【正文】 有色眼鏡。裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、名貴，選擇適合本人佩帶的飾物。鞋襪：工作時間禁止穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺?。胸卡及工作牌：所有員工上崗必須佩戴工號牌，應將胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顧客視線監(jiān)督的范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，嚴禁佩戴他人工作牌。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語言文明，言辭得當。與顧客錢物交接時要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。站姿1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距35cm，兩腳呈“V”狀分開，腳尖角度以自身舒服為宜（，）。2）迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。同時注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，兩腿大叉，腳位不當，手位不當，半坐半立，渾身亂動等?！?動作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時，腳尖正對前方，先落腳跟再過渡到腳尖。手勢手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務人員向顧客作介紹、引路及指示方向時，配合語言的一種肢體動作?！?向顧客介紹、引導、指明方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否看清目標。表情表情是人們發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂，用來表達情感的一種方式。①自然表情——用于上崗后，無客時。B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對，冷眼看人，冷眼相對；情緒萎靡，無精打采；談笑風生，高談闊論。五、我們應具備的服務素質(zhì)營業(yè)員的首要職責就是讓顧客滿意，其基礎(chǔ)就是必須具備較高的服務技能和綜合素質(zhì)。商品知識包括：● 基本商品知識：貨號、產(chǎn)地、品名、花色、規(guī)格、價格、商標、生產(chǎn)日期、有效期、用途等；● 較高層次的商品知識：如質(zhì)量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事項、簡單故障排除及同類商品性價比較，相關(guān)配套商品、流行發(fā)展趨勢等。高超的語言技巧盡量用標準的普通話與顧客溝通，且語言生動、表達具體、針對性強；實事求是、態(tài)度誠懇；語速適中、語調(diào)柔和。以靈活的言語與服務技巧，采取不同的待客策略來應對每一位顧客。所以一名好營業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要善于分解和淡化煩惱與不快，在接待中不患得患失，不與顧客斤斤計較，時刻保持良好的心態(tài)?？傊?，顧客喜歡的營業(yè)員具有以下特點：熱情友好、樂于助人，外表整潔、舉止文雅，耐心周到，有問必答，關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，能提出建設(shè)性意見，幫助顧客做出最佳選擇。二、超市賣場行為標準三不進賣場：不穿工作服不進賣場；不佩戴工號牌不進賣場；儀表不注重，衣帽不整潔不進賣場。三個必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語，有“三聲”；說話誠實，幫助挑選，當好顧客參謀；認真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿意。B、制服：超市為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。