【正文】 當買家買回商品超過一個月后發(fā)現商品不能使用，買家可以到我們公司旗下的待修點進行修理，我們將根據具體情況進行優(yōu)惠。我們的電話接聽人員都經過了正規(guī)的禮儀培訓和嚴格的技術考核，完全可以解答和指導用戶出現問題。（一）服務宗旨： “熱情周到、誠信及時” （二）服務項目：1. 售后回訪2. 電話服務3. 現場服務（三）同事之間應當作到團結友愛、互相尊重二： 規(guī)范總則第一條 服務人員要求（一）技術鑒定人員要求具有相關專業(yè)?？苹驅？埔陨蠈W歷從事相關行業(yè)2年以上熟練掌握商品調試、使用知識以及鑒定能力具有良好的溝通能力（二）電話服務人員要求具有相關專業(yè)?？苹驅？埔陨蠈W歷身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標準熟練掌握商品調試、使用知識熟練掌握公司相關制度（三）現場服務人員要求具有相關專業(yè)?？苹驅？埔陨蠈W歷有良好的動手和溝通能力熟練掌握商品使用、構造以及維修能力熟練掌握公司相關制度第二條 培訓要求技術鑒定人員必須熟練掌握商品的功能，性能，構造以及鑒定技術鑒定人員必須熟練掌握相關業(yè)務知識第三條 電話服務要求提供全天候電話服務接聽用戶來電時要主動熱情的回答用戶嚴禁對用戶問題置之不理，更不能推委用戶對于不屬于本職范圍的問題，應及時轉到相關部門三： 工作規(guī)范工作紀律（一）勞動紀律工作時間內必須堅守崗位，不得擅自離崗。決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費，餐費等。愛護公司財物，節(jié)約公司資源。（如暫無統一服裝德員工，須衣著干凈整齊，并佩帶胸卡）積極、快速、準確的為用戶解決問題，嚴格遵守“決不讓任何一個用戶耽誤工作”的原則。發(fā)現解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術人員聯系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務。課程內容講解清楚、明晰，不漏講講義內容。工作記錄售后服務人員進行服務時必須完整填寫《服務報告》。四：禮儀規(guī)范禮貌用語一、電話服務拿起電話應當說：“您好”在接聽過程中始終使用“您”對方說“謝謝”，我們說“不客氣”遇到解決不了的問題，首先說“對不起”或“請原諒”掛斷電話前說“再見”勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、N、哇噻等等）多用敬重語、謙讓語聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答二、現場服務現場用戶先說“您好”在服務過程中始終用“您”勿用難以理解的話語或新詞匯多用敬重語、謙讓語對于難以解答的問題使用委婉話語聲音清晰，語調平和，語言簡潔明了話說的不要太多，簡單明了，該說到的要說，不該說的不要多說不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答盡量不使用專業(yè)術語，把術語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達出來到達用戶現場，主動自我介紹。1服務完畢，請用戶當面驗機，確保系統運行正常。姿態(tài)儀表規(guī)范統一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)做到微笑服務，讓用戶感覺親切現場服務者不能在服務現場吃東西不要在服務現場內來回溜達表情應當自然、親切，不要用很嚴肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉遇到用戶刁難如何處理始終保持平和的心態(tài)。