【正文】 絕對(duì)不允許從門縫里窺視，亦不 準(zhǔn)只敲一次門就開(kāi)門進(jìn)入客房。 ④ 當(dāng)天下午 14： 00 以后，若客房門把手上的“請(qǐng)勿打擾”牌仍掛著，應(yīng)作以下不同處理：立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班打電話到該客房，如果該客房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話，應(yīng)再敲門并報(bào)明身份。 開(kāi)門： ① 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開(kāi) 23 寸報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)后方可進(jìn)入。 開(kāi)窗戶 ① 將厚、薄兩層窗簾全部打開(kāi)，并檢查窗簾 的完好狀態(tài)。 巡視檢查 ① 打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。 ③ 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 ② 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無(wú)污跡。 ② 換下床上的床單、被套、枕套、連同浴室內(nèi)需要更換的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放。 做床 ① 鋪床單：正面朝上，折線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)（注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。四面包角內(nèi) 45 度外直角 90 度且緊密，床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分均勻，床尾塞進(jìn)床墊部分不可少于 15 厘米。左 右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。枕頭開(kāi)口方向?yàn)榇差^柜的外側(cè)。 擦塵 （燈 、 電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行） ① 按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)污漬。 ③ 擦拭燈具時(shí)，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報(bào)修更換。 核對(duì)電視頻道 按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道。 補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品、及時(shí)更換飲水桶。 ② 檢查整理好窗紗、窗簾。 ② 用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角等處。 環(huán)視檢查房間整體 ① 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無(wú)漏項(xiàng)。 離開(kāi)房間 ① 將清潔用品放回車內(nèi)。 ③ 退出房間并對(duì)大門做安全檢查后鎖門。 注意事項(xiàng) 如遇雨雪、大風(fēng)等天氣，窗戶應(yīng)及時(shí)完全關(guān)閉，以減少對(duì)損失。 ② 進(jìn)入衛(wèi)生間，開(kāi)燈和打開(kāi)換氣扇。 ② 將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)）。 清潔鏡面 ① 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。 清潔電鍍制品 ① 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 ③ 清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。 ② 用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿、浴簾等； ③ 擦干地面和防滑墊上的水跡； ④ 把浴簾沿著浴簾鉤全部合攏擺放好，如發(fā)現(xiàn)霉點(diǎn)時(shí)要及時(shí)反映。 ③ 用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、及水箱等消毒擦凈。 清潔墻面和地面 ① 用抹布從上至下擦拭洗漱（臉盆）區(qū)附近墻面； ② 用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面； ③ 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。 衛(wèi)生間物品 擺放標(biāo) 準(zhǔn) ① 牙 具 、香皂、梳子、等均以 LOGO 的正向擺放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。 ③ 香皂同樣也是 LOGO 正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺(tái)香皂碟內(nèi) . ④ 紙杯左右倒扣于杯墊之上。 ⑥ 面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)）。 ② 入房步驟同前。 ④ 邊抹塵邊檢查。 ⑤ 檢查恭桶是否漏水；冷、熱水龍頭出水是否正常；水箱是否嚴(yán)密，有無(wú)滴水現(xiàn)象。 ⑥ 檢查床單、枕套、被套是否變潮；“巾類 ” 是否干燥、柔軟而富有彈性。 ⑦ 客用品是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)更換和補(bǔ)充。 ⑨ 如連續(xù)二、三天空著則要擦拭地面 。 OC 房（有客房） ① 進(jìn)出入房工作步驟同前，但要注意： ② 若賓客前來(lái)開(kāi)門 或開(kāi)門后看到賓客，應(yīng)先問(wèn)候，然后詢問(wèn)： “ 您好，可以進(jìn)來(lái)打掃衛(wèi)生 嗎？ ” 征得賓客同意后方可進(jìn)入客房 清潔，而且動(dòng)作要輕，時(shí)間要快，要禮貌操作，影響客人時(shí)要道歉，并使用禮貌用語(yǔ)。 ④ 如果客人不同意現(xiàn)在打掃房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉 “ 對(duì)不起，打擾您了 ” 。或視情況征詢客人何時(shí)清掃較方便，并把客人要求清掃的時(shí)間記錄在工作單上，以免遺忘。 ⑤ 客人掛了 “請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員需經(jīng)常留意此牌有無(wú)除下，如除下應(yīng)及時(shí)清掃，若下午 14： 00 仍未除下，應(yīng)采取以下措施。 18 B. 如無(wú)人接聽(tīng)電話，可征得上級(jí)和值班經(jīng)理的意見(jiàn)后入房清潔。 B 對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。女賓住的房間更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物。 E 擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人的行李，只擦去浮灰即可。 