【正文】 設(shè)備更新；揀貨；貨物存取7. 采購 ：供應(yīng)商選擇；采購時間安排；采購數(shù)量8. 保護(hù)性包裝 ：搬運(yùn)包裝；儲存包裝；防止丟失或損壞包裝9. 與生產(chǎn) /運(yùn)作部門合作 ：明確總量；確定生產(chǎn)的順序和時間 ：信息搜集、儲存和處理；數(shù)據(jù)分析；控制過程2023/5/15 2 一、誰是顧客？動動腦筋呀 !想想 ……客戶服務(wù)2023/5/15 3?柜臺前投訴的阿姨?逛街的女孩?開會中的經(jīng)銷代理商?正在約會的你?買東西的年青人?打電話的白領(lǐng)2023/5/15 4為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù) 利潤的源泉 現(xiàn)代物流是一種以 客戶滿意 為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心。P232023/5/15 5小王賣米的故事2023/5/15 6小王賣米的故事第二節(jié) 關(guān)鍵性物流活動一、客戶服務(wù)216。① 一項(xiàng)管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴處理等② 特定參數(shù)懂得實(shí)際業(yè)務(wù)績效，如在 24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn) 98%的訂單送貨率③ 企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度2. 客戶服務(wù)的構(gòu)成因素 ：p 交易前：為客戶服務(wù)營造好的氛圍 。 延期交貨的能力；訂貨周期的各項(xiàng)因素；時間；轉(zhuǎn)運(yùn)；系統(tǒng)準(zhǔn)確性；訂貨的方便程度；產(chǎn)品可替代性等p 交易后：一整套服務(wù) 。 客戶服務(wù)是企業(yè) 物流系統(tǒng)的產(chǎn)出 ，從客戶角度看到的是企業(yè)提供的客戶服務(wù) 而不是抽象的 物流管理 。 保持 客戶的忠誠與持久的滿意216。 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，在很多方面反映了客戶對我們設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)216。該績效標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)依然是 反應(yīng)的靈活性⑥ 文檔質(zhì)量： 發(fā)貨單、運(yùn)送記錄以及其他客戶往來聯(lián)系文書的 錯誤率 是多少？文檔是否具有 “ 用戶友好界面 ”⑦ 索賠程序： 處理抱怨和索賠的 速度 有多快？是否有 服務(wù)挽救 的程序？⑧ 訂單完成率： 能 圓滿完成的訂單 的比例是多少？⑨ 技術(shù)支持： 提供給客戶什么樣的 售后支持⑩ 訂單狀態(tài)信息： 是否能夠隨時告知客戶有關(guān)他們 訂單的狀態(tài) 的信息？是否設(shè)有告知客戶 庫存可用性或運(yùn)送中的潛在問題 的程序2023/5/15 13一個 滿意 的客戶? 一個滿意的顧客會告訴 15人? 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客? 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5? 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠? 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且，提高購買產(chǎn)品的等級? 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注竟?fàn)幤放频膹V告，并且對價格也不敏感? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意單選： 126130多選： 40判斷： 5760二、運(yùn)輸1. 運(yùn)輸?shù)母拍?16。216。運(yùn)輸承擔(dān)了物流活動中 創(chuàng)造空間效用的主要任務(wù) ，是 改變空間狀態(tài)的主要手段 ，運(yùn)輸再配以搬運(yùn)、配送等活動，就能圓滿完成改變空間狀態(tài)的全部任務(wù)。 基建投資較大，運(yùn)輸范圍受鐵路線限制。