【正文】 服務(wù)穩(wěn)定地滿足顧客的要求。 SPC不僅適用于質(zhì)量控制，更可應(yīng)用于一切管理過程（如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場分析等）。 20230721 8 SPC可以： 確定過程的統(tǒng)計(jì)控制界限，判斷過程是否失控和過程是否有能力； 減少對常規(guī)檢驗(yàn)的依賴性，定時的觀察以及系統(tǒng)的測量方法替代了大量的檢測和驗(yàn)證工作； 20230721 9 20230721 10 20230721 11 壹、重點(diǎn)摘要 一、品質(zhì)管理概要： 階段 國家 內(nèi)容 * 19201930 美 最先實(shí)施品質(zhì)管理 * 19501960 二次大戰(zhàn)后，物資缺乏，日本的品質(zhì)革命啟動 美 → 日 美學(xué)者至日本教導(dǎo)品質(zhì)管理，經(jīng) 20年后效果顯著。 三、美提升統(tǒng)計(jì)教育之關(guān)鍵：日本車進(jìn)口之競爭與影響， 1990后效果顯著。 五、產(chǎn)品品質(zhì)：顧客滿意度及忠誠度 六、品質(zhì)成本：不可計(jì)算、內(nèi)隱的、無法預(yù)測的，例如回收成本 …等。 20230721 13 ? 八、 six sigma的定義：在完美的情況下，每十億個測值中，其缺點(diǎn)只有 2 個的機(jī)會，亦即2PPB〈 Part Per Billon〉 ，也就是良品率有%。 20230721 14 貳、歸納整理 ? 一 、 遵循 DMAIC的步驟用在人力資源規(guī)劃上 例如某個部門為了提高生產(chǎn)品質(zhì)，需要做內(nèi)部員工的調(diào)度，如何利用 DMAIC的方法做好人力資源規(guī)劃。 Measure：利用預(yù)測方法中的馬可夫鏈，找出內(nèi)部能滿足所需的人力。 Analyze：分析收集的數(shù)據(jù)確認(rèn)改善目標(biāo)，評估流程設(shè)計(jì)。 Control：持續(xù)有效的管制，建立流程管制計(jì)劃，使流程持續(xù)改善。而 six sigma最主要是應(yīng)用在技術(shù)方面的品質(zhì)改善，至于虛擬世界上的顧客行為，具強(qiáng)內(nèi)隱性，其顧客行為改變的關(guān)鍵性因素，需有其它信息技術(shù)的搭配，才能全面性的了解顧客的忠誠度及滿意度。并且因應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)時代的來臨，企業(yè)皆朝著策略聯(lián)盟、上下游整合、與供需關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的高密度來往，更應(yīng)該對于品管的方法有深入的了解。若是問題是出現(xiàn)在設(shè)計(jì)時，應(yīng)是采用 Design of Experiment的方法來解決；若問題出現(xiàn)在制程中，則應(yīng)采用 SPC方法；若問題出現(xiàn)在產(chǎn)品出庫前，則應(yīng)采用 AQL的方法，進(jìn)行抽樣檢查等。 20230721 17 實(shí)施 SPC的兩個階段 ? 實(shí)施 SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。 20230721 18 分析階段 一、使過程處于統(tǒng)計(jì)穩(wěn)態(tài)， 二、使過程能力足夠。生產(chǎn)準(zhǔn)備完成后就可以進(jìn)行，注意一定要確保生產(chǎn)是在影響生產(chǎn)的各要素?zé)o異常的情況下進(jìn)行；然后就可以用生產(chǎn)過程收集的數(shù)據(jù)計(jì)算控制界限，作成分析用控制圖、直方圖、或進(jìn)行過程能力分析，檢驗(yàn)生產(chǎn)過程是否處于統(tǒng)計(jì)穩(wěn)態(tài)、以及過程能力是否足夠。直到達(dá)到了分析階段的兩個目的，則分析階段可以宣告結(jié)束，進(jìn)入 SPC監(jiān)控階段。