【正文】 健技師衣著干凈整齊上身白襯衫，下身黑褲子，黑皮鞋， 以上未符合標(biāo)準(zhǔn)者每項(xiàng)罰 50 元 第 三 章 xx 美容美發(fā)公司 團(tuán)隊(duì)精神 xx 美容美發(fā)公司 團(tuán)隊(duì)精神： 我們職員必須明白，在團(tuán)隊(duì)里必須放棄個人私欲，喜歡怎么就怎么樣的行為，絕不能取笑 任何一位職員，必須互相尊重、互相探討、互相支持、互相鼓勵、和諧、融洽、才能做到天衣無縫的配合作業(yè)方式，才能發(fā)揚(yáng)我們團(tuán)結(jié)進(jìn)取、努力工作的忘我精神。 職員必晰 人生觀 我們生活中，有形形式式的人，有積極有消極的，有一切無所謂的，人群中，有鼓勵、幫助朋友上進(jìn)的，有專搞小集體，有專講是非的，可以講，真無奇不有。 每日滿臉黑云，懼怕貧窮，妒忌別人的成功，時時為自己做不好的事情找借口，逃避責(zé)任，空想發(fā)財，不愿付出，只求不勞而獲；不能容人、唯利是圖、固抗己 見、沒信譽(yù)、自卑懦弱、自大虛榮、清高傲慢、目中無人、虛偽奸詐 ，經(jīng)常講：“我有沒時間，我做過了”，這種性格的人實(shí)在可悲。 嚴(yán)格要求自己，起到領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用。 分配工作任務(wù)，督促店內(nèi)人員完成份內(nèi)工作。 負(fù)責(zé)處理顧客 投訴及店內(nèi)糾紛。 關(guān)心員工，調(diào)動員工工作積極性。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)效績，成本控制。 1 跟進(jìn)昨日顧客反饋、統(tǒng)計顧客量。 職務(wù)要求： 制定工作計劃，分工 明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。 定期了解客源拓展情況和競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策。 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各個環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高品質(zhì)的服務(wù)。 合理布置院內(nèi)設(shè)施擺放，盡可能方便顧客。 依照市場情況，制定合理收費(fèi)價格。 1 播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛。 上等人：值人學(xué)習(xí)敬仰的品德。擁有拼搏的精神，合理享受美好的人生。嚴(yán)格 遵 守店內(nèi)管理規(guī)定，維護(hù)店面形象。 負(fù)責(zé)對 美容師 、美容學(xué)員 的管理和技術(shù)指導(dǎo)工作。 對 美容師 、美容學(xué)員 進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)、指導(dǎo)及管理。 負(fù)責(zé)相關(guān)材料、物品的領(lǐng)用。 職務(wù)要求： 熱情周到接待來訪顧客。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若是新客人由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng)目，對以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個目標(biāo)：（ 1）顧客 的需要，（ 2）評估顧客的消費(fèi)水平 （ 3）顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時做參考。 為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的及客人護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄下來。 能夠準(zhǔn)確告訴美容師及美容助理為客人做哪種護(hù)理課程。 客人做完護(hù)理后讓客人稍微休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護(hù)理。 