【正文】 P系統(tǒng)、銷售單、報(bào)缺單、電腦、公司通訊錄及其他辦公用品。八、主要作業(yè)地點(diǎn)：門店；總部；競爭店調(diào)查。市場營銷專業(yè)或藥品?？埔陨蠈W(xué)歷。2年以上門店銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)。高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。店長的作業(yè)時(shí)間每星期工作6天，休息1天（每周星期 ）。店長的日、周、月及周期性工作安排、每日工作安排◆ 開店前a、 出勤狀況確認(rèn)（前20分鐘）b、 主持召開每周一的10分鐘的集體晨會（前18分鐘）c、 開店前營業(yè)狀況檢查◆ 上午上班（早上8:00—中午12:00）a、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)：包括營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、客單品項(xiàng)數(shù)、售出商品平均單價(jià)、未完成銷售計(jì)劃的組別等。c、營業(yè)問題點(diǎn)追蹤：未達(dá)銷售計(jì)劃的原因分析與改善、電腦報(bào)表時(shí)段商品銷售狀況分析及指出改善。e、門店商品態(tài)勢追蹤：缺品、欠品確認(rèn)追蹤，重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)、時(shí)段別營業(yè)額確認(rèn)等?！?下午上班（中午14:00—下午18:00）a、 部門/組別會議：各組協(xié)調(diào)事項(xiàng)、今日之營業(yè)目標(biāo)如何達(dá)成等。c、 收發(fā)貨狀況確認(rèn)：收發(fā)貨程序、貨物驗(yàn)收及管理狀況了解及指示等。e、 全場態(tài)勢巡查、檢核與指示。◆ 下班（下午18:00—）交代值班店長注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜。◆ 組織安排競爭店及市場調(diào)查：同地段競爭店的來客數(shù)、收銀臺開機(jī)數(shù)、促銷狀況和商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格及重點(diǎn)商品等?！?組織員工的培訓(xùn)工作：員工的常規(guī)培訓(xùn)每周一和五進(jìn)行，每次不少于2課時(shí)?！?主持門店每周例會：每周六下午 ，在門店辦公室。特殊需要市外店部分或全部，以通知為準(zhǔn)）。◆ 會同門店相關(guān)人員（主要為門店助理等）進(jìn)行商品的淘汰建議清單的羅列?！?完成自身的培訓(xùn)提高計(jì)劃。提出建議?！?訂貨后檢查目標(biāo)營業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估?！?檢查自己的工作職責(zé)履行情況。在店長的作業(yè)管理中其重點(diǎn)在于對人、財(cái)、物及服務(wù)、信息、培訓(xùn)、行銷、現(xiàn)場及其它事務(wù)的管理。對人的管理、對員工的管理：目標(biāo)是最大限度的發(fā)揮員工的各方面潛能。 所在店鋪的總?cè)藬?shù)252。 每位同事的工作能力252。 開鋪、收鋪的時(shí)間252。 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日252。 新、老員工及能力有差異的同事要編制合理178。 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次178。 節(jié)假日、慶典日時(shí)間盡量不要安排同事休息178。 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)店長要分析競爭對手的休息日、節(jié)假日、地方性活動(dòng)來預(yù)測不同日子及一個(gè)工作日中各時(shí)段可能的消費(fèi)額、顧客人數(shù)和銷售數(shù)量，以此掌握適當(dāng)?shù)墓ぷ髁?，安排適當(dāng)人數(shù)的員工，制定出月間和周間，以至日間出勤安排表（即班表編制）?！?工作效率的管理：店長要經(jīng)常調(diào)查各部門/組別作業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將人員予以靈活調(diào)度，以產(chǎn)生最高的工作效率。 b、上班前20分鐘到達(dá)工作崗位。 d、上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管報(bào)告。f、嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。h、 遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。j、 顧客進(jìn)入門店時(shí)員工必須響亮招呼：歡迎光臨。1) 顧客管理的主要內(nèi)容：a、顧客來自何處；b、顧客需要什么。2) 建立顧客檔案：顧客檔案的建立是店長必行的日常作業(yè)，包括以下事項(xiàng)：a、顧客檔案的管理形式：應(yīng)用電腦系統(tǒng)b、顧客檔案的登錄項(xiàng)目：以“何時(shí)、誰、買什么”為事實(shí)基礎(chǔ)，顧客的姓名、地址、電話、惠購品、采購時(shí)間等五項(xiàng)內(nèi)容為首選。e、建立顧客管理制度：通過會員卡進(jìn)行信息管理?！Y(jié)合促銷計(jì)劃，邀請供應(yīng)商參加門店的現(xiàn)場活動(dòng)促銷；▲結(jié)合門店的培訓(xùn)工作需要，邀請供應(yīng)商代表參與門店培訓(xùn)、座談；保民大藥房門店操作手冊12店長手冊▲結(jié)合門店的陳列貨柜、海報(bào)張貼、懸掛等資源，向供應(yīng)商推介，以增加營業(yè)外收入；、對團(tuán)隊(duì)的管理為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，需要建立相互信任、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、高效的團(tuán)隊(duì)。