服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)(ppt38頁(yè))-在線瀏覽
2025-02-14 07:35本頁(yè)面
【正文】 業(yè)部門(mén)組織銷(xiāo)售，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見(jiàn)面，客人對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、投訴要經(jīng)過(guò)商業(yè)部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)才能反饋到生產(chǎn)者那里，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)客人的意見(jiàn)和投訴作出反應(yīng)。因此，服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，善于接受客人的意見(jiàn)和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性 ? 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終是由客人作出評(píng)價(jià)的，而不同的客人對(duì)服務(wù)有不同的期待，對(duì)同一服務(wù)也有不同的感受和評(píng)價(jià)，即使同一客人對(duì)同一服務(wù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合和不同的心情下也會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員總是能夠針對(duì)不同的客人，在不同的時(shí)期，不同的場(chǎng)合說(shuō)不同的話，提供不同的服務(wù)，而缺乏經(jīng)驗(yàn)的新手則往往機(jī)械的照搬服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、缺乏靈活性。 如何理解“客人總是對(duì)的” ? 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，首先就是要求員工牢牢樹(shù)立“客人就是皇帝”、“客人就是上帝”、“客人總是對(duì)的”的思想。這句話對(duì)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)了巨大的影響，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用?！翱腿丝偸菍?duì)的”這句話是由被譽(yù)為“酒店管理之父”的斯坦特勒先生提出來(lái)的，而后得到酒店同行乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)可，用他來(lái)指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不是教條地理解，否則，便會(huì)出現(xiàn)類似的“客人偷東西也是對(duì)的”、客人打人也是對(duì)的！這樣的問(wèn)題?？腿穗x家在外，一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人提出意見(jiàn)或前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)或管理出了故障。 ? “客人總是對(duì)的”因?yàn)椤翱腿司褪腔实邸薄Ｒ虼?，顧客就是企業(yè)的衣食父母，顧客就是皇帝，你能與皇帝平起平坐嗎？你能說(shuō)皇帝錯(cuò)了嗎？ ?“客人總是對(duì)的”，并不意味著員工總是錯(cuò)的。 ? 最后，要求員工具有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在“客人就是皇帝的思想指導(dǎo)下，無(wú)條件的全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。 具體做法 ? 突出“想客人之所想，急客人之所急”，服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說(shuō)，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒(méi)想到的，我們要替客人想到而且做到”。 ? 突出“超常服務(wù)”，為客人提供規(guī)范服務(wù)以外的額外服務(wù)，就容易打動(dòng)客人的心，給客人留下良好的印象。 ? 親情服務(wù)要求特別溫馨的話語(yǔ)和恰如其分的“體語(yǔ)”，即“ 1+1服務(wù)”，要善于“見(jiàn)到什么類型的客人說(shuō)什么樣的話”，說(shuō)出話來(lái)要使客人愛(ài)聽(tīng)、高興即“學(xué)會(huì)贊美客人”，如贊美女士客人身材好等；贊美是一條有效的技巧，下次別人罵你罵的正兇時(shí)，你反問(wèn)說(shuō)一句：“我發(fā)現(xiàn)你的牙齒好漂亮，”你看對(duì)方還罵你不。 1
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