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。 認(rèn)真觀察每一次員工的產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)異常（顏色、味道、物體稠度）立即通知有關(guān)人員。 庫房嚴(yán)禁脫崗，其他人員不得擅自入內(nèi)。 每月必須 詳細(xì)填寫成本核算登記表，以便合理準(zhǔn)確的核算每月成本與用量。 每月統(tǒng)計出銷售不動和慢的產(chǎn)品，上報處理。 職 位： 美容組長 直接上級：店長（經(jīng)理）、技術(shù)總監(jiān) （即美容顧問） 、 直屬下級： 美容師、美容學(xué)員 職責(zé)范圍： 協(xié) 助店長作好店面服務(wù)工作。 及時了解工作中存在的問題，并解決實(shí)際困難。 對組員工作流程進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)察。 不斷提高自身業(yè)務(wù)技能。 職 位： 美容師 直 接 上級：技術(shù)總監(jiān) （ 美容顧問 ） 、 組長 職責(zé)范圍： 要自覺遵守店內(nèi)管理制度，作好店內(nèi)服務(wù)，維護(hù)公司形象。 對任何顧 客都要誠摯、耐心、認(rèn)真、以苛求完美的敬業(yè)態(tài)度為顧客服務(wù)。 給客人做好皮膚分析、正確選擇的護(hù)理項(xiàng)目及產(chǎn)品。 保證用具的干凈與消毒。 不擅離職守、發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。 1 操作時佩戴口罩、雙手跟蹤服務(wù)。 1 不斷提高個人理論及操作水平 。 保持（美容院）公司內(nèi)外衛(wèi)生，所有器具須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護(hù)理技術(shù)和手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力。 10 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)的給予解釋。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。 擺放好陳列柜產(chǎn)品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。、 有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進(jìn)。 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設(shè)施、電器等），以確保正常營運(yùn)。 為顧客提供滿意的服務(wù)，并根據(jù)顧客需求銷售產(chǎn)品。 每天工作結(jié)束后，值日生做好衛(wèi)生工作及消毒事宜。 迎送顧客要真誠、熱情、富有親和力及感染力，用語禮貌、姿態(tài)優(yōu)美，做到 “顧 客至上、服務(wù)第一”，不可厚此薄彼。 愛護(hù)公物，使用物品按規(guī)定擺放，正確使用儀器和設(shè)備，不得違反操作規(guī)程。 每次做顧客前后清點(diǎn)好顧客隨身用品，如顧客遺忘員工有義務(wù)提醒或保留送還。一線員工有責(zé)任保護(hù)好顧客的所有產(chǎn)品，如在服務(wù)過程中使用不當(dāng)而導(dǎo)致產(chǎn)品的損 失有本人負(fù)責(zé)按價賠償。 1 在服務(wù)過程中不能因不成交或其他因素做出不道德行為，一經(jīng)查出扣除本人 200 元。 1 不得超過 3 次顧客投訴（服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度），否則將被開除。 嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密，維護(hù)公司利益，不得泄露公 司營收資料 。作好準(zhǔn)確、快速、無差錯。 記錄好員工對產(chǎn)品的銷售情況 、耗材使用情況 。 每班交接時，應(yīng)向當(dāng)班人員交待各項(xiàng)工作和未盡事宜，作好交班日記。