客戶關系管理之識別客戶講義課件-在線瀏覽
2025-02-17 20:35本頁面
【正文】 組織或者個人。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團體等組織。有廣義和狹義概念之分。1 第章 識別客戶 2 學習目標 通過本章的學習，將能夠： 掌握客戶的含義 了解客戶識別的含義和作用 了解客戶生命周期 掌握客戶識別的過程 3 案例 迪克超市的秘密 注重質量 洞悉客戶 完善服務 4 消費者與顧客的含義 ? 消費者是指在一定條件下為自身生產而消費各種產品和服務的個人，是指占用和使用生活消費品和生活服務品的個人和家庭。 ? 顧客是比消費者更為廣義的一個概念。 ? 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產品和服務的購買者都可以稱為顧客。 5 消費者與顧客的含義 ? 顧客包括了現實顧客和潛在顧客 ? 其中現實顧客是指對企業(yè)或者個人的產品或者服務有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關系的組織或者個人。 ? 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關系的組織或者個人，即廣義概念中的現實顧客。 ?外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產品、服務交易關系的組織或者個體看作顧客。在中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。因此，如何維護客戶關系正在成為企業(yè)生存的核心競爭力。 ?一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段?？蛻糇R別對企業(yè)實施的重要意義，主要體現在對企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導上。 14 客戶識別的內容 ?識別潛在客戶 ?研究潛在客戶的意義 ?研究潛在客戶是經營性機構連接市場營銷和銷售管理的紐帶。 ?研究潛在客戶是經營性組織機構識別市場機會、搶奪先機、尋找新的增長點的關鍵和基礎前提。 ?識別潛在客戶的原
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