【正文】 者的節(jié)奏走，對方的節(jié)奏快、語速很快，我們說話的語速也要很快；對方是個說話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來；如果對方是個語速適中的人，你的語速也要適中。有些營銷人員滿嘴的專業(yè)術(shù)語，但請不要忘了，客戶不是行業(yè)專家。這個時候，要通過提問來找到客戶的問題所在，也就是他要解決什么問題。 我們怎樣才能找到客戶的問題所在呢？只有通過大量提問，才能了解客戶到底想通過這次購買解決什么問題。 第五招 提出解決方案并塑造產(chǎn)品價值 實(shí)際上這個時候，你已經(jīng)可以決定給客戶推銷哪一類商品了。 在這個過程中要不失時機(jī)的塑造你的產(chǎn)品價值，把你的品牌背景、企業(yè)文化、所獲獎項(xiàng)毫不吝惜的告訴給你的客戶，你的專業(yè)知識就有了用武之地，這個時候你說的話他很容易聽得進(jìn)去的。錯了！在信賴感沒有建立的時候，客戶和你站在對立方面，你去做競品分析，他很反感你；可是當(dāng)雙方建立了信賴感，你又為他提出了解決方案時，他巴不得去聽一些競爭品牌的缺點(diǎn)，他非常期望你做競品分析，不然此時的流程就中斷了，進(jìn)行不下去了。 這時的分析有兩個作用。 第七招 解除疑慮 幫助客戶下決心 做完競品分析，客戶是下不了決心馬上掏錢的，這個時候千萬不能去成交，否則消費(fèi)者買后會反悔的。你看買空調(diào)的，不到熱得受不了，人家就不著急買，他多捂一天，覺得是自己的。 你很容易判斷他是否已經(jīng)進(jìn)入到這個狀態(tài)了 他說，回去跟我愛人商量；我覺得這價格還是有點(diǎn)高；現(xiàn)在我身上正好沒帶錢 ……看到對方這個樣子，我們要不斷地一步一步地追問 ,一直問到找到真正的抗拒點(diǎn)為止?！保憔屠^續(xù)問：“那您愛人會關(guān)心哪些問題。 抗拒點(diǎn)找準(zhǔn)了，解除的方法自然就有了。 成交階段，一定要用催促性、限制性的提問，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來一遍。其實(shí)只要你判斷進(jìn)入了這個階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問，促使他的成交，要不然他還會把錢多捂幾天，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。 學(xué)營銷的人，大都學(xué)過這么一個案例 餛飩攤賣雞蛋，兩家餛飩攤位置一樣、規(guī)模相近，可賣雞蛋的數(shù)量不一樣，供應(yīng)雞蛋的人很納悶，有一天，他就去考察時才發(fā)現(xiàn)，兩家老板問客戶的問題不一樣，一家采用開放式提問：“您要不要雞蛋？”雞蛋就賣的少；另一家老板問的是封閉式提問“你要一個雞蛋還是要兩個呀？”他的雞蛋賣的就多。以賣衣服為例，你問客戶“你是今天買還是過兩天買呀？”這樣的提問雖然也是限制性提問，但這還不算很好的問題，應(yīng)該問： “你是要這件紅色的還是黃色的？”這叫催促性的限制性提問。問完問題之后，你就千萬不要再說話了，眼睛看著他，等待 ……這時的關(guān)鍵就是問完之后別說話。 人們往往認(rèn)為，售后服務(wù)就是打打電話，上門維修，其實(shí)這些只是售后服務(wù)中很小很被動的一部分。也就是我們在客戶的使用過程中，為客戶提供的咨詢服務(wù)，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。 第十招 要求客戶轉(zhuǎn)介紹 人的分享是本能的，一旦客戶確實(shí)認(rèn)可了產(chǎn)品和服務(wù)，客戶是很愿意分享的。這時候，他能積極地幫助你轉(zhuǎn)介紹，而且不圖回報，因?yàn)檫@是他心理極大的需求，有些營銷人員這時候不好意思說“幫我介紹幾戶吧”，這個機(jī)會可能就丟失了。 轉(zhuǎn)介紹的力量非常大，就看營銷人員怎么利用了，當(dāng)一個客戶轉(zhuǎn)介紹成功的時候，你的銷售行為才算完成了，因?yàn)槟銤M足了客戶終極的需求。但所有的這些都只是方法而已，在現(xiàn)實(shí)生活中真正給能讓我們?nèi)f事亨通的，還是我們的人格沒魅力，永遠(yuǎn)都是“德為上、方法次之”。 培訓(xùn)啟動 電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實(shí)情景是非常不同的。同時也進(jìn)行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學(xué)到的技巧。同時為了了解每個學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點(diǎn)，我接著就做了個小調(diào)研。 這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實(shí)現(xiàn)。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分： 企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個電話。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打 20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。當(dāng)被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。我請一個學(xué)員出來扮演顧客，四個學(xué)員出來扮演電話銷售人員。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。 電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。 心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。 快速陌生電話約訪 在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。 對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。這算是我所聽到過的最低的比例了。正如前面說的，打電話的前 10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。我強(qiáng)調(diào)了三個關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。”簡單的一句話，如果表達(dá)