【正文】 業(yè)體的目標(biāo)體系 ?依重點(diǎn)順序，將目標(biāo)加以排列并給出權(quán)重 ?目標(biāo)項(xiàng)目盡量具體化，達(dá)成基準(zhǔn)盡量數(shù)量化 Ex：目標(biāo)：改善作業(yè)程序 基準(zhǔn)：良品率提高 7% 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 19 設(shè) 定 目 標(biāo) 的 步 驟 ?上級(jí)目標(biāo)與方針，應(yīng)明示部屬 ?部屬可質(zhì)疑目標(biāo)，彼此充分討論 ?部屬設(shè)定本身的目標(biāo) ?上級(jí)與部屬討論所訂定目標(biāo) ?目標(biāo)體系之整理，將目標(biāo)書(shū)面化并確認(rèn)簽名 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 20 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 貴司在進(jìn)行目標(biāo)管理與績(jī)效考 核時(shí)，是否有上下級(jí)之間的溝通與面 談？溝通與面談的難點(diǎn)和困惑有哪些？ 問(wèn)題四： 21 難點(diǎn)二：績(jī)效溝通與面談 績(jī)效面談 ⊙ 回饋與肯定 ⊙ 改進(jìn)與發(fā)展 ⊙ 溝通與鼓勵(lì) ⊙ 公正與客觀 績(jī)效面談的目的 ⊙ 了解工作得失 ⊙ 提供溝通機(jī)會(huì) ⊙ 共同研討目標(biāo) ⊙ 提供幫助建議 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 22 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 績(jī)效面談的準(zhǔn)備 ﹡ 避免干擾 ﹡ 準(zhǔn)備充分時(shí)間 ﹡ 選擇恰當(dāng)時(shí)間 ﹡ 選擇適當(dāng)?shù)攸c(diǎn) 績(jī)效面談的技巧 ﹡ 傾聽(tīng) ﹡ 提問(wèn) ﹡ 同理心 ﹡ 雙向溝通 ﹡ 信賴 ﹡ 問(wèn)題解決導(dǎo)向 ﹡ 優(yōu)缺點(diǎn)并重 ﹡ 善用自我評(píng)估 23 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ?洞察部屬的自我防衛(wèi) ?先處理彼此的情緒 ?給部屬來(lái)客“三明治” 負(fù) 面 回 饋 的 技 巧 24 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 目標(biāo)管理與績(jī)效考核執(zhí)行和追蹤的難點(diǎn)和困惑有哪些？ 問(wèn)題五： 25 目標(biāo)管理的執(zhí)行與追蹤 ? 部屬本身要如何執(zhí)行目標(biāo) ①要了解整體目標(biāo)，上級(jí)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo) ②自我管理 ③自由裁量 ④權(quán)限委讓 ⑤自我啟發(fā)的作用 ? 主管如何協(xié)助部屬執(zhí)行目標(biāo) ①適當(dāng)?shù)氖跈?quán) ②提高部屬的工作意愿 ③給予部屬支援與協(xié)調(diào) ④適時(shí)適地的交換意見(jiàn) ⑤適當(dāng)?shù)目刂? 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 26 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ? 追蹤的目的 ①發(fā)現(xiàn)目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程之偏差，以做適時(shí)、及時(shí)的修正 ；②以考核的手段來(lái)激發(fā)員工的責(zé)任意識(shí)；③可提供上司與部屬間定期的正式聯(lián)系機(jī)會(huì)。 ? 追蹤的重點(diǎn) ①目標(biāo)之設(shè)定；②授權(quán)制度之建立；③報(bào)告系統(tǒng)的建立； ④目標(biāo)績(jī)效評(píng)分基準(zhǔn)之確立；⑤目標(biāo)管理成績(jī)與考績(jī)、獎(jiǎng)懲之連接。 充份了解部門(mén)（中心）人員表現(xiàn)發(fā)展現(xiàn)況 運(yùn)用綜合判斷力 35 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ? 結(jié)果的回饋與追蹤 把最后的評(píng)價(jià)結(jié)果回饋給員工本人，同時(shí)要給予指導(dǎo)幫助，使能在今后日常業(yè)務(wù)上活用您的意見(jiàn) 以長(zhǎng)期性展望來(lái)指導(dǎo)部屬，并表現(xiàn)出為部屬 創(chuàng)造良好的成長(zhǎng)環(huán)境 以關(guān)愛(ài)與能力的提升協(xié)助來(lái)進(jìn)行回饋工作 36 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 問(wèn)題七： 績(jī)效評(píng)估， 常見(jiàn)的偏誤有哪些？ 37 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ? 寬松偏誤 評(píng)估者在評(píng)量過(guò)程中犯下寬大為懷的錯(cuò)誤稱(chēng)之為“寬松偏誤”。 