如采掘行 業(yè) 、重工 業(yè)制造、 農(nóng)產(chǎn) 品等公路機(jī) 動 靈活，適 應(yīng) 性 強(qiáng) ，短途運(yùn) 輸速度快，能源消耗大，成本高，空氣 污 染 嚴(yán) 重，占用的土地多。適合于短途、零擔(dān)運(yùn) 輸 ， 門 到 門 的運(yùn) 輸 。適合于中 長 途大宗 貨 物運(yùn) 輸 ，海運(yùn)，國 際貨 物運(yùn) 輸 。 成本高，空氣和噪聲 污 染重。 輕 薄短小的高價值 物品以及 郵 件及 貴 重的 鮮 活 貨物、 搶險 救災(zāi)物品等管道運(yùn) 輸 能力大，占用土地少，成本低廉， 連續(xù)輸 送。專業(yè)性強(qiáng)，靈活性較差。石油、 獎 狀煤炭、天然氣等u各運(yùn)輸方式技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征比較 排名 ：按 線路基建投資 ：海運(yùn)、航空、河運(yùn)、公路、鐵路按 運(yùn)具基建投資 ：鐵路、海運(yùn)、河運(yùn)、公路、航空按 運(yùn)載量 ：海運(yùn)、鐵路、河運(yùn)、公路、航空按 運(yùn)價 ：海運(yùn)、河運(yùn)、鐵路、公路、航空按 速度 ：航空、鐵路、公路、海運(yùn)、河運(yùn)按 連續(xù)性 ：鐵路、公路、航空、海運(yùn)、河運(yùn)按 靈活性 ：公路、航空、鐵路、河運(yùn)、海運(yùn)u 不合理運(yùn)輸表現(xiàn) ：① 空駛：空車無貨載形式，不合理運(yùn)輸?shù)淖顕?yán)重形式② 對流運(yùn)輸： “ 相向運(yùn)輸 ” 或 “ 交錯運(yùn)輸 ” ，同一種貨物在同一線路上或平行線路上做相對方向的運(yùn)送，而與對方運(yùn)程的全部或一部分發(fā)生重迭交錯③ 迂回運(yùn)輸：舍近取遠(yuǎn)的運(yùn)輸路線選擇④ 重復(fù)運(yùn)輸：一種形式是中途卸貨復(fù)裝后再運(yùn)；另一種形式是同品種貨物在同一地點(diǎn)一面運(yùn)進(jìn)，同時又運(yùn)出。其運(yùn)輸過程合理嗎？其原因是什么？分析：不合理，運(yùn)輸時間過長，運(yùn)輸時間過長容易死亡。他租用了一輛 10t的載貨汽車運(yùn)輸。 答案 :B 14火車運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)特點(diǎn)是（ ）。，運(yùn)量少 ，運(yùn)量大 ，運(yùn)量少 ，運(yùn)量大答案 :C 14汽車運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)特點(diǎn)是（ ）。 答案 :B 14管道運(yùn)輸與鐵路運(yùn)輸相比 ,其固定成本（ ）。 答案 :A 14（ ）運(yùn)輸是銜接其它運(yùn)輸方式的手段。 答案 :N 6迂回運(yùn)輸亦稱 “ 相向運(yùn)輸 ” 。 2023年 2月 14日晨，佛山市三水區(qū)一存放煙花的倉庫爆炸，爆炸產(chǎn)生的能量相當(dāng)于 量，半徑兩公里的范圍內(nèi)百余間民房都被震裂。 案例一、儲存保管的有關(guān)概念 （ 1）儲存的概念 儲存（ GB）： 保護(hù)、管理、儲藏物品。一般而言倉儲具有保管功能，即倉儲保管。（ 2）儲備（ reserves）： 是指為應(yīng)對突發(fā)公共事件和國家宏觀調(diào)控的需要，對物品進(jìn)行的儲存。 （ 3）庫存（ inventory）： 處于儲存狀態(tài)的貨物。 （ 4）經(jīng)常庫存（ cycle stock）： 在正常的經(jīng)營環(huán)境下，企業(yè)為滿足日常需要而建立的庫存。 二、儲存的地位（ 1）儲存是物流的主要功能要素之一（ 2）儲存是社會物質(zhì)生產(chǎn)的必要條件之一（ 3）儲存可以創(chuàng)造 “ 時間效用 ” 。三、儲存1. 儲存的概念u 對停滯的物資及沒有進(jìn)入生產(chǎn)加工、消費(fèi)、運(yùn)輸?shù)然顒又盎蛟谶@些活動結(jié)束之后的 物資進(jìn)行存放 ，是 改變 “ 物 ” 的時間狀態(tài)為目的活動，以克服產(chǎn)需之間的時間差異獲得更好的效用。u 存貨管理的基本目的 ，是要在滿足對客戶所承擔(dān)的義務(wù)的同時實(shí)現(xiàn)最大限度的流通量。儲存合理化的概念216。 前提： “ 必須有一定儲量 ” ，實(shí)現(xiàn)被儲物的 “ 時間效用 ”216。 實(shí)質(zhì) ：在保證儲存功能實(shí)現(xiàn)前提下的盡量少的投入，也是一個投入產(chǎn)出的關(guān)系問題（一）質(zhì)量標(biāo)志 保證被儲存物品的質(zhì)量（反映使用價值）。