【正文】 為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支持，并于今年 9 月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣 18000元。 保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做 得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。但有些退 房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。 目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。 17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放 “環(huán)?？?”，指住店客人若需要更 換床上用品，即將 “環(huán)保卡 ”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了 萬元的布草洗滌費。 從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。 為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是 老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。 4．部分酒店崗位制服未更換。 5．設施設備維保計劃未落實到位。 三、工作 上的不足之處及體會。 2．員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。 4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致 “四害 ”防治工作不如人意。 四、在 04 年里，我們共接待 200 多個會議，出售客房 78234 間，接待了 150538 人次，收到賓客意見信 58 封，其中對我店的各項設施設備、服務質(zhì)量給予肯定的有 24 封，對我店提出意見或建議的有 34封，收到賓客表揚信 30 封，有效投訴 20 起（截止 12 月 19 日）。 賓館營銷部工作總結 2020 年營銷部工作總結 2020 年，營銷部全體員工本著 “提高服務質(zhì)量 ,開拓銷售渠道，增進最優(yōu)效益 ”的宗旨，緊緊圍繞年度經(jīng)營目標任務，在人員不齊的情況下，齊心協(xié)力，勇于創(chuàng)新，不懈努力 ，取得了一定的成績。（數(shù)據(jù)要進一步與計財部核對） 二、主要完成的工作 繼續(xù)開拓會議市場。在系統(tǒng)外會議市場的開發(fā)上，加大信息捕捉，量身度勢，加大會議接待的宣傳力度，今年逐步開拓了一批新的商務會議客源，如：省 ***廳、省 **、市 ***、 **集團公司、 **集團等會議，同時注意加強了與會展公司、會議代辦機構和旅行社會議接待中心等的合作，充分利用他們的會議接待平臺和業(yè)務銷售，進行宣傳自己，同時爭取了一定的會議客源。在過去的一年里，通過嚴謹細致的市場調(diào)查后，結合賓館的實際情況，制定了相應的接待價格政策和接待方案，加大了與協(xié)議旅行社的回訪和聯(lián)絡，提高了客房入住率，彌補了賓館在會議淡季的客房閑置，帶來了一定的經(jīng)濟效益。 拓展零客市場。 嘗試開展網(wǎng)絡訂房業(yè)務。為同網(wǎng)絡訂房中心實現(xiàn)資源共享、市場共拓，賓館擬讓利的方式，選擇了幾家網(wǎng)絡訂房中心，嘗試性的進行合作，如攜程等知名訂房中心，力求在利用網(wǎng)絡信息資源方面，創(chuàng)開一條有利于賓館經(jīng)營發(fā)展，進一步拓展營銷渠道的路子來。面 對 2020 年較為頻繁的銷售人員流動，我們有針對性地對新任人員加強了培訓工作，使他們能最快的速度進入角色，同時也加強了內(nèi)部員工的學習與交流，使團隊的戰(zhàn)斗力得到了一定的提升。 信息的捕捉和處理能力有所欠缺，具體表現(xiàn)在：一是缺乏把握市場信息的能 力，在信息高度發(fā)達的現(xiàn)代社會，信息一縱而過，有一些有效的信息在我們身邊流過，但是我們沒有抓住。在今后的工作中，應采取有效的措施，發(fā)揮信息的作用，加大信息的交流，提高信息的處理能力，強化內(nèi)部信息的溝通。 市場營銷策劃活動較少，特別是針對性的節(jié)假日、重大活動等期間的策劃。營銷部將及時調(diào)整營銷策略，勇于開拓創(chuàng)新，加強學習，團結奮進、敢挑擔子，發(fā)揮營銷的開源創(chuàng)收龍頭作用，加大會議、團隊的促銷與開發(fā)，不斷收集信息，爭取會議客源，適量的開發(fā)一定的零客市場，走可持續(xù)發(fā)展的路線，打算在以下方面有所突破： 繼續(xù)做好系統(tǒng)內(nèi)部會議的接待工作的同時，加強系統(tǒng)外會議促銷，打造會議接待品牌。 加強婚宴、喜宴、生日宴會等促銷，增加高檔旅行社指定用餐，增加團隊自點餐和風味餐消費。 加強零客促銷和協(xié)議散客市場客源的開發(fā)，提高賓館的知名度，增加系統(tǒng)外散客的市場份額。把開拓散客市場重點放在周邊縣市以及省外市場。 （ 2）針對散客，客房、餐飲捆綁銷 售，客戶在賓館住房，可同時在餐飲方面享受不同程度的優(yōu)惠。 （ 4）大力發(fā)展長住客戶，特別是長包房的促銷。 （ 6）建立健全 VIP 客戶接待程序，制訂 VIP 客戶申請表并制作賓館 VIP 卡。通過人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳、電子郵件、其它媒介等方式，來吸引更多客人的關注，并最終帶來經(jīng)濟效益。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平。 市場縱有千變?nèi)f化，銷售獨有一墨之規(guī)。在充滿挑戰(zhàn)的 2020 年，營銷部全體員工在賓館領導的正確領導下，立志以前瞻的視野，超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入賓館的經(jīng)營發(fā)展，在確保完成賓館下達的目標任務的前提 下，塑造營銷部的新形象、新境界！ 2020 營銷總監(jiān)銷售工作總結 剛才聽了各位省級經(jīng)理的述職報告，很高興在大家的一致努力下，各銷售部的工作都取得了很大的進展，但同時也暴露了不少問題。因此，希望大家重視這次學習和交流的機會，毫無保留 地、開誠布公地來相互學習和總結。 一、統(tǒng)一思想，端正態(tài)度 關于態(tài)度在大家的述職和相互交流的過程中，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網(wǎng)絡、招標、藥事會的召開時間 …… ，問題和困難自然不可避免，但我覺得，導致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。半個月后，三個人都回來了，結果分別如下：甲：經(jīng)過努力 ，最終賣出了一把梳子。） 乙：賣出了十把梳子。） 丙：賣了 1500 把，并且可能會賣出更多。于是和寺院的主持商量，在梳子上刻上各種字，如虔誠梳、發(fā)財梳 …… ，并且分成不同檔次，在香客求簽后分發(fā)。） 態(tài)度決定一切。我們公司采用預算制的形式，即由公司承擔著整個市場的風險，以此為基點，公司要建設好隊伍，并達成目標，就需要運用管理工具對大家進行管理，并且也有權利管理到大家的每一個工作日。不錯，我們在市場運作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要我們大家來干什么？如果作為一個省級經(jīng)理，成天在自己的隊伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領好隊伍？大家的表現(xiàn)牽涉到每個人，不要因此耽誤了公司、上級、下級以及自己將來的發(fā)展。希爾曾經(jīng)說過， “人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異。經(jīng)常有人會這樣說 ——“如果當初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會 ……” ，人們常常只停留在這樣的說上，而不真正付諸行動，怎么會有好結果？ 市場競爭日趨激烈，市場機制會愈趨規(guī)范，每個公司、每個人都會面臨不斷的變化，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它，你就會得到一種什么樣的結果。每個人都會有壓力、 有需求，但怎樣使之與公司的長期和短期發(fā)展目標有機統(tǒng)一，使得在實現(xiàn)公司發(fā)展目標的同時，實現(xiàn)自己的個人目標。這就需要大家加強相互溝通，達到構建一支優(yōu)秀的團隊和網(wǎng)絡的目標。只有可分解的、能實現(xiàn)的目標，才是可行的目標。在目標確定和實現(xiàn)的過程中，不能僅依靠 經(jīng)驗值，要與科學的方法相結合。 關于學習有一位經(jīng)濟學家講過這樣一句話 “不學習是一種罪惡，學習是有經(jīng)濟性的，用經(jīng)濟的方法去學習，用學習來創(chuàng)造經(jīng)濟。大家或多或少都有一種批判的吸收心態(tài)，也就是說在接受別人的觀點或意見之前，帶著一種質(zhì)疑的態(tài)度，這是我們應該改正的。 就像我們組織開會和培訓，公司花費金錢，同時讓大家在繁忙的工作中擠出時間聚到一起交流和總結，如果不以一種學習的心態(tài)、以一種空杯的心態(tài)來對待，肯定學不進去。 我也經(jīng)常對大家說，只有不斷地學習、思考、總結，我們才能不斷地提高和把事做好。 關于團隊每個企業(yè)都要做大做強，但江山不是一個人打出來的，而要依靠群體的力量。 每一個銷售部經(jīng)理在面對銷售部員工時，首先是 長者，有義務有責任讓下屬開心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作風、老爺作風帶到隊伍中來，要讓自己的隊伍有安全感，能獲得收益，能夠不斷成長；要努力培養(yǎng)下屬，將自己的知識和技能毫無保留的傳給他們，要抱著一種水漲船高而不是水落石出的心態(tài)來對待它；要切實加強團隊意識，加強培訓，建設一支真正優(yōu)秀的屬于公司的團隊。 ” 隨著公司的發(fā)展，會有更多的崗位和機會擺在每個人的面前，在團隊建設的過程中，面臨著一個信任與控制的問題，我們現(xiàn)在運用各種表格 加強過程管理，其實只是管理的手段之一，大家不要有一種排斥、對抗的心理，任何事物都有一個不斷完善和發(fā)展的過程，最終的目的都是一樣的。而從另外一個角度，大家都是社會人、企業(yè)人，管理具有科學性和藝術性，要真正達到有效管理，在隊伍出現(xiàn)問題的時候，在醫(yī)院開發(fā)的臨床跟進上，溝通是一種非常重要且有效的途徑。其重要性不容置疑。有沒有管理一支團隊的意識，在下屬遇到困難的時候，有沒有與他們一道進行協(xié)同拜訪和輔導性拜訪？ 沒有規(guī)矩不成方圓。 二、總結教訓，推廣經(jīng)驗 財務意識有待加強需要強調(diào)的是一定要嚴格按比例控制整個營運成本，同時，開發(fā)費用屬于個人借支，涉及到攤銷問題，需要繃住弦，樹立財務控制的態(tài)度。各銷售部財務主管要主動承擔工作，幫助經(jīng)理算帳、分析，對不同費用間的相互關系加強分析，做到有效的財務管理。 其次，對于醫(yī)藥代表存在的價值，要與他（她）所轄區(qū)域的銷量相關聯(lián)，他們的工資可以根據(jù)具體的市場情況進行調(diào)整，在基本工資和獎金提成上靈活變動，是增加還是減少激勵成分，不同銷售部可以有不同的處理方式，但任何人不得克扣他們的工資。特別是財 務主管，要盡量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等加強分析，幫助經(jīng)理做好財務控制。管理制度對公司大系統(tǒng)需要、對銷售部小系統(tǒng)也同樣需要，對規(guī)范個人的行為、了解員工動向非常有用。 對于年度計劃，要將目標計劃分解到每個季度、每個月、 每一天、每個醫(yī)藥代表、每個醫(yī)院、每個科室、每個醫(yī)生，并認真思考要通過哪些通路、方法來達到目標。 要加強目標管理和時間管理，同時經(jīng)理們要嚴格要求對自己的管理，要以身作則，才能帶好團隊。下一步我們正在考慮上 ERP 系統(tǒng)，來簡化管理的程序和提高管理的效率和質(zhì)量。 其次在形式表現(xiàn)上，員工的工作能力如開發(fā)醫(yī)院情況，工作效率和工作飽和度也是需要著重考慮的方面。 在市場人員運用策略上，對于槍手的運用在現(xiàn)在特定的階段，可以予以考慮，但必須事先向公司聲明。只有讓所有員工的長期目標和短期目標與公司的目標統(tǒng)一起來，涉及到現(xiàn)實的收益、成長的空間、實際能力的提高等諸多方面，只有在過程中不斷地兌現(xiàn)和滿足大家，才能團結穩(wěn)定隊伍并不斷地吸引更多的人才加盟我們的事業(yè)。只有將感性和理性結合起來，理論與實踐相統(tǒng)一，在市場直覺的基礎上，加上科學的分析和研究，這樣得到的成功才是一種必然。事實證明最終開店的結果是成功的，但兩位職員得出結論的方法和過程并不一樣，其差別大家可以很容易看到，所以第一位職員回 去之后就被降職了。 要學會分析市場，分清主要矛盾與次要矛盾，主要矛盾的主要方面與次要方面，抓住重點，才能有效地開展工作。不同的市場，不同的環(huán)境，需要采取不同的策略。 帶金銷售是目前市場上普遍應用的主要手段，但絕對不是唯一的手段。我們只有綜合運用這些手段，搶占先機，才能走在別人的前面。 物流管理一是貨物風險的問題，各省級銷售部必須注意政策性風險和竄貨的風險，加強風險管理的意識，做到預先統(tǒng)籌，以避免臨時抓瞎。 三、明確目標，分解任務各省級銷售部在進行目標分解的過程中，既不要保守，也不要畫餅充饑，要本著實事求是、務實的態(tài)度，用經(jīng)驗值和科學相結合的方法，確定每個區(qū)域合理的、可實現(xiàn)的目標。在這里，我 要強調(diào)貫徹“事事落實，事事督導 ”這八個字，事事落實就是要既事事落實到人，也要事事落實到時間；事事督導就是要實行財務督導、層層督導和相互督導。 2020 賓館工作總結 文字 敦化市賓館 2020 年工作總結 暨 2020 年工作安排 同志們： 值此新春佳節(jié)即將到來之際，我們在這里隆重召開市賓館年度職工大會，總結過去，表彰先進。 過去的一年，是對市賓館發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，社會效益得到進一步提高。 下面，我代表市賓館領導班子向大家作 2020 年的工作總結和 2020 年工作安排，請各位提出意見。主要是 “抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設。全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。 ——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和效益這兩個效益的亮點。這些喜人成績的取得，是嚴格理管和全體員工共同努力的結果。 2020 年經(jīng)濟效益指標達歷史最好水平，在營業(yè)總收入與 05 年基本持平的基礎上，賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)能將耗、開源節(jié)流，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消