旅游活動(dòng)篇-在線瀏覽
2025-02-24 17:17本頁(yè)面
【正文】 ? 旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務(wù)。 第二節(jié) 心理服務(wù)的“三好” 一、 調(diào)整好自己的情緒狀態(tài) ? “出門看天色，進(jìn)門看臉色”是旅游者心理的生動(dòng)寫照。相反，如果他的情緒狀態(tài)很不好，就憑這一點(diǎn)，他就已經(jīng)得罪了客人。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周圍擴(kuò)散，會(huì)使周圍的人受到感染。 ? 對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整的前提條件是要能敏感地覺察到自己情緒狀態(tài)的變化。 ? 服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)以“情緒譜”上的“黃色”情緒作為自己情緒狀態(tài)的“基調(diào)”。在服務(wù)的過程中，情緒狀態(tài)可以有所變化，有時(shí)甚至必須有所變化，但一般說來，向上變化不宜超過“橙色”，向下變化不宜超過“綠色”。 ? 眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。眼睛的笑容分為“眼形笑”和“眼神笑”，可以訓(xùn)練： ? 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的事情。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 ? 與語言結(jié)合 ? 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說或者光說不笑。 三．做客人的一面“好鏡子” ? 1．人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”的作用 ? 人們常常要根據(jù)別人對(duì)自己的反應(yīng)來判斷“自我形象”的好壞，因此人們?cè)诮煌谐３；ハ嗥鹬扮R子”的作用。 ? “好鏡子”。經(jīng)過比較之后，客人對(duì)服務(wù)可能有三種不同的評(píng)價(jià)：最好的是“滿意”，最差的是“不滿意”，介于兩者之間的是“不能說不滿意，但也說不上滿意”?！氨匾蛩亍笔欠?wù)中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服務(wù)中那些“有了它才更好”的“個(gè)性”因素。如果做不到“一視同仁”，那就肯定會(huì)有一部分客人因?yàn)樽约簺]有受到應(yīng)有的尊重而表示不滿，所以“一視同仁”是心理服務(wù)中的一種“少了它就不行”的“必要因素”。服務(wù)人員只有做到對(duì)每一位客人特別關(guān)照，使客人產(chǎn)生“受優(yōu)待”的感覺，才能使客人感到特別滿意。 二．把“一視同仁”和“特別關(guān)照”結(jié)合起來 ? 做到“一視同仁”只能避免一部分客人的“不滿意”，并不足以贏得客人的“滿意”。 ? 處理不好，“特別關(guān)照”有可能與“一視同仁”發(fā)生沖突；處理得好，就可以在堅(jiān)持對(duì)所有的客人“一視同仁”的前提下，體現(xiàn)出對(duì)每一位客人的“特別關(guān)照”?！叭亍敝械牡谝粋€(gè)“特”是當(dāng)客人提出特殊要求時(shí)，盡可能地去滿足客人的特殊要求；第二個(gè)“特”是在遇到特殊情況時(shí)，主動(dòng)地為客人提供特殊的服務(wù)；第三個(gè)“特”是針對(duì)客人的個(gè)人特點(diǎn)，為不同的客人提供不同的服務(wù)。在客人雖有“想法”卻不便“明說”的情況下，服務(wù)人員還應(yīng)該“心領(lǐng)神會(huì)，不言自明”地去為客人提供服務(wù)。飯店因?yàn)檫@批日本客人的晚到而把預(yù)定的客房給了其他的客人，而且這時(shí)早已經(jīng)過了
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