【正文】 改變！q 性格轉(zhuǎn)變，命運才會改變！q 命運轉(zhuǎn)變，人生才會改變！40如何運用公司的優(yōu)勢資源。公司的品牌效應(yīng)；216。公司的產(chǎn)品品質(zhì)；216。覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡(luò)；216。還有在坐的各位銷售精英。例： 一個人來到工地上，看到工地上的工人都很忙。這個人接著問第二個工人同樣的問題，工人回答 “我在砌一堵墻。 ”那我們的遠(yuǎn)景是什么？未來又是什么？421）公司經(jīng)營理念216。我們的服務(wù)精神：216。q全程、全方位的良好溝通與塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍。432）我們的責(zé)任v活力無限，創(chuàng)新無限， “天威 ”將不斷引領(lǐng)通用潮流，為中國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，為中國的用戶創(chuàng)造更多的實惠。v致力于改善祖國貧困地區(qū)的教育環(huán)境和提高教育水平。3）我們的遠(yuǎn)景微觀的： 在為用戶提供高效率、高質(zhì)量和高水平的銷售服務(wù)的過中，實現(xiàn)自己的夢想 。游戲方式： 按現(xiàn)有人員分成幾個小組，各組選擇一名監(jiān)督 員，負(fù)責(zé)監(jiān)督對方組員的傳遞過程。給大家 10分鐘的時間，商討數(shù)字傳遞的模式。溝通前先澄清概念、只溝通必要的信息；216。使用精確的表達(dá)、進(jìn)行信息的追蹤與反饋；216。要著眼于未來、應(yīng)該是一位好聽眾；216。1）有效信息溝通的途徑47合作的基礎(chǔ)是信任，信任的基礎(chǔ)是尊敬！尊敬的基礎(chǔ)是溝通，溝通的基礎(chǔ)是了解！2）信任是溝通的基礎(chǔ)了解你團(tuán)隊成員的做法：v工作中了解；v生活中了解；v建立團(tuán)隊成員對你的信任感！你了解團(tuán)隊成員的愛好嗎？48共同創(chuàng)造我們的未來！216。我們怎樣做更多的工作？216。我們怎樣變得更富有創(chuàng)造性？216。所以，要了解您的員工，了解您的團(tuán)對成員以發(fā)揮他們最大的能力！與我們共創(chuàng)未來！49以上的問題請大家進(jìn)行分組討論： 并派一名成員上臺進(jìn)行陳述，讓我們共同討論創(chuàng)造未來的方法。50二、掌握專業(yè)知識、提升銷售技巧（一）客戶心態(tài)的分析（二）積極面對銷售目標(biāo)（三）目標(biāo)客戶跟蹤與服務(wù)（四）大客戶的開發(fā)與管理（五）銷售流程與營銷技巧51（一）客戶心態(tài)的分析什么是顧客的讓渡價值？答： 顧客的讓渡價值是指 顧客總價值 與 顧客總成本之間的 差 額。顧客總成本包括： 貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。吉拉德汽車銷售52顧客滿意度 CS （英文縮寫） 要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放到一切考慮因素之首。532）企業(yè)如何實施 CS營銷戰(zhàn)略？答： 主要從 四個 方面進(jìn)行。美國哈佛商業(yè)雜志的一項調(diào)查報告指出： 公司利潤的 25% ~ 85% 來自于再次光臨的顧客，吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。57q 分公司每月、每日銷售跟進(jìn)；q 各區(qū)域、各小組銷售跟進(jìn)；q 經(jīng)銷商每月、每日銷售跟進(jìn)。某個區(qū)域，某個行業(yè)或某個年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。 （例：政府市場、產(chǎn)業(yè)市場、組織者市場、消費者。v你愿意做的，你能夠做的；v與現(xiàn)實緊密結(jié)合的那個 —— 點。不打無準(zhǔn)備之仗。1）現(xiàn)有渠道如何平穩(wěn)增長？（前 10名經(jīng)銷商排名）216。3）文具渠道；216。5）開發(fā)原裝品牌經(jīng)銷商 (打印機經(jīng)銷商 /原裝耗材經(jīng)銷商 )；216。7) 外資公司 /企業(yè)：找名單（外商協(xié)會） /打電話 /培訓(xùn)技巧；216。9）鼓勵開發(fā)新渠道 /新客戶。q 區(qū)域產(chǎn)品銷售明細(xì)表q 客戶產(chǎn)品銷售明細(xì)表64你了解客戶的實際需求嗎？請大家畫一幅畫： 在這幅畫中有山、燈塔、房子、白云，關(guān)于它們的位置，大家可以用提問的方式來了解。以及封閉式的問題與開放式問題的提問方法。66顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?？煽啃?； 是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。響應(yīng)性； 是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。