（三）時間標(biāo)志 儲存還要尋求一個與數(shù)量有關(guān)的合理的儲存時間。（六）費(fèi)用標(biāo)志 倉租費(fèi)、維護(hù)費(fèi)、保管費(fèi)、損失費(fèi)、資金占用利息支出等，都能從實(shí)際費(fèi)用上判斷儲存 的合理與否。 ◆ ABC分析法的操作步驟： （ 1）計(jì)算每一種存貨在一定期間內(nèi)（通常為 1年）的資金占用額； （ 2）計(jì)算每一種存貨資金占用額占全部資金占用額的百分比，并按大小順序排列，編成表格； （ 3）將存貨進(jìn)行分類 類 別 占存貨項(xiàng)目的 比重 占資本耗用總 額A 類B 類C 類 5%~20% 20%~30% 60%~70%60%~80% 15%~30% 5%~15% 某公司生產(chǎn)所需 20種材料，共占用材料資金100萬元。存貨 ABC分析法具體如圖 97所示。采購成本＝采購數(shù)量 單位采購成本（ 2）訂貨成本訂貨成本固定訂貨成本變動訂貨成本 隨訂貨次數(shù)的變動作正比例變動的成本 為了維持一定的采購能力而發(fā)生的、各期金額比較穩(wěn)定的成本決策相關(guān)成本 為訂貨而發(fā)生的各種成本，包括采購人員的工資、采購部門的一般經(jīng)費(fèi)（如辦公費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)等）和采購業(yè)務(wù)費(fèi)（如差旅費(fèi)、郵電費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)等）。 （ 4）缺貨成本 ◎ 由于存貨數(shù)量不能及時滿足生產(chǎn)和銷售的需要而給公司帶來的損失。 （ 1）經(jīng)濟(jì)訂貨批量（ Economic order quantity， EOQ） 經(jīng)濟(jì)訂貨批量（ GB）： 是通過平衡采購進(jìn)貨成本和保管倉儲成本核算，以實(shí)現(xiàn)總庫存成本最低的最佳訂貨量?！? 基本思想與存貨決策相關(guān)的成本相關(guān)訂貨成本 相關(guān)儲存成本 現(xiàn)金持有的總成本 ☆ 存貨決策的目的： 找出使訂貨成本和儲存成本合計(jì)數(shù)最低的訂貨批量，即經(jīng)濟(jì)訂貨批量 。 要求計(jì)算 ： （ 1）經(jīng)濟(jì)訂貨批量 Q* （ 2）最低年成本 T* （ 3）最佳訂貨次數(shù) A/Q*解析 ： 存貨陸續(xù)供應(yīng)和使用情況下的訂貨批量決策 存貨一次訂貨后陸續(xù)到達(dá)、陸續(xù)使用的情況下，最佳訂貨批量和最低年成本的計(jì)算公式為： Y：每日耗用存貨數(shù)量X：每日到達(dá)存貨數(shù)量最佳訂貨批量最低年成本 【 例 】 某廠生產(chǎn) A產(chǎn)品，全年需要甲種原料 3 600千克，每次訂貨成本為 200元，每千克原料年儲存成本為 12元，訂貨后每日到貨量為 40千克，每日耗用量為 10千克。 解析 ：存在商業(yè)折扣時經(jīng)濟(jì)訂貨批量的決策 經(jīng)濟(jì)訂貨批量的計(jì)算步驟：★ 確定無商業(yè)折扣條件下的經(jīng)濟(jì)批量和存貨相關(guān)總成本★ 加進(jìn)不同批量的商業(yè)折扣差異因素，分別計(jì)算存貨相關(guān)總成本★ 比較不同批量下的相關(guān)存貨總成本，找出存貨總成本最低的定貨批量除了考慮訂貨成本和儲存成本外，還應(yīng)考慮采購成本 。供應(yīng)商規(guī)定：每次購買數(shù)量達(dá) 600件時，可給予 2%的批量折扣，問應(yīng)以多大批量訂貨 ?解析：① 計(jì)算沒有數(shù)量折扣時的經(jīng)濟(jì)訂貨批量：如果公司不接受數(shù)量折扣，總成本為：② 計(jì)算接受折扣時 (即訂貨批量為 600件 )的總成本 （ 1）定時采購 就是每隔一個固定時間采購一批商品，此時采購貨物的數(shù)量不一定是經(jīng)濟(jì)批量，而是以這段時間已銷售的貨物數(shù)量為依據(jù)。 訂貨點(diǎn)＝ (平均每天正常耗用量 訂貨提前期天數(shù) )十安全儲存量 ＝預(yù)計(jì)每天最大耗用量 訂貨提前期天數(shù) 備運(yùn)時間（訂貨提前天數(shù)）包括：貨物在途運(yùn)輸時間，貨物驗(yàn)收入庫時間；銷售前整理加工時間，其他時間。則安全 儲 存量、最高儲存量、訂貨點(diǎn)分別是多少？ 安全存量 =(20—16)10=40 ( 公斤 )最高儲存量 =480+40=520（公斤）訂貨點(diǎn) =(1610) 十 40=20