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，店長不僅僅在工作完成時(shí)充當(dāng)判斷好壞的“裁判員”，而且在工作的過程中充當(dāng)“教練員”和“服務(wù)員”。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，上下級之間不再是單純的領(lǐng)導(dǎo)和服從關(guān)系，店長和店員之間通過良好的溝通，對公司的目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識，大家在相互信任、協(xié)同互助的氛圍中向共同的目標(biāo)邁進(jìn)。u 在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，“顧客至上、服務(wù)第一、誠信經(jīng)營”以及“一切為了父老鄉(xiāng)親”的思想處處體現(xiàn)在店員每日的工作之中。、對商品的管理 對商品的管理重點(diǎn)在商品質(zhì)量、缺貨、商品陳列及商品損耗四個(gè)方面。并按相關(guān)要求，特別是將商品的異常情況進(jìn)行匯總向公司采購部或質(zhì)量管理部進(jìn)行匯報(bào)。、對商品陳列的管理店長對商品陳列的管理要點(diǎn)是：u 商品是否做到了豐滿、美觀陳列，要把陳列貨架理解為門店的實(shí)際門面（面子），予以高度重視。u 商品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)配合。店長對商品陳列檢查、指導(dǎo)、督促的主要事項(xiàng)如下：216。 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶、慶典等的變化而隨時(shí)調(diào)整；216。 是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性；216。 商品的形狀、色彩與燈光照明是否有效地組合；216。 陳列的商品是否便于顧客選購；216。 陳列的方式是否能突出豐富感及商品特性；216。 是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品；216。 商品的陳列位置是否在店員視線所及的范圍內(nèi)；216。 是否有效地利用墻壁、柱子來陳列商品；216。 各組陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯；216。 陳列設(shè)備是否與商品相稱；216。 破舊的陳列設(shè)備是否仍在使用；216。保民大藥房門店操作手冊13店長手冊、 對商品損耗的管理店長對商品損耗管理的主要事項(xiàng)如下：178。 銷售處理是否得當(dāng)（如需避免特價(jià)賣出，原價(jià)退回）；178。 價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)；178。 商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多；178。 收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗；178。、對設(shè)備/營業(yè)道具的管理、門店設(shè)備的種類：空調(diào)、冰箱、收銀機(jī)、傳真機(jī)、電視機(jī)、燈箱照明、飲水機(jī)、計(jì)量器具、陳列設(shè)備及加工包裝設(shè)備等。、對辦公用品的管理、門店辦公用品的種類：辦公用紙筆、帳本、辦公座椅、各種單據(jù)、員工工牌、包裝袋等。對財(cái)務(wù)的管理店長對財(cái)務(wù)的管理主要有以下幾個(gè)重點(diǎn)：、財(cái)務(wù)制度管理（僅適用于加盟店為店長的情況；直營店不設(shè)會計(jì)，由總部統(tǒng)一管理）216。216。216。216。216。216。216。216。216。上述會計(jì)制度由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一頒布。2) 檢查收銀員是否按規(guī)范操作。 收銀員在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員不能帶現(xiàn)金上機(jī)。 收銀員在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。 在收款期間如收銀員要離開崗位的(例：上洗手間、喝水等)，要獲得監(jiān)督員（店長）的同意，并向有關(guān)監(jiān)督崗位進(jìn)行自行主動(dòng)查袋。 收銀員如果已開始進(jìn)行收銀工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。 收銀員在收款過程中如要兌換零錢時(shí)，一定要主管在場或通知主管。 如收款結(jié)束，在清機(jī)、交款后，收銀員應(yīng)該自行主動(dòng)查袋。 在進(jìn)行大型推廣活動(dòng)或旺季時(shí)，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠，以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。 收銀員的服務(wù)素質(zhì)也是需要特別注意的環(huán)節(jié)。、實(shí)驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員實(shí)驗(yàn)性購物的具體步驟為：1) 選擇20—30種不同不同性質(zhì)或來自不同組別的商品，如上幾周特價(jià)商品、幾個(gè)外包裝相似但價(jià)格不同的商品等。