如果買家很著急，可以使用安慰的話語，讓買家感到放心。 簽訂誠信協議，并且保證和承認它的法律效應。 公司設立投訴電話和投訴宣傳板。以此行動來讓購買我們商品的顧客有充分的信任感！從而避免了與同行業(yè)者們的惡性競爭，我們希望能夠通過品牌做成一個真正的二手商品賣方市場。隨著人們生活水平的提高，人們越來越看重商品的性價比，想用最少的錢買到自己暫時缺但并不長期使用的東西。南方發(fā)達地區(qū)高校的大學生由于受消費觀念的影響，以資源的節(jié)約和重復利用為己任，因此這種二手產品市場也可以在發(fā)達地區(qū)展開。因為見不到實物，大學生對其商品質量有很大的懷疑，并且購買還要付額外的郵費，因此不愿在網上購買二手產品，尤其是占大多數的貧困學生。大學生的貧富差距比較明顯，并且隨著社會的發(fā)展，差距在不斷擴大。而且在市場前景方面，不僅僅可以和陜西西安各大高校聯系他們學校的志愿者聯盟連鎖展開，還可以把這個想法向西北五省擴展，甚至于沿海發(fā)達城市。西安各大高校大學生，在市區(qū)較集中，在郊區(qū)較分散。短期目標：一所高校大學生較長期目標市場：陜西省各大高校大學生長期目標。參加本公司活動的人數就會增加，有源源不斷的市場。面對上述問題：本公司給大家提供一個大學校園“二手產品交易面對面”平臺。在交易的過程中還可以相互交朋友，擴大自己的交流圈，為大家相互交朋友提供一個平臺。本著“節(jié)約資源，重復利用，和諧社會”的宗旨給大家提供一個二手產品充分利用的平臺，也給大家提供一個交友交流的平臺。購買行為的分析：：由于消費水品的提高，有些人會淘汰一部分有價值的物品，同時有些人會受家庭條件制約和消費觀念的影響，會購買此類二手產品。同時調查中發(fā)現，西安大學生消費的特點呈菱形，兩頭少中間多。西安大學生經濟來源主要是家庭，％。大學生消費觀念的轉變以及家庭經濟條件的制約，會購買此類二手產品，因此具有很大的市場空間。其中個人因素占主導地位。大學生對待自己閑置物品的態(tài)度：大學生是想如何處置自己的物品： 出售 扔掉大學生對校園二手市場的期待程度：: 本地區(qū)各個高校大學生與大學生之間的交易平臺,也可以是外界社會生活中下等人士.行業(yè)競爭分析圖潛在的新參加競爭者（流動性的威脅）同行業(yè)競爭者（細分市場內競爭）替代產品（替代產品的威脅）購買者（購買能力）供應商（供應能力）波特五力分析圖目前大學生的貧富差距比較明顯，大學就是一個亞社會。大學生認識到了資源的重復利用和懂得環(huán)保的重要性，家庭貧困的大學生大有人在，并且每年都有新同學的到來。有可能加入者的管理模式比我們的優(yōu)秀，服務質量比我們的高就會替代我們在市場上的地位，這是公司存在的一個潛在威脅。我們公司成為這個行業(yè)的開辟者，要避免與一些企業(yè)正面沖突，選擇用優(yōu)質的服務和可靠的質量打開那些企業(yè)還沒有注意到的細分市場。所以公司要時常做市場調研，市場分析，隨時應對危險，公司在穩(wěn)定中求發(fā)展。就本地來說西安趕集網是一大競爭對手，占有市場率較大，它已具備公司實力。傳統思想還是占主導地位。二手產品的衛(wèi)生安全、使用度不能被大學生廣泛的接受和認可。尚未打開二手產品市場，知名度較低。不管是淘寶和西安趕集網都是網絡經營，大學生認為安全性不高。大學生不能看到網絡經營店上的實物，不能很有效的掌握二手商品的準確信息。不含昂貴的郵費，由于網絡經營店收取很高的郵費，好多大學生消費者不愿意購買。賣方與買方面對面，賣方給一定的質量保障并且簽訂協議，減少了上當受騙的幾率。