對經(jīng)手帳務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)。 職 位：宿舍管 理員 直接上級：店長 職責(zé)范圍： 具有高度的責(zé)任心，保證宿舍的安全。 負(fù)責(zé)宿舍內(nèi)的安全管理，保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 嚴(yán)禁員工將違禁、危險、易燃、易爆物品帶入宿舍。 每晚 12： 30 全部熄燈。 做好每晚例行檢查，對不回宿舍、不按時回宿舍的情況進(jìn)行登記，及時反映給店長。 （有什么不明白請向直接上司詢問 ） 職員必晰 信心 過分自信是自大、自虛虛自。 自卑、沒有工作熱情、沒有微笑的人，倒霉永遠(yuǎn)在他身邊徘徊，俗語有講“笑口常開，好運(yùn)自來”。 12 直營店店務(wù)管理 客人預(yù)約，主管或顧問將顧客檔案調(diào)出根據(jù)客人資料下達(dá)美容師銷售和辦卡目標(biāo)。 美容流程 客人進(jìn)門 顧客接待 1） 了解客人過去情況。 4） 用代號告 訴負(fù)責(zé)的護(hù)理美容師客人的禁忌。 美容師為客人護(hù)理；邊護(hù)理邊與客人閑談，增進(jìn)客情關(guān)系，并將每步的護(hù)理過程都向客人介紹，并建議客人家居 堅持 護(hù)理 ，做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好財務(wù)。 財務(wù)付款。 職員必晰 時間 浪費(fèi)時間等于浪費(fèi)生命，浪費(fèi)機(jī)會，人的一生時間有限的，每一年時間是短暫的每日時間更是短暫的，一生中機(jī)會有限的，每日的機(jī)會更是有限的，如果你一個小時可掙一元錢，如果不想辦法產(chǎn)生快效率，別人能掙一百，你只能掙一元。 應(yīng)運(yùn)用有限時間，有限機(jī)會創(chuàng)造無限時間，無限機(jī)會增加成功率，為積極職員鼓掌，為不知所謂職員感到可恥。對顧客必須作到真誠、親切、微笑、無微不至服務(wù)。 9： 00 開始 早操 （早會） 時間 9： 10 前完成所有衛(wèi)生清潔工作 二、 開會規(guī)定 店長、技術(shù)總監(jiān) （即美容顧問） 、主管人員務(wù)必在開會前備齊所討論的內(nèi)容及事宜，作好會場總結(jié)，備案存檔。 會議分為： 早會： 會議綱要 內(nèi)容； 1） 、辦公 室所下達(dá)的通知， 2） 當(dāng)天工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)，預(yù)約顧客的提前準(zhǔn)備通知 3） 會議可穿插店操、部門舞蹈、手語、手操均可。 職工必晰 挫敗與失敗 再我們工作中，經(jīng)常遇到各式各樣不同的顧客，有些會尊重你，有些不理你，甚至有些對你指手劃腳等等。 14 3） 、 由每一位員工各介紹一樣產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目， 三、 開會須知 備好筆記本、筆。 開會有必要將自己一些問題舉手反映或?qū)懠垪l。 集體培訓(xùn)、店會、休假 人員必須到位。 四、用餐規(guī)定： 1．在上班時間內(nèi)。 用餐時間應(yīng)不與工作造成沖突為原則，應(yīng)爭取空擋時間 。 食用完畢或用完之后食品，務(wù)必收拾歸位，不得任意擺置，將其整理干凈。不能在工作時間內(nèi)外出或置公事不管，而作私事，員工必須將每件事做到完整，有結(jié)果，服務(wù)到位，對顧客微笑熱情、無微不至。 每一位員工要作 好每日工作日志 （必做）。 客人進(jìn)入時，如 美容師 、美容學(xué)員 都有工作正在執(zhí)行，則有空 想 閑 顧問 或就近之員工務(wù)必做好對客人的接待工作，切勿疏忽任何一位顧客， 若使顧客受到冷漠，則將造成損失，如有不為顧客服務(wù)的職員，每次罰十元。（對推銷或其他無關(guān)人員講明：“很抱歉，本店不接受推銷”，如有重要事情應(yīng)請示店長）。 作完事將客人用后的毛巾，放在毛巾桶內(nèi) .，如有亂丟、放進(jìn)毛巾柜、毛巾落地者罰五元。 所有私人用品，務(wù)必收回原位。到離職最后一秒，都應(yīng)將本職崗位做好。 應(yīng)向主管報批，登記。 1工作人員 不準(zhǔn)在上班時間在店內(nèi)洗澡或洗頭發(fā)， 否則罰 50 元。 