員工購物/包裝公司鼓勵所有員工成為奇跡超市的會員，并享受購物樂趣，故有如下規(guī)定：A、員工只可在非工作時間購物，也不可在用餐時間內(nèi)選購。C、所有員工在未經(jīng)許可的情況下不得購買損壞的商品。七、我們的服務規(guī)范服務質(zhì)量的優(yōu)劣與超市發(fā)展息息相關(guān)，為了提升服務質(zhì)量，員工必須熟練掌握八大文明用語：①歡迎光臨；②請隨便看；③您需要什么；④請稍等一會；⑤對不起，讓您久等了；⑥非常抱歉，實在對不起；⑦謝謝；⑧歡迎您下次光臨。對待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應熱情、和藹、機敏。（三）服務過程中，不使用粗魯話語，不用方言土語，不用“命令式”多用“請求式”。對少買或不買的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。（五）對顧客退換貨，要實事求是，友善接待，盡量讓顧客滿意。保持店面整潔，商品陳列要充盈。（八）離開工作崗位時，應跟主管或其他工作人員交代清楚后再離開。（十）全面掌握本柜商品的供應商、價格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等，隨時應付可能出現(xiàn)的情況。（十二）上貨時保持通道暢通，以方便顧客挑選。（十三）員工應隨時掌握滯銷商品，當發(fā)現(xiàn)須終止銷售和退貨時，應與主管協(xié)商，迅速并及時處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。至于有必要退貨或更換商品的，應迅速辦理相關(guān)手續(xù)。八、我們的管理制度一）員工的聘用● 聘用是超市根據(jù)經(jīng)營及對相關(guān)專業(yè)人員的需用，而對外進行一種招聘的用工行為?！?超市聘用人員，應辦理求職登記手續(xù)，并交齊如下資料：一寸免冠照片一張；身份證復印件三張；學歷證明和職稱證明；健康證及其他相關(guān)資歷證明的復印件和原件?！?員工應如實填寫各類表格，做到真實、不隱瞞、不造假?！癯衅赣萌藛T應先經(jīng)試用二個月，期滿經(jīng)考核合格方可正式聘用并簽訂勞動合同。遵守職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、忠誠超市，形成相互尊重、互勉共進的良好氛圍與超市同發(fā)展共命運； 自覺遵守保密規(guī)定，不準泄露超市的機密和超市的信息； 發(fā)現(xiàn)事故隱患和發(fā)生意外情況，應立即報告超市有關(guān)部門，及時采取必要的措施進行有效防止； 以超市利益為重，辦任何事情，都要牢記節(jié)約，杜絕浪費； 員工之間應團結(jié)友愛、和睦相處、相互幫助、相互配合、求同存異、顧全大局，正確處理好集體與個人的關(guān)系。公司各門店均須按要求召開例會，例會在每天早上（各店根據(jù)開門營業(yè)時間提前15分鐘）、下午14：15準時召開，未按時參加者按遲到處理；參加例會的員工必須統(tǒng)一穿好工作服、工號牌配戴在指定位置；例會必須列隊進行，要求列隊整齊、站姿端正、雙手交疊，放置于后腰；列隊整齊后，由考勤主管帶領(lǐng)宣讀公司員工誓言及四字激勵短文、唱《奇跡之歌》；門店在宣讀誓言之后要組織學習并宣講工作要務?！?奇跡之歌：心相許，情相依，天生的一群姐妹兄弟。你中有我，我中有你，企業(yè)把我們來凝聚，你中有我，我中有你，市場給我們原動力。一盤棋，一臺戲，演繹著一代中華兒女。不怕挑戰(zhàn)，只抓機遇，科技給我們英雄氣，不怕挑戰(zhàn)，只抓機遇，時代教我們快進取。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡。顧客至上，信譽第一，團結(jié)友愛，服從管理。文明經(jīng)營，從我做起，齊心協(xié)力，共創(chuàng)奇跡。上、下班采取點名制度。超市員工必須遵守超市規(guī)定的作息時間上下班，不得遲到、早退。2）在公司規(guī)定的下班時間之前離崗者，即為早退。4）未經(jīng)批準不到崗上班者，即為曠工。遲到、早退、擅離職守1小時以上者，按缺勤處理。6）曠工1天，扣除其當日工資及當月獎金；曠工2天，扣除其當月獎金與當月基本工資的25%；曠工3天，扣除其當月獎金和當月基本工資的50%。