又售賣服務(wù) ” 的新理念 。 服務(wù)做得好 ， 自然就會產(chǎn)生售賣效應(yīng)；而多一點的服務(wù) ， 其效應(yīng)便會無窮無盡 ， 為商家?guī)碓丛床粩嗟目驮磁c效益 。 當(dāng)班營業(yè)員在檢查商品沒有問題后 ， 同意退貨 。 當(dāng)顧客正欲離開柜臺 ，“ 很抱歉我們沒有讓您滿意的商品 ， 歡迎下次光臨 ！ ” 營業(yè)員面帶微笑向顧客禮貌地告別 ， 沒有一絲一毫的埋怨情緒 ， 是那樣自然與親切 。 幾天以后 ， 那位退貨的顧客又來到商場購物 ， 正巧遇見幫助他辦理退貨的管理人員 ， 她向樓管提到了營業(yè)員的服務(wù)精神 ， 要求公司好好表揚她 ， 還表示今天帶了幾個朋友一起來購物 ， 向他們特別推薦茂業(yè)百貨的服務(wù)及茂業(yè)的商品 ， 朋友們都特別喜歡 ，特別高興 ， 一下購買了七 、 八件商品 。 公司一再強調(diào) “ 退 ” 與 “ 買 ” 一個樣 ， 但要真正做到這一點 ， 必須要有一個良好的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)精神 ，要求每位員工站在企業(yè)高度思考問題 ， 更新自己傳統(tǒng)而狹窄的服務(wù)觀念 。 如果我們真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣來做 ，不斷提升自己的服務(wù)境界 ， 這不僅能提高專柜品牌的價值 ， 樹立良好的品牌形象 ， 同時也可以獲得意外的回報 。 北風(fēng)首先來