目前高校還沒有這種二手商品店，由于大學生的好奇心理來參加，有較廣的資源來源和銷售市場。我們的二手交易店中服務方式上有以中介的形式，賣家將商品拿到店里來賣，買家來店里買，我們只收取中間的中介費，以保證買家和賣家的利益。適合大學生自主創(chuàng)業(yè)。學校內找大學生兼職，有廉價的勞動力，單位成本低。通過對外部環(huán)境的分析可以找出重大的發(fā)展機會和避開重大的威脅，以提高公司的地位使其更好的發(fā)展。加強內部管理，特別是市場開拓期營銷人員的培訓，注重個人創(chuàng)新意識的培養(yǎng)，給予個人充分的發(fā)揮空間，是個人能力得到充分發(fā)揮，利用員工持股、高薪、分紅等多種手段吸引人才、留住人才。全方位的打造質量優(yōu)勢：市場發(fā)展期，我們通過良好的口碑、多樣經營方式進行市場擴張，建立自己的營銷網絡。完善終端服務體系，實現產品追蹤、信息反饋等服務的最優(yōu)化，以鞏固自己的營銷網絡。合作伙伴：本公司將和各大高校有志青年聯合，在各個高校開拓市場。）第五部分 營銷策略營銷理念：cheap:低廉的價格,做到物美價廉.careful:仔細對商品檢驗,保證其質量.certain:以誠信為經營準則. changeable:根據市場的需求,不斷更換商品及營銷模式,滿足顧客需求.cheerful:推出微笑服務,一切為顧客滿意而服務.商品來源渠道及商品信息宣傳途徑結構圖消 費 者公 司 實 體 及 網 絡 銷 售 部 門二 手 商 品 來 源通過宣傳，同學自愿登記物品信息或出售物品不定期到學生宿舍收購物品定期收購特定物品 公司官方網站宣傳同學之間相互宣傳實體店公告欄宣傳其他公 司 商 品 鑒 定 部 門：通過公司宣傳，同學了解公司服務方式后，自愿到公司實體店登記商品信息或讓本公司收購其物品。：根據大學生活的獨特性，我公司在特定時期收購特定物品。大四同學畢業(yè)時收購專業(yè)復習資料，考研資料，筆記本電腦等。商品銷售結構圖賣 家二手物品讓本公司代銷二手物品直接賣給本公司提供商品信息提供商品買 家以賣家價位賣不出去公司實體、網絡銷售部門以本公司價位下鄉(xiāng)促銷捐助公司直接收購賣家物品，在實體店及網站進行銷售。售出商品時，公司與買家簽訂《瑞優(yōu)二手交易買賣合同B》（見附錄四），并為其建立檔案，給買家累加積分。如商品出現問題，在公司規(guī)定的保修期內可到公司售后維修點進行維修，不在保修期內，到公司售后維修點維修需出一定的維修費用。賣家如果想將物品放到公司實體店經公司代理銷售，經公司商品鑒定部門鑒定合格后，公司將與賣家簽訂《瑞優(yōu)二手交易代理服務委托書》（見附錄六）并登記賣家信息，為其建立檔案。賣家如果想只登記物品信息，經公司查實物品真實信息后，公司將與賣家簽訂《瑞優(yōu)二手交易信息服務委托書》（見附錄七），并為其登記信息，累加積分。中介服務所售出的商品出現任何問題，由買家和賣家自行解決。連鎖經營是企業(yè)自身根據實行規(guī)模經營、降低成本、開拓市場的需要,按照統一的經營方式等開辦若干數量連鎖店的一種經營方式。所以我公司初期在西安市雁塔區(qū)各大高校校區(qū)建立瑞優(yōu)二手交易實體連鎖店。宣講二手物品回收再利用相關知識，讓同學們了解我公司服務內容。使同學認識到推動物質資源循環(huán)再利用是光榮的。將各實體店正在銷售的商品信息分類上傳至網站，使顧客能第一時間了解商品信息。每個實體店門前都要有公告欄，及時標明店內正在出售商品信息及公司正在開展的各項促銷活動內容。由于我公司所有服務面向在校大學生，所以公司會為在校大學生提供很多勤工助學崗位。員工可以通過個人交際網絡、人人網等為公司宣傳。