【正文】 客服中心應每天及時與維修中心溝通反饋業(yè)主報修的房屋質(zhì)量以及因房屋質(zhì)量問題引起的投訴問題。（4）物業(yè)客服中心是各種投訴的受理部門、也是處理部門，對維修中心無法解決的投訴問題，維修中心及時反饋后，客戶主管或經(jīng)理應在1小時內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，及時解決投訴問題。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。（3） 對于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無法解決的，報項目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應于48小時內(nèi)給予解決措施。 （5）以上配合情況每月進行通報。對于設計部配合情況，每月予以通報。在每季度最后一月15號前，將審核單據(jù)提交成本部審核，成本部應在10個工作日內(nèi)做好價格審核工作。（2）日常維修時，遇到因甲供材廠家訂貨不及時或不配合（空調(diào)、衣柜、櫥柜等），為確保維修及時性，導致需要啟用第三方的情況。如公司按戰(zhàn)略價審核，第三方單位會存在虧損，必然導致第三方拒絕自行購買材料。（3）各項目交付后，所有施工方付款（包括進度款、結算款、保修款）需由維修中心及客服經(jīng)理簽字，沒有簽字的請勿付款。（5）以上配合情況每月予以通報。便于維修中心及時有效的開展維修工作，保證維修及時性。（3）對于施工資源不配合的，啟用第三方，如遇到部分資源第三方也無法解決的，報項目中心或工程管理部協(xié)調(diào)，工程師應于48小時內(nèi)給予解決措施。（5）以上配合情況每月進行通報。同意維修回訪知會協(xié)調(diào)資源有償服務，跟蹤直至客戶驗收通過，簽字確認滿意接受報修物業(yè)客服客戶不同意維修(拒絕、中止)，提出索賠補償談判確定，客戶不需維修不滿意與客戶溝通，將問題解決簽字確認合格驗收客戶（業(yè)主）工程主管分析維修方案討論確定，24小時內(nèi)確定方案是通知客戶是另行處理接受報修否信息員匯總派單維修中心歸檔重大是否在保修期內(nèi)房修工程師方案告知業(yè)主是同意否合格預驗收監(jiān)督跟蹤一般是否嚴重現(xiàn)場查看接受報修保修單位維修否拒絕第三方維修： 日常保修階段定義：自銷售合同中約定交付之日起（相關年限具體以合同約定為準）。（1）維修中心端口：1）維修中心設置專職信息員接報；隨時準備好筆紙以便記錄信息，保持愉悅的心情和平和的心態(tài)，接聽時不要同時做其他的事情。3）對于不確定內(nèi)容或重大事宜應謹慎回答，勿輕易承諾，待核實后回復。5）如遇到媒體采訪做到大方、有禮并及時通知工程主管、地產(chǎn)客服及公司媒體對接人。3）緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門查看，同時及時告知維修中心，房修工程師應在10分鐘內(nèi)趕到。（1）標明信息來源及明源系統(tǒng)錄入1）接到報修任務后，接待人員記錄接報信息，同時電話告知責任房修工程師。2）維修中心信息員打印出對應的《房修工作通知單》，并及時轉交于責任房修工程師安排處理。（2）二次返修確認1）返修定義：同一部位，在規(guī)范規(guī)定質(zhì)保期內(nèi)重復發(fā)生相通問題。業(yè)主報修時提出前期已有返修過的，前臺接待應在系統(tǒng)標明以便提醒房修工程師引起重視。前臺接待員有印象或房修工程師有記憶屬二次或多次返修的。4房修工程師對已標注二次返修的派單應給予充分重視，要求親自上門查看，不允許安排施工單位等直接去處理。、上門（1）房修中心前臺直接派單給房修工程師，房修工程師聯(lián)系施工單位協(xié)同維修人員上門察看，確定維修方案。（3）問題判斷要求：1盡可能地一次性排查出問題根源并提供專業(yè)到位的維修，杜絕出現(xiàn)屢修不繕；2判斷質(zhì)量問題避免含糊，避免二次以上到客戶房屋中查看質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題的判斷前后要一致；3屬保修范圍的質(zhì)量問題，及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，約定維修時間，落實維修；屬客戶裝修或使用不當?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問題，應及時取證，耐心解釋、溝通，提供資源協(xié)助處理；（4）方案告知，常規(guī)維修在現(xiàn)場勘查完后30分鐘內(nèi)告知業(yè)主維修方案；對于特殊、工藝復雜的現(xiàn)場不能立即確認維修方案的問題，房修工程師現(xiàn)場與客戶溝通，在現(xiàn)場勘察完后24小時內(nèi)提供書面處理方案，經(jīng)工程主管審核后交由客戶，并需請客戶簽字確認。（6）主動詢問有無其他問題，免費項目檢查，盡量消除潛在房屋缺陷。2）對于工藝復雜、施工難度大的維修任務，房修工程師必須緊密跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改。4）工程主管對維修任務定時進行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改；對于重點維修，超過半個月超長維修，工程主管必須做到心中有數(shù)，過程中實施重點監(jiān)督； （2）維修結果預驗收：1）一般維修項目，施工單位應在和客戶確認的維修完成時間提前完成，房修工程師同時在此時間點完成驗收；2）房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，在書面知會給相關施工單位后，直接委托第三方單位實施。（1）全面家居保潔完畢后由房修工程師或委托信息員通知業(yè)主驗收，必要時書面或短信知會業(yè)主，進行證據(jù)保全。（3）房修主管每天查看維修回訪表單，對不滿意客戶及時查明原因，當面拜訪，采取措施，消除客戶不滿情緒。對于房修工程師回單的業(yè)主在24小時內(nèi)進行回訪，詢問是否維修完畢，對于維修結果是否滿意等，并將回訪結果計入臺賬。維保經(jīng)理在及時與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通、調(diào)動資源處理該維修的同時，必須填寫《房屋維修預警報告》，根據(jù)問題的嚴重性上報相應部門及領導。 同部位、同一問題發(fā)生2次以上的重復維修；216。 一個月內(nèi)，裂縫、空鼓等質(zhì)量問題報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)10%；216。②發(fā)生以下任一情況時，在上報項目工程副總、項目總經(jīng)理、工程管理部、客戶服務部的同時，必須抄報區(qū)域工程主管副總、區(qū)域總經(jīng)理；216。 一個月內(nèi)，裂縫、空鼓等質(zhì)量問題報修戶數(shù)超過分批交付范圍總戶數(shù)20%；216。（2）對于預警升級的問題，地產(chǎn)客戶服務部和工程管理部應及時跟蹤、配合，從索賠談判、技術處理、供應商調(diào)度等方面予以積極支持。（2）信息員負責檢查房修工程師提交的相關資料是否齊全，如不齊全，限期相關人員補齊。（4）維修中心定期檢查房屋維修檔案，檢查結果納入考核。（3）對于第三方維修項目及賠償項目每月進行匯總并知會相關責任單位和公司成本部、工程管理部、項目中心。（1）信息知會：1保修期滿前一個月房將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主。2打印“溫馨知會”小區(qū)內(nèi)張貼。2由工程主管組織房修工程師、各維修單位負責人召開保修期滿前維修動員會。4至過保修期前，房修中心將遺留未封閉問題與施工單位及業(yè)主進行書面形式交底，保存依據(jù)