3) 購物結(jié)算后，再多買一個(gè)商品。5) 每周不固定時(shí)間實(shí)驗(yàn)。、現(xiàn)金管理u 高度重視對營業(yè)收入現(xiàn)金的管理，保證做到不誤差；u 結(jié)束營業(yè)后要對營業(yè)額進(jìn)行清點(diǎn)；u 及時(shí)安全的做好存款、交款工作。（如有指定安排，則由指定人員專門負(fù)責(zé)）u 確保按規(guī)定管理并為顧客開具發(fā)票。對服務(wù)的管理、服務(wù)定義u 服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般的服務(wù)。u 服務(wù)是一種美妙的感覺：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與的作用。u 服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待顧客，關(guān)心顧客的需求，動(dòng)作快捷。u 服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來自于我們每個(gè)人的儀表。u 服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：店長要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。u 服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語：行業(yè)術(shù)語對一般的普通顧客而言有時(shí)會產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語言。不能讓任何顧客感覺受到了歧視。、服務(wù)四部曲第一步：了解顧客服務(wù)需求第二步：確定合理服務(wù)方式第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)必須使用的語言254?！?54。”254?！薄皩Σ黄穑埬?。254?！苯^對不允許使用的語言253。 不知道。 我解決不了愿意找誰找誰。 剛才和你說過了，怎么還問。 您買的時(shí)候怎么不挑好。 誰賣您，找誰去。 有意見找店長去。 沒上班呢，等會再說。男子站姿：右腳向橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，兩腳尖和兩腳跟的距離相等右手搭左手，在腹前交叉。u 任何手勢應(yīng)與語言、步態(tài)、表情身體的擺動(dòng)相呼應(yīng)。u 打手勢時(shí)，應(yīng)用五指并攏的方法。u 在工作中避免使用不必要的手勢。 女士可以施淡妝，避免濃妝上崗；178。 不染顏色鮮艷的頭發(fā)；、顧客投訴處理流程、投訴處理流程178。178。178。178。178。178。178。178。、不同投訴的處理178。 當(dāng)顧客為商品的質(zhì)量而投訴時(shí)： 仔細(xì)傾聽顧客抱怨，找出問題所在 通過與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通 如果是商品包裝等原因，向顧客表示歉意，并對照商品的購物小票，依照商品的退換制度處理。R 對于我們而言，最重要的人就是顧客。R 投訴處理三原則：v首先處理好與顧客的見面；v找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；v觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施。R 在處理顧客投訴的過程中，處理好與顧客的見面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。 對顧客需求做出快速反應(yīng)；254。 避免事態(tài)擴(kuò)大；254。 不要推卸責(zé)任；254。 對上報(bào)的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤；254。對信息的管理、報(bào)表管理店長必須熟知并能正確分析下列信息資料：u 銷售計(jì)劃進(jìn)度表：它主要反映是否完成任務(wù)、完成多少。保民大藥房門店操作手冊19店長手冊u 銷售月報(bào)表：它反映的是一個(gè)月的銷售額和每個(gè)商品的銷售額及明細(xì)。u 促銷效果表：主要反映促銷活動(dòng)中銷售額變化率、顧客增加率、客單價(jià)變化率、毛利變化率、促銷活動(dòng)前后的差異比較等。u 盤點(diǎn)記錄表：主要反映各組別商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。u 門店日志：它反映的是日期、天氣、出勤情況、客流量、銷售分析、銷售額、進(jìn)貨情況、退換貨記錄、每位導(dǎo)購員/組別的日銷售額。u 質(zhì)量問題反饋表：及時(shí)反映商品質(zhì)量問題。、調(diào)查內(nèi)容包括178。 主流商品，季節(jié)商品，重點(diǎn)商品的推出方法跟效果如何？178。 商品陳列方法有無新鮮感？178。 損耗控制辦法？178。 價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？178。 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？178。、培訓(xùn)種類：分為在職培訓(xùn)和新員工培訓(xùn)兩種。、培訓(xùn)操作：a、 準(zhǔn)備：資料，心理等方面的準(zhǔn)備。c、 試作：就已呈現(xiàn)的內(nèi)容，讓被訓(xùn)者按要求模仿，注意多鼓勵(lì)和及時(shí)糾正。、新員工上崗培訓(xùn)：、對試用三天新員工的管理a) 訓(xùn)練：排好班次，按照員工訓(xùn)練四步驟。c) 鑒定：三天后作出最后的工作鑒定，上報(bào)公司門管部是否決定錄用。 熟悉保民連鎖公司規(guī)章制度，員工手冊178。 了解商品價(jià)格及保質(zhì)178。 如何電話接單178。