在專業(yè)性報紙上發(fā)表相關文章或者登廣告。通過在報紙、雜志、電視、網絡等傳播媒介上登廣告的形式，讓社會各界，尤其是大學生了解我公司。建立統一的校園交易網站1)商品信息以高校為單位，與實體店同步顯示。3)支持網絡銷售，并有專門的物流。在遵循國家法律即學校相關規(guī)章制度的前提條件下可以進行適當的促銷手段。在學校同意的情況下，我公司搞一個小型拍賣會，有最低價和最高價來限制雙方的權益。不定期的自行組織或贊助開展主題文藝活動，吸引消費者，并切合活動主題推出促銷商品。根據不同的節(jié)日，同學們不同的需求做出不同的降價促銷活動，以激起消費者的購買欲。第六部分 公司戰(zhàn)略與管理針對高校二手市場的交易服務公司。西安 向著專業(yè)化邁進，憑借人才優(yōu)勢，根據客觀環(huán)境條件，不斷創(chuàng)新。 大學生作為社會中的特殊群體，在經濟上尚未取得完全的獨立，尤其在西北部地區(qū)，大學生生活以節(jié)儉為風尚。同時，根據現行的價值觀體系，“節(jié)約能源與資源，促進物資的循環(huán)利用”是社會企業(yè)的良好立足點。發(fā)展優(yōu)秀、有活力的瑞優(yōu)內部文化，為員工提供良好的工作、發(fā)展環(huán)境。支持、促進大學生自身發(fā)展，支持、促進大學社團、大學文化發(fā)展建設，兼顧高校部分環(huán)保事業(yè)，宣傳優(yōu)秀的現代社會生活、生產理念，促進社會和諧。第一階段 生存期（2012年2015年）第一階段解決的首要問題是保障企業(yè)及公司的存活。在實際運營過程中，檢驗和發(fā)展公司制度和管理流程，檢驗和發(fā)展公司的營銷模式。為市場的擴展做好基礎。在本階段，本旗艦公司以及以后的分公司，皆使用事業(yè)部制。在其他高校以直接投資，融資等方式各個建立分公司，憑借生存期獲得的良好基礎實現同時并舉的開拓局面。使文化建設逐步成熟，各分部發(fā)展出初步的規(guī)模與影響力。制度上，使用加強物流統一性的事業(yè)部制 。在公司制度及營銷模式方面，要結合各分公司所在環(huán)境背景，利用所吸引的人才優(yōu)勢有所發(fā)展及創(chuàng)新。以營銷模式為基礎，作為運營機制的的補充與完善，拓展業(yè)務范圍，以高校市場為核心，將市場適量拓展到校外社會。本公司將憑借前三個階段所建立的短途物流系統基礎，建立自己覆蓋全國的物流系統，降低成本。以瑞優(yōu)核心，建立全國性大學生實踐基地，支持建立一大批優(yōu)秀大學生社團。各個擊破戰(zhàn)略生存階段、成長階段，公司以各個高校分部為相對獨立的經營單位，結合所處客觀環(huán)境，充分利用本校資源、相對獨立經營，減少各分部之間的風險掛鉤，保障企業(yè)穩(wěn)步成長于拓展。逐步實現企業(yè)的規(guī)模化，在保障獨立經營的基礎上，實現小范圍物流融合。在實現企業(yè)管理的專業(yè)化的基礎上，以實踐基地優(yōu)勢吸引與培養(yǎng)儲備人才。文化繁榮戰(zhàn)略作為社會最具活力的群體，企業(yè)文化是不可或缺的競爭力。以企業(yè)為實體，建立健全以學生、以員工為核心的瑞優(yōu)內部文化體系，實現全國文化響應機制。本公司在文化建設及企業(yè)形象推廣上以企業(yè)形象識別系統（CIS系統）為基礎，建立獨具特色的瑞優(yōu)文化體系。兩手一下一上表示傳遞的動作。為單詞reuse，意即再次利用。整體設計：代表標識整體采用流線型設計公司名稱：瑞優(yōu)校園二手交易有限責任公司瑞優(yōu)：從reuse的音譯詞產生，體現公司業(yè)務定位。物質循環(huán)：從宏觀角度規(guī)定、體現了