【正文】 好？」、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」…………情景模擬情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會怎么做？討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會怎么做？1/22/2023 29q「打針很痛喔！」「打針很痛喔！」q「你很想不要打針是嗎？」「你很想不要打針是嗎？」q「很想把這點滴拿掉是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」q「你害怕打針打很久？」「你害怕打針打很久？」q「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心對話參考同理心對話參考1/22/2023 30q 能正確辯識對方情緒能正確辯識對方情緒q 站在對方的角度站在對方的角度q 能專心聽對方說話能專心聽對方說話 q 能正確解讀對方說話的含義能正確解讀對方說話的含義 同理心規(guī)則同理心規(guī)則1/22/2023 31同理心運用同理心運用q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 要是我碰上這種事情，我也會和您一樣要是我碰上這種事情，我也會和您一樣q 過去有個別用戶也有象您一樣的想法過去有個別用戶也有象您一樣的想法q 站在您的角度，我能理解站在您的角度，我能理解 ….q 你剛才說的，是不是說你剛才說的，是不是說 ….. 對嗎？對嗎？q感謝您長期以來對我們移動公司的信任和支持感謝您長期以來對我們移動公司的信任和支持q …… ……1/22/2023 32客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次 close1/22/2023 33傾聽的層次傾聽的層次第一層次：假裝在聽第一層次：假裝在聽第二層次：有選擇聽第二層次：有選擇聽第三層次：同情心聽第三層次：同情心聽第四層次：積極地聽第四層次：積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 1/22/2023 34 確認問題－積極傾聽確認問題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽表達內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標準不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標準溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽1/22/2023 35 確認問題－積極傾聽確認問題－積極傾聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費、額外的損失 金錢的價值 （費用）產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性繁瑣的流程 靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇 公平性 1/22/2023 36老師的建議老師的建議q 多說無益，言多必失；多說無益，言多必失；q 使用沒有任何含義的回聲詞使用沒有任何含義的回聲詞q 在表達之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫?；在表達之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫?；q 在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄 ；；q 傾聽時要配合肢體語言；傾聽時要配合肢體語言；q 避免主觀臆斷，及時檢驗理解避免主觀臆斷，及時檢驗理解q 把你的積極的感覺反饋給對方把你的積極的感覺反饋給對方 …………q 說話回答問題前，先暫停說話回答問題前，先暫停 3～～ 5秒鐘。q 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次。1/22/2023 37搜集足夠的信息向客戶表示：我們一起來解決這個問題提問前要有一個開放式的問題 “ 能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 及時對客戶的問題表達自己的感受一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋Υ诉M行賠償（但因電信終端設(shè)備故障除外）。另民法規(guī)定：的，企業(yè)應(yīng)對客戶作出相應(yīng)賠償。1/22/2023 40第五步： 總結(jié)歸納客戶溝通 5步驟167。 講一些結(jié)束語167。 再次為客戶帶來的不便表示歉意167。 重新表達服務(wù)意愿167。詢問：詢問事件全過程，做好相關(guān)記錄。確認：和客戶確認投訴事件的內(nèi)容。分析：分析事件對客戶影響的程度。分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，確認解決時間?；卦L：在客戶等待結(jié)果期間給予電話訪問?？偨Y(jié)：總結(jié)經(jīng)驗教訓并與其他社區(qū)經(jīng)理交流。投訴處理流程投訴處理流程1/22/2023 42 特殊客戶應(yīng)對1/22/2023 43常見特殊客戶類型? 憤怒的客戶? 騷擾客戶? 居高臨下型的客戶? 要求難以滿足的客戶? 專業(yè)型的客戶? 業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶1/22/2023 44? 你可能不明白 …? 你肯定弄混了 …? 你應(yīng)該 …? 我們不會 …? 我們從沒 …? 我們不可能 …? 你弄錯了 …? 這不可能的 …? 你別激動嘛 …? 確定 … ？ /絕對不可能！? 還有比你更倒霉的呢。? 我們的政策是 …/ 你必須 … 。? 我試試看 … 。?給予一個親切的問候?創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境?不時說 “ 是啊 ” “ 對 ”?傾聽的?“ 謝謝 您告訴我 ”?“ 我 向您道歉 ”?“ 這是我們的 責任 ”?“ 我將 立刻 過問這件事 ”?“ 您 希望 如何解決這件事 ”?“ 您看 以下 解決方案好不好 ”特殊客戶應(yīng)對1/22/2023 45216。 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情216。 對給客戶造成的不便表示歉意216。 用精練、準確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語216。 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應(yīng)對安撫客戶情緒的要點1/22/2023 46保持專業(yè)友好聲音形象? 保持您的聲音帶有微笑? 表明你愿意幫助他? 表示出你的熱情? 讓人聽起來自信? 證明你知道你正在講什么? 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度? 對于出現(xiàn)的責任，表示承擔責任? 語氣自然流暢且不做作? 表達清晰，闡明觀點時簡單易懂? 適當?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫1/22/2023 47 騷擾客戶 — 問遍所有的問題特殊客戶應(yīng)對q原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)q暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話q對客戶表示贊美認同： 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注q向客戶推薦新業(yè)務(wù)q重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語 1/22/2023 48騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對客戶原因分析：q沒有什么話好說的時候，用 “ 為什么 ” 進行語氣的過渡q故意刁難q對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）q該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語1/22/2023 49騷擾客戶 — 愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對a：如果僅僅是用 “ 為什么 ” 來進行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解） —— 解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。1/22/2023 50不問業(yè)務(wù)問題特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對q 感謝客戶：很感謝您對我們的關(guān)心q 委婉表示不適合做與工作無關(guān)的事情 “ 上班時間我們是不可以聊天 ”q 問客戶：請問還有什么業(yè)務(wù)上的問題。 q “ 您所問的問題由于與我們的業(yè)務(wù)無關(guān)，并非我們的咨詢項目，請 問您還有什么業(yè)務(wù)上的問題？ ”q “ 為保證對您的服務(wù)質(zhì)量，您所撥打的電話將被錄音，請您支持！ ”1/22/2023 51居高臨下型的客居高臨下型的客戶的表現(xiàn)戶的表現(xiàn)q 要求領(lǐng)導來應(yīng)答的客戶q 展示自己與領(lǐng)導的特殊關(guān)系的客戶q 對客服代表進行人格侮辱的客戶q 不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份q 言語中有輕視客服代表的感覺q …………居高臨下型的客戶的表現(xiàn)1/22/2023 52要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶q 高額賠償q 媒體曝光q 要求退費q 精神賠償q 霸王條款 ………… 特殊客戶應(yīng)對 — 難以滿足的要求1/22/2023 53索要高額賠償? 《電信條例》就電信運營企業(yè)承擔的賠償責任，例舉了幾種情況： 信運營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機、移機并開通的； 業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信服務(wù)的； 電信服務(wù)障礙，電信運營企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約