保證性； 是指員工的自信與可信能力。移情性； 接近顧客的能力，敏感性和有效地理解顧客的需求。有形性； 是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員、和溝通材料的外表。1）服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)：67 具體的測量主要是通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行的。 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 定義什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 探索區(qū)分不同公司的服務(wù)差異化因素。69v各小組有 15分鐘的時間，給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)下通用定義。v用語圖只不過是一系列方框而已，你可以在其中添加句子、形容詞、例子和對服務(wù)的其他描述詞。v用語圖只是幫助各小組對服務(wù)做出定義的一種輔助工具。在該頁底部三個方框里舉出一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子。 ”v各組使用用語圖討論 15分鐘之后，應(yīng)該提出一個對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性的描述或定義，然后把描述寫在活動白板上。q讓我們把它們總結(jié)一下，把最重要的記住。優(yōu)秀客戶服務(wù)用語73關(guān)鍵的差異化因素1）它們提供的產(chǎn)品或服務(wù)以及產(chǎn)品或服務(wù)的價格。3）提供的服務(wù)的類型（與客戶開展業(yè)務(wù)的方式）。q服務(wù)人員層面 —— 服務(wù)人員如何（使用他們的態(tài)度、行動和語言技巧）與客戶打交道。77如何開發(fā)潛在的大客戶q您的大客戶的區(qū)域分布在哪里？q他們領(lǐng)導(dǎo)人的年齡，文化，收入水平或企業(yè)規(guī)模，效益狀況，經(jīng)營模式是什么？q他們接受信息的最好方法？q他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？q他們的價值趨向是什么？781）物質(zhì)準(zhǔn)備： 銷售資料的準(zhǔn)備。3）常常會出現(xiàn)的兩種狀態(tài)：A、是積極的主動的； B、是消極被動的。1）開發(fā)大客戶的準(zhǔn)備79一、 交往，認(rèn)識，溝通；二、 演示產(chǎn)品；三、 競爭對手的情況；四、 爭取實際促成；五、 爭取售后服務(wù)，把貨款收回來。 由于服務(wù)是無形的、可變的、不可分離的和容易消失的 。 （美國客人購數(shù)碼相機）它的主要內(nèi)容是：81通過服務(wù)尋找到新的營銷機會，促使客戶購買公司的其他產(chǎn)品。使之愿意更多的享受你的產(chǎn)品和服務(wù)；v通過服務(wù)增加顧客對公司和品牌價值的認(rèn)知，從而愿意支付更高的價格。2）改善服務(wù)質(zhì)量的方法：q 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)： 就是鼓勵企業(yè)向競爭者學(xué)習(xí)的一種方法。833）確定客戶服務(wù)的內(nèi)容216。 通過詢問真正理解客戶的需要；216。 做出現(xiàn)實的承諾；216。 內(nèi)部團(tuán)隊有效合作；216。84（五）銷售流程與營銷技巧市場調(diào)研的內(nèi)容； 1）市場容量 2）需求特點 3）競爭對手 4）目標(biāo)顧客 5）市場環(huán)境85第一種：設(shè)計問卷調(diào)查開頭： 包括問候語、填表說明和問卷編號；正文： 包括資料搜集、被調(diào)查者的基本情 況和編碼三個部分；結(jié)尾： 可以設(shè)置開放式問題，征詢被調(diào)查 者的意見、感受，記錄調(diào)查情況、 感謝語及其他補充說明等 … 。也就是說，事先不規(guī)定答案。 如：在未來兩年內(nèi)，您是否準(zhǔn)備買車？ A、是 B、否87請兩名學(xué)員前來做一個游戲。如何提高個人的銷售業(yè)績？ 最重要的一點就是找到客戶的需求點。883）問題順序的設(shè)計252。252。252。252。89第二種、抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查： 就是從調(diào)查對象全體（總體）中選擇若干個具體有代表性的個體組成樣本，對樣本進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果來推斷總體特征的方法。90第三種、實地調(diào)查 語氣和藹，態(tài)度誠懇。 作好遭到拒絕、推辭、反感的心理準(zhǔn)備，要對受訪者的心理及社會環(huán)境作研究，準(zhǔn)備好解決方法。 對沒有特別要求的問題，一般不予提示、誘導(dǎo)，特別是運用 “回想法 ”時，誘導(dǎo)和提示都影響效果。