7）上班前員工本人須在指定地集合報考勤，如因故未能考勤，必須及時向考勤人員說明情況，否則按遲到或缺勤論處；8）員工必須本人考勤，不得叫別人代考勤，如有發(fā)現(xiàn)類似情況對舞弊行為者兩人均扣除一天工資；9）考勤人員必須嚴格把關(guān)，應如實記錄并隨時接受超市領(lǐng)導和辦公室的檢查，如有發(fā)現(xiàn)扣除當天工資；10）中途離開賣場，須憑中途離場準假單，到考勤人員處報備后離開賣場，并注明事因，否則作早退缺勤處理；11）若員工因意外的原因?qū)е逻t到或早退五分鐘之內(nèi)，則需向直屬上級做出解釋，上級接受并簽字認可后可不作遲到或早退處理。請假人須寫出請假條，一天內(nèi)由店長批準，超過一天以上者，須報營運副總經(jīng)理審批。副總經(jīng)理、總經(jīng)理直管的部門經(jīng)理請假，由總經(jīng)理審批。請假1天，扣除其日工資和當月獎金的25%；請假2天，扣除其日工資及當月獎金的50%；請假3天以上，扣除其日工資和當月獎金。員工請假3天以內(nèi)須提前1個工作日，請假3天以上須提前3個工作日。六）休假制度 員工不得私自請他人代班和頂班。 按公司規(guī)定休息日由部門負責人安排輪休，但星期五、星期六、星期日以及節(jié)假日不得安排休息。七）加班制度但由于工作的需要或任務緊急，員工有義務按要求加班。確因工作需要未能補休者，公司給予加班補貼。加班補貼標準1）平時加班：員工工作時間外，超時經(jīng)批準可計加班，按25元/天計發(fā)加班費，加班超過5個小時的，按一個工作日計發(fā)加班費；3個小時內(nèi)按半個工作日計發(fā)，在1個小時內(nèi)不計加班。員工必須遵守公司的上下班制度，并應準備充分時間更換制服，以便準時到達崗位。上班必須佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班的員工，必須按規(guī)定著裝。員工上班不得攜帶私人物品進入賣場；女員工用品可以非包形式帶入賣場自行處理，如發(fā)現(xiàn)整包商品，按內(nèi)盜處理；無特殊情況，私人物品亦不得存放在服務臺。公司員工不得參與公司嚴令禁止的促銷活動及購買特價商品，亦不能為親朋戚友提供便利。員工之間應團結(jié)友愛、互相尊敬、互相幫助，積極、主動、熱情為顧客做好服務，不得對顧客及同事不禮貌或不理睬，不準用粗言穢語，不得諷刺顧客及同事，不得與顧客及同事爭吵、打架。員工在工作時因疏忽致使工作發(fā)生錯誤： A、標錯商品價格、打錯商品條碼，甲乙商品價格混淆、商品與價格不符等錯誤，被發(fā)現(xiàn)或造成顧客投訴，當事人必須根據(jù)該商品的錯誤金額進行賠償，相對嚴重的公司將酌情予以處罰；B、漏單、錯單、輸重復單等，當事人發(fā)現(xiàn)錯誤應立即向課長/主管報告，并根據(jù)該商品錯誤金額進行賠償或自行購買該商品。C、如有意隱瞞錯誤事實，造成顧客投訴，公司將處以十倍的罰款；未征得課長/主管同意、利用職務之便私自或伙同他人擅自處理的，公司將處以500元罰款，并立即開除或移交公安機關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜行為，視情節(jié)輕重公司可扣除其所交服裝使用保證金和尚未發(fā)放的工資，并立即開除；情節(jié)嚴重者將移交公安機關(guān)處理。1員工就餐均必須以課為單位按同等人數(shù)分批進行，時刻保證有人工作及巡視。1店面經(jīng)理、課（組）長有權(quán)對員工違紀行為進行提醒、警告、罰款等處分，員工應在接到罰款單當日內(nèi)將罰款上交于公司財務室。1店面經(jīng)理（店長）和課（組）長作為公司的管理人員，應當好員工的表率，勤奮敬業(yè)，務實創(chuàng)新，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。1在辦公室內(nèi)應精神飽滿、舉止文明、衣著整潔、講究衛(wèi)生；不準只穿背心、拖鞋；不準隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。1嚴守超市機密、廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。1勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。主動服務：營業(yè)員在前臺實行迎立服務，顧客走近柜臺或從柜臺前走過時，營業(yè)員須站立并主動招呼。