以具體事實(shí)為根據(jù) 徹底與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)做對(duì)照，執(zhí)行所謂的“絕對(duì)評(píng)價(jià)” 評(píng)估者在進(jìn)行評(píng)量時(shí)，要不斷地留意有無(wú)陷入 寬大化的隱阱之中。 以具體事實(shí)為根據(jù)。尤其是在評(píng)估者對(duì)所欲評(píng)量的工作表現(xiàn)向度不是很熟悉時(shí)，就更容易發(fā)生這種錯(cuò)誤。 徹底相信“事實(shí)資料”。相反地，有時(shí)作看矛 盾的行動(dòng)，卻是事實(shí)。 了解自己與部屬是不同的個(gè)人 要正確地表示對(duì)每一個(gè)部屬所期待的水準(zhǔn) 不要過(guò)度自信，應(yīng)積極培養(yǎng)有彈性的心態(tài) 43 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 ? 近時(shí)偏誤 通常，評(píng)估的對(duì)象期間平均大概是六個(gè)月，但是拿來(lái)作為評(píng)價(jià)參考的情報(bào)大多數(shù)是接近評(píng)估時(shí)的一些訊息。 客戶群 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— 平衡計(jì)分卡 59 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 業(yè)務(wù)狀態(tài) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 我們?cè)鯓訚M足股東？ 我們必須擅長(zhǎng)什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ 顧客怎么看我們？ 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— 平衡計(jì)分卡 60 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車(chē) 可口可樂(lè) 1996年數(shù)據(jù) 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA 61 ? 經(jīng)濟(jì)增加值同時(shí)衡量了盈利和增長(zhǎng) …… ?經(jīng)濟(jì)增加值 = 稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 投資資本 加權(quán)平均資本成本 也可表達(dá)為 : ?經(jīng)濟(jì)增加值 = (投資資本回報(bào)率 加權(quán)平均資本成本 ) x 投資資本 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA 62 ? 價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 — “價(jià)值樹(shù)分析” 圖例 : ? 高度影響 ?中度影響 ?低度影響 經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的績(jī)效管理 —— EVA 63 案 例 —— 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程導(dǎo)致 績(jī)效管理變革 64 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之前 訂水電話 客戶 接線員 調(diào)度員 送水員 調(diào)度單 訂水信息 送水 付款 需求征詢 業(yè)務(wù)員 訂水信息 客戶開(kāi)發(fā) 65 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之前 職位 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 調(diào)度員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 3. 送水員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 客戶滿意度 4. 業(yè)務(wù)員 新客戶開(kāi)發(fā) 客戶滿意度 回款 66 存在的問(wèn)題 企業(yè)績(jī)效 ? 車(chē)輛利用效率低 ? 送水差錯(cuò)率高 ? 送水及時(shí)性差 ? 客戶滿意度低 員工績(jī)效 ? 職位承擔(dān)了不合適的績(jī)效指標(biāo) ? 同一績(jī)效指標(biāo)由不同職位負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相互之間扯皮推諉 ? 績(jī)效考核的結(jié)果存在很大的爭(zhēng)議 67 純凈水配送流程 —— 優(yōu)化之后 自動(dòng)撥號(hào) 客戶 接線員 送水員 送水 付款 業(yè)務(wù)員 客戶開(kāi)發(fā) CRM中央數(shù)據(jù)庫(kù) 信息錄入 信息錄入 送水信息 68 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定義 —— 流程優(yōu)化之后 職位 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 1. 接線員 需求信息準(zhǔn)確性 2. 送水員 車(chē)輛效率 送水及時(shí)性 客戶滿意度 回款 3. 業(yè)務(wù)員 新客戶開(kāi)發(fā) 69 達(dá)成的效果 企業(yè)績(jī)效 ? 車(chē)輛效率顯著提高 ? 送水差錯(cuò)率減少 ? 