嚴(yán)禁使用顧客專用洗發(fā)液，違者按洗發(fā)液銷售價處罰。 15 服務(wù)客人期間，嚴(yán)禁接電話或身上發(fā)出手機(jī)、傳呼機(jī)的聲音，造成客人埋怨或?qū)е鹿ぷ魍ｎD者，一次罰 50 元，警告不改者，公司有權(quán)開除。 不論任何職員面對客人時應(yīng)面帶笑容、積極禮貌，為顧客營造和諧、禮貌、文明、快樂 的氣氛。 宿舍內(nèi)要 定期清理衛(wèi)生，不亂倒垃圾，室內(nèi) 無雜物，地面、墻面無污跡，天花板無蜘蛛網(wǎng)，保證管道暢通，無堵塞 。 宿舍內(nèi) 不得男女同居，床位下面不許掛簾 。 宿舍內(nèi)不得喧嘩打鬧及賭博或變相賭博等行為，按時熄燈休息。 宿舍內(nèi) 嚴(yán)禁私自 接電 （電褥子、電爐子、電燈泡等）。 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動，違者后果自負(fù)。 1宿舍 內(nèi)不得私自會客， 宿舍鑰匙不得私自 復(fù) 制，如 違者因此發(fā)生問題包賠宿舍所有的損失。 1 住宿舍職工人員應(yīng)注意節(jié)約，按時關(guān)燈、電視、電風(fēng)扇、空調(diào)等，無故不關(guān)，造成損失照價賠償。 注； 違反以上條例扣 10— 100 分或除名處理，揭發(fā)犯規(guī)者獎 10— 100 元。 （每分為 1 元， 10 分起罰） 八 、教育、訓(xùn)練、升級制度： （ 一 ）教育方針； 對自我目標(biāo)設(shè)定和突出步驟，嚴(yán)格要求自己，有不斷進(jìn)取的精神。 學(xué)習(xí)磨練精湛技藝。 培養(yǎng)良好溝通能力，親切力、配合力、銷售能力、創(chuàng)造力、創(chuàng)作力。 如何走上成功高速列車，少走彎路，放棄個人現(xiàn)實(shí)環(huán)境上偏差的自我意念以求快樂成 長。 B） 學(xué)習(xí)良好服務(wù)態(tài)度。 D）培養(yǎng)深入親和力、交流能力、吸客力、留客力。 F）如何為自己樹立目標(biāo)，如何達(dá)成。 B）學(xué)習(xí)良好服務(wù)態(tài)度。 D） 發(fā)覺工作或生活上的問題，召開座談會，力求設(shè)法解決。 F）對公司所布置工作任務(wù)，管理?xiàng)l例，采取認(rèn)真態(tài)度對待。 2）技術(shù)方面； A）學(xué)習(xí)并了解掌握所有基礎(chǔ) 。 B）針對個人技術(shù)缺陷，安排課程。 B）上課時間各負(fù)責(zé)人員、培訓(xùn)人員不論是否休假，務(wù)必全員到齊遲到每分鐘罰 10 元。 3） 上課要求； 如有特殊情況在前一天請示店長批準(zhǔn)，由店長通知總經(jīng)理，告知不能出席。 成果要求 ； 凡上過課程，店長、技術(shù)總監(jiān) （即美容顧問） 必落實(shí)要求成果，有不好狀況必須馬上向上級反映 ，說明原因以達(dá)到學(xué)之能用，用之有效的目的。 (二 ) 晨 9： 00 到 9： 20，晚會 19： 30 到 20： 00 (三 ) 員工每周休息一天，員工在工作期間不得遲到，不得早退，嚴(yán) 禁中途脫崗，如遇 17 公司集體活動，任何人不得缺席，違者視為曠工 。 每天必須打卡三次，分別為早（上班時間），中（ 12 點(diǎn)到 3 點(diǎn)），晚（下班時間） ，記錄當(dāng)天考勤，并以此作為當(dāng)月工資計算的依據(jù)。 (五 ) 遲到 1） 在規(guī)定上班時間后每 1 分鐘以 2 元錢罰款計算 ，主管級以上人員 1 分鐘以 4 元罰款計算 。 (六 ) 早退 1） 在規(guī)定下班時間前，擅離職守，提前下班，未經(jīng)請假批準(zhǔn)者為早退。 (七 ) 曠工 1） 未經(jīng)請假批準(zhǔn)或假滿未續(xù)假，而擅自不到崗者，均以曠工論。 3） 以下是違反考勤規(guī)定的行為：違反考勤規(guī)定的員工曠工處理。 三 請假制度 (一 ) 公司員工除例假日、國定假日外，其余工作日未能依規(guī)定出勤者均須請假。 2) 員工如有特殊情況，不能參加工作者（如病假，喪假）需提前一天由 上級主管 向人事部 申請 ，事后將證明和假條交到人事部存檔。 4) 員工所有的假期都應(yīng)以書面形式上報，得到批準(zhǔn)方可生效。 5) 請假的審批權(quán)限：凡當(dāng)天請假者