注視顧客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦誠地歡迎顧客的到來，還要做到微笑的寬容，有理也要讓三分。十）證件及證牌員工及其他在職工作人員（如：促銷員、專柜人員）均由公司按規(guī)定發(fā)給工號牌，部門主管及防損員有權(quán)隨時檢查有關(guān)證件。員工在職工作期間（含試用期）均必須辦理意外傷害保險。公司發(fā)放證件如有遺失、被竊，應及時向課長/主管報告，并按規(guī)定到公司人事部辦理補領(lǐng)手續(xù)。十一）常規(guī)工作各項衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、公司場地、設(shè)備設(shè)施、工具器皿清潔干凈。每天上下班前必須交接清楚、貨款相符，尤其是貴重商品日盤，必須簽名負責，上班后及時查看記事本，跟蹤落實所交代的工作。驗貨通道除收、驗、搬運貨品時的相關(guān)人員可以通行，其他人員一律不得經(jīng)由此通道。做好四防工作：防火、防盜、防爆、防騙。十二）財、物管理要求不得違反在收款方面的收款程序，不得在柜臺及其他場合倒賣商品、私收現(xiàn)金。不得利用職務之便，挪用公司款項、套取商品差價，利用公司名義銷售非本公司商品謀取個人私利，不得私留、截留促銷獎品、贈品。不得以高返利誘惑員工投資不明項目或參與任何形式的傳銷及私彩等活動。十三）愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生公司所有用具、貨物及設(shè)備設(shè)施要注意保養(yǎng)、維護，任何人不得利用人行自動扶梯運載貨物。不亂拿、隨意使用或損壞公物、商品、贈品。在使用公司設(shè)備設(shè)施過程中，如因個人操作不當造成不能正常使用或損壞，須由個人承擔維修費用或者照價賠償。員工自行清洗服裝，并保持服裝整潔和完好無損。制服在使用期內(nèi)損壞，其修補費用由個人自行承擔。公司根據(jù)員工工作時間每滿一年報銷一套制服（視崗位不同及公司的著裝規(guī)定一件或一套）費用。促銷員（導購員）制服費用由供應商墊付或其本人承擔該費用。十五）員工寄存柜管理公司為員工提供寄存柜，以便工作時存放衣物和私人用品及下班后存放制服。不得在寄存柜內(nèi)存放貴重物品，寄存柜宜緊鎖，公司概不賠償任何在寄存柜丟失的財物。員工之間不能私下調(diào)換寄存柜，不得強行開啟寄存柜鎖，如故意損壞寄存柜，將賠償有關(guān)費用。防損課或監(jiān)督部門有權(quán)要求員工開柜接受檢查。十六）遺留物品處理員工在公司任何場所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢、物應立即上交主管領(lǐng)導或防損課，由主管領(lǐng)導或防損課轉(zhuǎn)交公司，并記錄在案。十七）保守機密未經(jīng)公司領(lǐng)導批準，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的一切資料（包括個人、同事狀況），公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員、不得復印或擅自攜離辦公地點，如需查詢，可向相關(guān)負責人咨詢。不得向上司、同事及下級提供虛假的商業(yè)情報。未經(jīng)公司領(lǐng)導許可，任何員工不得代表公司向任何新聞媒介發(fā)表言論。十八）公共道德要求 不得教唆其他員工干擾任何部門的正常工作，不得向其他員工、顧客、供應商制造和傳播謠言。不得唆使員工舉行任何形式的罷工或示威游行，不得傳播書刊、信息或不健康事物，不得組織或參加違紀違法不利于身心健康的非法團體。若與直屬上級商討后，仍未能得到滿意解決時，可以書面形式向經(jīng)理（店長）投訴，經(jīng)理（店長）應予以解決。員工可通過總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日向公司總經(jīng)理反映有關(guān)情況。歡迎員工對公司店面管理、經(jīng)營管理工作提出寶貴意見和建議，通過有效途徑反映實際情況。有下列情形之一者，予以嘉獎：1）品行端正，工作努力，足為同仁表率，能按時完成重大或特殊任務者；2）拾金不昧（有一定金額）者；3）熱心服務，模范帶頭，有具體事實者；4）有顯著的善行佳話，為公司贏得榮譽者；5）工作環(huán)境艱苦但表現(xiàn)出色者。有下列情形之一者，予以記大功：