送水及時(shí)性問(wèn)題得到很好的緩解 ? 客戶滿意度提高 ? 工作效率提高 3 倍 員工績(jī)效 ? 績(jī)效指標(biāo)明確，由恰當(dāng)?shù)穆毼怀袚?dān) ? 避免了績(jī)效考核的結(jié)果的爭(zhēng)議 70 結(jié) 論 ? 企業(yè)中信息技術(shù)的應(yīng)用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提 ? 優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應(yīng)的管理手段保障 ? 績(jī)效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升 ? 在業(yè)務(wù)模式成為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的今天，績(jī)效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進(jìn)一步加強(qiáng) 71 實(shí) 際 案 例 某企業(yè) 《滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度》 72 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核作業(yè)流程 績(jī)效考核 目標(biāo)制定 調(diào) 整 上 司 主 持 績(jī) 效 面 談 完成績(jī)效 考核表填 寫(xiě)并雙方 簽名認(rèn)可 填寫(xiě) 發(fā)回填入實(shí)績(jī) 自評(píng)（提交述 職報(bào)告） 修正后 上 司 商 談 目 標(biāo) 設(shè) 定 ， 擬 定 正 向 考 核 項(xiàng) 目 或 加 權(quán) 考 核 項(xiàng) 目 COPY 留存 原稿留存 目 標(biāo) 修 正 商 談 員工目標(biāo)管理 與績(jī)效考核表 依考核結(jié)果 計(jì)發(fā)當(dāng)月績(jī) 效考核工資 行政人事部 匯總審議 上二級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)意見(jiàn) COPY 留存 總經(jīng)理辦公會(huì) 議考評(píng)決議 人事行政部 整理公布提 交財(cái)務(wù)部 每 月 3 日 每 月 1 日 每 月 1 日 每 月 2 日 每 月 2 日 每月 30日 每月 328日 每月 2930日 73 員工滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核制度 ? 第一條 目的 圍繞公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成 ， 實(shí)行部門(mén)及崗位目標(biāo)管理 ，合理評(píng)量人員績(jī)效 ， 為各類(lèi)人員薪酬發(fā)放提供依據(jù) ， 并推動(dòng)工作不斷改進(jìn) ， 完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。 ? 第三條 權(quán)責(zé) 行政人事部 滾動(dòng)式目標(biāo)管理與績(jī)效考核 74 第四條 內(nèi)容 定義： 目標(biāo)管理與績(jī)效考核是該崗位日常各項(xiàng)管理工作及當(dāng)月工作計(jì)劃為考核內(nèi)容 ， 以其上司安排的階段性 、 重點(diǎn)工作及日常工作完成程度為考核依據(jù) ， 通過(guò)績(jī)效面談的形式達(dá)成客觀真實(shí)評(píng)量該崗位月度工作目標(biāo)完成情況 、改進(jìn)工作 、 合理核發(fā)薪酬 ， 并借此鼓勵(lì)工作意愿 ， 促進(jìn)管理互動(dòng) 、 提升效率之目的的績(jī)效評(píng)估制度 。 、確認(rèn)和審批；并作為附件，隨同當(dāng)月考核表一并呈報(bào)。 5 未履行督導(dǎo)下屬基本義務(wù)， 部門(mén)員工紀(jì)律渙散，辦公秩序 混亂，員工流失嚴(yán)重對(duì)公司造 成嚴(yán)重危害。 1 具個(gè)人主義色彩，在與部門(mén)或 個(gè)人協(xié)調(diào)工作時(shí)缺乏素養(yǎng)及誠(chéng)意， 月度工作出現(xiàn)小爭(zhēng)執(zhí)一次。 5 此項(xiàng)工作出現(xiàn)失控狀態(tài)，員工 紀(jì)律渙散，團(tuán)隊(duì)觀念淡薄，出現(xiàn) 曠工、泄密等嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象，致 使公司利益遭受重大損失。 1 本人基本執(zhí)行公司制度及作 業(yè)程序，但不能以身作則，不 能成為公司或部門(mén)執(zhí)行制度及 程序之表率。 2月度在協(xié)調(diào)工作中累計(jì)出現(xiàn)較 大爭(zhēng)執(zhí)達(dá)二次以上，并對(duì)工作完 成造成輕微影響。 2 未能按要求遵守公司制度， 對(duì)本人要求不夠嚴(yán)格，出現(xiàn)遲 到或怠工現(xiàn)象，未造成影響。 3 個(gè)人主觀性極強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)意識(shí) 差，不能主動(dòng)、友好協(xié)調(diào)工作， 甚至拖延，致使工作未能完成。 3 偶有違反程序或公司制度， 且未有明顯轉(zhuǎn)變，對(duì)部門(mén)或公 司造成不良影響。 4 推卸職責(zé)，不尊重對(duì)方或變相 抗拒致使工作耽擱