此時控制圖的控制界限已經(jīng)根據(jù)分析階段的結(jié)果而確定，生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)及時繪制到控制上，并密切觀察控制圖，控制圖中點(diǎn)的波動情況可以顯示出過程受控或失控，如果發(fā)現(xiàn)失控，必須尋找原因并盡快消除其影響。 在工廠的實(shí)際應(yīng)用中，對于每個控制項(xiàng)目，都必須經(jīng)過以上兩個階段，并且在必要時會重復(fù)進(jìn)行這樣從分析到監(jiān)控的過程。尤其在 1980年代以后，隨著西方工業(yè)社會意識到品質(zhì)復(fù)興的必要性，在戴明思想的主導(dǎo)下， SPC的推廣應(yīng)用已經(jīng)是現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)的代名詞之一。 20230721 22 SPC的昨日 ? 1920年代隨著 Shewhart的 管制圖 (注 1)及DodgeRoming抽樣表 (注 2)的發(fā)表，一批 Bell 產(chǎn)過程的管制，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)部門于焉誕生。隨著戰(zhàn)后，有些戰(zhàn)時使用的標(biāo)準(zhǔn)及教育訓(xùn)練的教材亦延續(xù)在民間的企業(yè)使用。尤其對日本工業(yè)的革命有直接的貢獻(xiàn)，臺灣亦隨著軍方及民間企業(yè)的推行品管而引進(jìn) SPC。以下略記一些 SPC的有關(guān)事件。 《 劉振譯：品管九講 》 。 《 林公孚譯：第 20世紀(jì)的故事，品質(zhì)月刊第三十卷第八期 》 。 《 楊文士、廖永平等譯：全面質(zhì)量管理，大陸機(jī)械工業(yè)出版社 》 1962年日本石川馨主持的 JUSE正式出版 QCC的月刊，此后QCC活動在日本快速推廣。 《 Ishikawa: What is TQC? The Japanese Way》 。日本工業(yè)界普遍采用目前所謂「田口氏品質(zhì)工程」于產(chǎn)品及制程的設(shè)計(jì)階段，以降低成本及改善品質(zhì)，而獲得實(shí)際的利益。 20230721 31 ? 1970年代起，日本松下電子零件公司與松下電器產(chǎn)業(yè)公司電視事業(yè)部之間長期的信賴關(guān)系，每年為了提高電子零件之品質(zhì)而努力，終于達(dá)成了ppm的品質(zhì)水準(zhǔn)。 20230721 32 ? 我國品管專家自美、日引進(jìn)統(tǒng)計(jì)品管及品管相關(guān)的新知技術(shù)，并于 1964年成立中華民國品質(zhì)管制學(xué)會。然而，品質(zhì)學(xué)會一群前輩深深相信，提升品質(zhì)才能發(fā)展經(jīng)濟(jì)。 《 王晃三：第三十屆年會講話 》 。而且在學(xué)術(shù)界的投入后， SPC變成艱澀難咽的怪東西。在解決問題的本末地位，專業(yè)方法為本，統(tǒng)計(jì)方法為輔，這應(yīng)該是很容易接受的道理。結(jié)論是：日本的企業(yè)有今天的地位，是戴明教他們?nèi)绾翁嵘焚|(zhì)。此電視節(jié)目在美國的產(chǎn)、官、學(xué)、研界引起推波助瀾的功效，在戴明思想的帶領(lǐng)下，SPC重登舞臺，企業(yè)界與學(xué)術(shù)界再度出發(fā)。在此階段 SPC的有關(guān)事件略述如下。國內(nèi)福特六和于 1984年亦隨著總公司投入SPC的導(dǎo)入及推廣到供貨商的生產(chǎn)。 20230721 36 ? 約在同時期，信息電子業(yè)的龍頭老大 IBM及MOTOROLA提出 6 品質(zhì)水準(zhǔn)提升運(yùn)動。從此， SPC在國內(nèi)高科技產(chǎn)業(yè)被視為必要的管理工具。在這些年間利用 Q1SPC軟件辦過上百場的 SPC教育訓(xùn)練，并于 1996年