G 對(duì)客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強(qiáng)的物品。 I 若客房?jī)?nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添一份客用品，不能遺漏 。 ooo 房（壞房） ① 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。 ③ 隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。 ⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。 注意事項(xiàng) 1. 客房清掃地一般原則 1） 從上到下 2） 從里到外 3） 先鋪后抹 4） 環(huán)形清理 5） 先濕后干 6） 注意墻角 19 2. 房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1） 眼看到的地方無(wú)污跡 2） 手摸到的地方無(wú)灰塵 3） 設(shè)備用品無(wú)污漬 4） 空氣清新無(wú)異味 5） 房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 附：“十無(wú)” ① 天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng) ② 地毯（地面）干凈無(wú)雜物 ③ 樓面整潔無(wú)蟲(chóng)害 ④ 玻璃、燈具明亮無(wú)積塵和破損 ⑤ 布草無(wú)污漬和破損 ⑥ 杯具消毒明亮、無(wú)污漬 ⑦ 金屬器皿光亮無(wú)銹污 ⑧ 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺 ⑨ 墻紙（墻面）干凈無(wú)污跡 ⑩ 衛(wèi)生間清潔、無(wú)異味和衛(wèi)生死角 20 客房檢查 操作步驟 服務(wù)員查房 前臺(tái)通知服務(wù)員查房 向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果 客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù) 21 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑 “先生 /小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是要退房嗎？” 通知服務(wù)員查房 ① 仔細(xì)聽(tīng)清楚客人離店的房號(hào)。 “服務(wù)員，請(qǐng)檢查 ?? ，謝謝”。 “前臺(tái)是 ??? 嗎？請(qǐng)確認(rèn)，謝謝” ② 收到前臺(tái)的確認(rèn)回答后，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房?！扒芭_(tái)， ?? 房間查房完畢，謝謝” ② 如房間有問(wèn) 題時(shí) ,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋到前臺(tái) 電話聯(lián)系 “ ??? 房間內(nèi)有問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等” 注意事項(xiàng) 當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： /抽屜 /床下 /門后和衛(wèi)生間 ,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品 . 、客用品有無(wú)損壞或遺失。 。如是在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)的，則要及時(shí)詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，若客人還未離開(kāi)酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人。要求填寫(xiě)物品名稱、數(shù)量、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、拾遺者姓名等。 ② 客房主管立即送交至前臺(tái)值班經(jīng)理。 失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品 ① 接到客人認(rèn) 領(lǐng)失物時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理核準(zhǔn)。 辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù) ① 客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同 “尚客 優(yōu) 酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。由認(rèn)領(lǐng)人簽名，可以通過(guò)郵寄送還物品（費(fèi)用由客人支付）。 ② 對(duì)于非貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個(gè)月，三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)酒店可自行處理。 ，一旦查實(shí)酒店管理層必須嚴(yán)肅處理。 ：日常用品、雜物、已開(kāi)啟的食物、飲料及藥物等。 2 衣櫥 衣架桿 牢固、無(wú)浮灰 衣架 數(shù)量準(zhǔn)確、擺放整齊、無(wú)浮灰 衣柜門 開(kāi)關(guān)正常、無(wú)污跡 3 行李柜 行李柜 完好無(wú)損，清潔無(wú)塵 4 組合柜 臺(tái)面 貼面完好、無(wú)浮灰 抽屜 開(kāi)關(guān)自如，無(wú)積塵 煙灰缸 潔凈無(wú)污垢 禁煙房?jī)?nèi)不設(shè) 洗衣單 無(wú)污損、放置規(guī)范 飲水機(jī) 潔凈無(wú)水漬、無(wú)浮灰，開(kāi)關(guān)正常 拖鞋兩色 封口完好，放置規(guī)范 拖鞋靠床頭柜下方兩邊 擺放 5 電話機(jī) 電視機(jī) 頻道設(shè)置正確、功能良好、音量合適無(wú)浮灰 頻道從 110 依次為中央臺(tái)的 110 節(jié)目 遙控器 電池充足、操作正常、放置正確 電視節(jié)目單 完好無(wú)損 6 服務(wù)夾 物品 信封 1 個(gè) 信紙 2 張 賓客意見(jiàn)表 1 張 會(huì)員卡手冊(cè)、登記表 尚客 優(yōu) 通訊 服務(wù)指南 鉛筆 1 支 7 燈具 開(kāi)關(guān) 正常無(wú)損 燈罩 無(wú)污跡、積灰 燈泡 無(wú)污 跡、手指印和浮灰，功率正常 8 垃圾桶 垃圾桶 內(nèi)外清潔，筒內(nèi)套有干凈塑料垃圾袋 26 9 窗 窗 開(kāi)關(guān)自如，玻璃明亮無(wú)裂痕；窗框、窗臺(tái)干 凈無(wú)積灰 窗簾 無(wú)污跡無(wú)破損，掛鉤無(wú)脫落 窗簾導(dǎo)軌 潤(rùn)滑而伸縮自如 10 椅子 椅子、沙發(fā) 不松動(dòng)，無(wú)污跡無(wú)破損，縫隙內(nèi)無(wú)雜物 11 茶幾 茶幾 不松動(dòng)，無(wú)污跡、水跡 12 床 床頭板 無(wú)裂縫、無(wú)污跡、無(wú)浮灰 床架、床腳 牢固無(wú)污損 枕套、枕芯 枕套無(wú)污跡，不反套，開(kāi)口不可置于靠近床 頭柜一側(cè) 床單、 被套 平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā) 13