91商務(wù)談判技巧1）了解商務(wù)談判的定義：在不同的國家，不同的經(jīng)濟(jì)體之間的這種經(jīng)濟(jì)實體，為了彼此的利益，協(xié)調(diào)各自的關(guān)系，通過 溝通、協(xié)商、妥協(xié)，最終達(dá)成一致。922）成功談判包括的幾個階段：交易前的準(zhǔn)備階段交易磋商簽約階段交易備貨、運輸階段交易后問題處理階段對市場、商品、客戶要熟悉溝通、磨合、妥協(xié)、一致對產(chǎn)品、包裝、報關(guān)等對突發(fā)事件的處理933）兼顧雙方利益原則一—— 也稱：雙贏的原則。什么叫贏？ 雙方在談判過程中，注重合作、注重互惠、在看到自己利益的同時，也盡量讓對方有所斬獲，甚至有所滿足，這叫雙贏。 意味著眼前的財務(wù)目標(biāo)，賺了多少錢； 意味著長久的能夠維持一種商務(wù)關(guān)系； 意味著原期目標(biāo)能夠達(dá)到更多的利潤。什么叫雙贏？944）兼顧雙方利益原則二方法： 怎么樣做大蛋糕以對方利益出發(fā)注意求同存異擴大利益與總量誰是主角？設(shè)計對方達(dá)到自己將利益分層次、如價格、技術(shù)95q談判的地點： 通常安排在會談室或會客廳，場所的布置充分考慮到對方的 文化背景 和 習(xí)慣禁忌 ，不能冒犯對方的信仰和民俗。5）談判的地點選擇966）談判的座次禮儀216。216。216。216。主賓和主人相對而座，其余人員按職務(wù)高低和禮賓順序分坐左右。原則上仍是 以右為尊， 但加一條就近主談人位置原則。 （重要談判：每個位置安置名簽或由引座員指導(dǎo)）97a) 贊美；b) 訴諸自我（得意）；c) 引發(fā)好奇心；d) 說出 /表演；e) 引證；f) 驚詫的敘述；g) 發(fā)問；h) 提供服務(wù)；i) 建議創(chuàng)意，指導(dǎo)（顧問式行銷）。開場白的九種方式銷售技巧 ——98根據(jù)美國的調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：216。25% ，第二次遭受挫折就退縮；216。 5% ，第四次遭受挫折就退縮；216。1）挫折修煉992）對挫折的態(tài)度216。視挫折為理所當(dāng)然；216。獲日本日產(chǎn)汽車 16年銷售冠軍的奧城良治，日訪 100多個客戶；216。1003）怎樣處理拒絕例：你把資料傳真過來吧。轉(zhuǎn)介紹的流程：感謝 —— 要求 —— 承諾 —— 引導(dǎo) —— 記錄。1042）寒暄與交談類型 表現(xiàn)形式 例句問候型 禮貌、思念之情、關(guān)心、友好問候語早上好！上午好！有什么可以幫到您！言他型 見面時打破尷尬的場面 您穿的衣服很漂亮！觸景生情型 對具體的交談場景臨時產(chǎn)生的 您去買書了嗎？夸贊型 需要肯定、承認(rèn)，誠意和贊美 您才是專家！攀認(rèn)型 攀認(rèn)某種關(guān)系、 轉(zhuǎn)化為建立溝通的渠道，發(fā)展友誼的契機。您的氣質(zhì)真好！您可真精神！105216。有人會有一些不經(jīng)意的動作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心動靜的有用信息。很多體態(tài)能增加一個人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度。手勢： 是另一種重要的身體語言，在洽談過程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說明某個問題，從而增加說話的說服力和感染力。距離： 人們之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離大小直接影響雙方心理上的距離。面部表情： 是內(nèi)心情感的重要體現(xiàn)。在面部表情中，眼睛是最富表現(xiàn)力的。答：語言 是人類進(jìn)行信息交流的符號系統(tǒng)。語速： 洽談中陳述意見時盡量平穩(wěn)、中速進(jìn)行，特殊需要時，適當(dāng)改變一下語速，以期引起特別注意或加強表達(dá)效果。說話時的語調(diào)， 聲音大小也對表達(dá)有一定影響。216。7）語速、語調(diào)和音量110新渠道的開發(fā)q 家樂福、國美等、大超市、大賣場；q 文具批發(fā)、連鎖店等渠道；q 開發(fā)原裝品牌經(jīng)銷商 (打印機經(jīng)銷商 /原裝耗材經(jīng)銷商 )q 辦公用品超市；q 外資公司 /企業(yè)：找名單（外商協(xié)會）；q 大企業(yè)或政府采購。112v經(jīng)濟(jì)性標(biāo)準(zhǔn)； 每一個營銷渠道都將產(chǎn)生不同水平的銷售額及成本，考核銷售額及銷售利潤是最重要的指標(biāo)。v適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)； 如果營銷渠道受契約代理商的限制，它的經(jīng)濟(jì)性和控制性就必須優(yōu)于其他的銷售渠道。1144）進(jìn)行渠道改進(jìn)的策略：252。252。素質(zhì)調(diào)整可以用 培訓(xùn) 的方法 永久 地提高分銷渠道成員的素質(zhì)水平，也可以采用 幫助 的方法 暫時 提高分銷